Jak ograniczyć niepewność zakupu usług profesjonalnych
Niematerialność usługi powoduje, że klient nie jest w stanie zobaczyć jej ani przed, ani w trakcie realizacji, ewentualnie po wykonaniu może ocenić rezultaty, choć i to może trudne. Z tego powodu podmioty świadczące usługi stosują narzędzia marketingowe, których rolą jest zmaterializowanie niewidzialnej usługi.
Chodzi o pewne fizyczne, namacalne dowody świadczenia usług i zaprezentowanie ich w taki sposób, by ograniczyć niepewność i ryzyko, którym jest obarczony zakup usług. Dugą ważną rolą takich zabiegów jest dostarczenie klientowi dowodów jakości, czyli przekonanie go, że powinien wybrać to, a nie inne biuro (kancelarię), a w trakcie współpracy utwierdzanie w tym, że decyzja o podpisaniu umowy była słuszna. Oto najważniejsze narzędzia marketingowe służące zmaterializowaniu usług:
1. Miejsce – lokalizacja biura, oznaczenie na zewnątrz (czytelny szyld), wystrój wnętrza, wygodne warunki do spotkań z klientem, ogólne wrażenie i atmosfera biura itd.
2. Ludzie – liczba pracowników pozwalająca na zapewnienie profesjonalnej obsługi, kulturalne i życzliwe podejście do klientów, stałe podnoszenie kwalifikacji i rozwój, poszanowanie tajemnicy zawodowej i ochrona danych, zaangażowanie w pracę, pozytywne podejście do wyzwań i problemów, troska o dobre relacje itd.
3. Wykorzystanie nowych technologii i rozwiązań informatycznych – wszelkie udogodnienia i rozwiązania usprawniające obsługę i komunikację z klientem są szczególnie ważne, ponieważ pozwalają klientowi i kancelarii (biuru) zaoszczędzić czas i podnieść jakość obsługi. Nowoczesne oprogramowanie, sprzęt komputerowy i biurowy, dostęp do szybkiego Internetu, skanowanie dokumentów, biuro/księgowość on-line – to tylko niektóre przykłady rozwiązań stosowanych w nowoczesnych biurach i kancelariach.
4. Materiały informacyjne – wszelkie materiały informacyjne i promujące firmę powinny być zgodne z systemem identyfikacji graficznej i dostarczać w profesjonalnej wiedzy o ofercie. Poza stroną internetową, ulotkami, folderami warto pamiętać o stałym podtrzymywaniu kontaktu z klientem za pośrednictwem mailingu (np. newsletterów firmowych). Informacja o firmie powinna być obecna także na zewnątrz, w mediach (artykuły, wypowiedzi eksperckie, ogłoszenia), ale także w przestrzeni publicznej (szyldy, reklamy).
5. Symbole – spójna i konsekwentne stosowana identyfikacja wizualna po pierwsze odróżnia firmę od konkurencji, a po drugie skutecznie buduje markę. Logo powinno być umieszczone na każdej formie komunikatu wychodzącego z kancelarii.
6. Cena – budowanie przewagi konkurencyjnej wyłącznie w oparciu o cenę nie jest skuteczną strategią dla kancelarii i biur rachunkowych, dlatego tak istotne jest budowanie relacji z obecnymi klientami i dbanie o pozytywne i wyraźne wyróżnienie się spośród konkurencji.
W artykule bazowałam na: P. Kotler, K. L. Keller. Marketing Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2015 r.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 | Doradca podatkowy. Jak z sukcesem prowadzić kancelarię, biuro rachunkowe
|
