Po drabinie do motywacji klienta
Aby ustalić, co dla klienta jest rzeczywistą korzyścią wynikająca ze współpracy z kancelarią trzeba jak po drabinie dojść do jego prawdziwych motywacji. Pomocna jest tu technika badawcza polegająca na zadawaniu serii pytań. Dzięki uzyskanym odpowiedziom od cech (opisu) usługi dojdziemy do korzyści, które ona zapewnia.
Celem takiego działania jest stworzenie przekazu promocyjnego opartego na argumentach korzyści. Do tego konieczne jest ustalenie, z jakich powodów klienci tak naprawdę korzystają z usług kancelarii podatkowej. Chodzi tu o stwierdzenie, co jest dla klienta największą korzyścią o charakterze emocjonalnym. W przypadku zakupu produktów, np. złotego pierścionka z brylantem argumentem nie jest przecież to, że jest wykonany z trwałego, odpornego na zniszczenie kruszcu, ale emocje, które są związane z jego posiadaniem – elegancja, status, wzbudzanie podziwu otoczenia itp.
Podobnie jest z usługami świadczonymi przez kancelarie podatkowe. Aby prześledzić za pomocą metody drabinowej motywacje klienta i korzyści emocjonalne jakie odnosi ze współpracy z doradcą, trzeba mu zadać następujące pytania:
Pytający: Dlaczego korzysta Pan z usług kancelarii podatkowej?
Klient: Ponieważ nie mam czasu i wiedzy potrzebnej do rozliczania podatków.
Pytający: Dlaczego brakuje Panu czasu i czy naprawdę nie ma Pan wystarczającej wiedzy?
Klient: Może i znalazłbym czas, ale kosztem rozwijania mojej firmy. Coś tak wiem o podatkach, ale nie tyle, by uniknąć problemów z fiskusem.
Z tych pytań można wywieźć podstawowe motywacje przedsiębiorców korzystających z usług kancelarii podatkowych: są nimi oszczędność czasu i poczucie bezpieczeństwa, a w rezultacie możliwość skoncentrowania się na prowadzonej działalności gospodarczej. To są rzeczywiste korzyści emocjonalne leżące u podstaw nawiązania współpracy z doradcą lub księgowym. Dlatego w przekazie promocyjnym rzadziej mówi się o sposobie świadczenia usług (terminowości, dokładności, znajomości przepisów itd. – to określa ich cechy, charakteryzuje je), a częściej o poczuciu bezpieczeństwa, spokoju i zaoszczędzonym czasie, które zyskuje klient obsługiwany przez eksperta od podatków. Jest tak dlatego, że motywacje klientów są głębsze i oznaczają potrzeby emocjonalne, takie jak właśnie spokój, bezpieczeństwo, wygoda, komfort, a także prestiż czy uznanie.
W artykule korzystałam z „Jak pisać językiem korzyści” z http://arturjablonski.com.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 | Doradca podatkowy. Jak z sukcesem prowadzić kancelarię, biuro rachunkowe
|
