Konflikt z klientem - jak reagować?

Zgłaszanie przez klientów różnego rodzaju problemów to nieodłączny element codziennej pracy kancelarii. Zdarza się jednak, że zachowanie klienta przybiera formę ataku i polega jedynie na wyładowaniu do złości, ograniczając szanse na rozwiązanie problemu.

Negatywne uczucia towarzyszące problemowi często skupiają się na pracownikach kancelarii. Najlepszą reakcją na atak wzburzonego klienta jest spokojne wysłuchanie tego co ma do powiedzenia, nie przerywając i okazując zrozumienie. Na tym etapie należy powstrzymać się od przerywania klientowi i postarać się, aby nie ulec negatywnym emocjom - dopiero kiedy opadną możliwe przejście do rozwiązania problemu. Takie stwierdzenia, jak „rozumiem  Pana wzburzenie”, „rzeczywiście, to musi być denerwujące” czy „przykro mi, że tak się stało” na pewno pomogą zbliżyć się do porozumienia. 

Kolejny krok to ustalenie istoty problemu – co tak na prawdę się stało. Zdenerwowany klient, działając pod wpływem emocji, często przedstawia sytuację w sposób chaotyczny, nieuporządkowany. Może się nawet okazać, że problem nie istnieje, ponieważ klient nie ma pełnej wiedzy o stanie sprawy. Przykładem może być sytuacja, w której wzburzony klient zarzuca doradcy nieterminowe dostarczenie dokumentów/informacji, a okazuje się, że wina leży po stronie odbiorcy. Dlatego konieczne będzie szczegółowe przeanalizowanie problemu, a następnie podsumowanie ustaleń, aby ostatecznie ustalić z klientem co tak naprawdę się stało i na tej podstawie podjąć działania zmierzające do rozwiązania problemu.

Najczęstszym błędem i głównym powodem braku porozumienia, a nawet poważnego konfliktu wynikającego z ataku zdenerwowanego klienta, jest przyjęcie podobnej postawy jak on (obrona poprzez atak) i niewłaściwa reakcja na samym początku sporu, kiedy negatywne emocje po stronie klienta wyłączają możliwość konstruktywnego rozwiązania problemu.