Od paru lat ubezpieczyciele wprowadzali aplikacje do likwidacji i zdalne załatwianie spraw, ale zmiany te upowszechniły się na dobre dopiero w czasie pandemii i zapewne pozostaną także po jej zakończeniu. Ciągle są jednak utrudnienia legislacyjne, choćby w postaci konieczności wyrażania przez klientów zgody na kontakt drogą elektroniczną.

Już na początku pandemii wzrosła liczba szkód likwidowanych zdalnie, bez przeprowadzenia oględzin stacjonarnych. - Rozwiązania informatyczne, które jeszcze do niedawna kategoryzowaliśmy w grupie przyszłościowych, są obecnie stosowane – mówi Sławomir Sasik, kierownik Biura Rewizji Południe EIB SA.

 

Rozmowa z botem

Wraz z szybko rosnącą liczbą połączeń na znaczeniu zyskały więc narzędzia pozwalające odciążyć konsultantów obsługujących zgłoszenia klientów. Jednym z takich rozwiązań są wirtualni asystenci, voiceboty, które mogą przejąć obowiązki żywych konsultantów, między innymi przyjmować zgłoszenia szkód.

- Wirtualni asystenci, pomagający w likwidacji szkód, zdali „pandemiczny test” i będą coraz szerzej wykorzystywani w ubezpieczeniach. Świadczą o tym liczby podsumowujące zeszły rok. Analizując pracę naszego bota, widzimy, że obsłużył on o ponad 15 proc. więcej zgłoszeń ubezpieczeniowych niż w 2019 r. Jeden asystent cyfrowy jest w stanie obsłużyć ok. 8,5 tys. połączeń miesięcznie, co sprawiło, że w zeszłym roku uruchomieni przez nas wirtualni konsultanci obsłużyli 60 proc. spraw zgłaszanych na infolinie – podaje Michał Bukontt, dyrektor sprzedaży w Sprint S.A., firmie dostarczającej voiceboty dla infolinii ubezpieczycieli.

Zdalny kontakt i wideooględziny

W likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych upowszechniły się wideooględziny. To rozwiązanie, które towarzystwa wprowadzały już przed pandemią. - W czasie pandemii zauważyliśmy istotny wzrost zainteresowania klientów korzystaniem z narzędzi pomagających w zdalnej obsłudze szkody. Z naszego konta dla klientów likwidujących szkody korzystało nawet 70 proc. osób, które zgłosiło nam swoją sprawę. Średnio z tego narzędzia korzysta kilkadziesiąt proc. więcej klientów niż miało to miejsce przed pandemią – wskazuje Dawid Korszeń, rzecznik prasowy Warty.

Trend ten został przeniesiony do ubezpieczeń osobowych.

- Jeśli wideooględziny zdały egzamin, to czemu nie wideobadanie? Lekarze PZU analizują zgromadzoną dokumentacje medyczną, a następnie dzięki wideopołączeniu z poszkodowaną osobą oceniają uszczerbek na zdrowiu. Można też skorzystać z wirtualnego schematu przedstawiającego sylwetkę człowieka i samemu oznaczyć na nim doznane urazy – podaje Grzegorz Goluch, prezes PZU Pomoc.

Szybsza likwidacja

Już w trakcie pierwszego lockdownu po szkodach komunikacyjnych zaczęła upowszechniać się usługa door to door, czyli naprawa pojazdu w warsztacie przy minimalnym udziale poszkodowanego.

- W pierwszym kroku warsztat otrzymuje od klienta drogą elektroniczną dokumentację szkody. Następnie mechanik odbiera w umówionym terminie samochód z miejsca zamieszkania klienta. Jeśli to konieczne, na czas naprawy podstawia auto zastępcze. Po zakończonej naprawie zdezynfekowany samochód zostaje odstawiony z powrotem pod dom właściciela – tłumaczy Rafał Mosionek, zastępca prezesa Compensy.

W Generali coraz większa część roszczeń likwidowana jest od początku do końca przez roboty.  Zdarza się, że klienci  po zarejestrowaniu swojego roszczenia w sobotę lub niedzielę wieczorem, jeszcze tego samego dnia  otrzymują decyzję wypłaty wraz z smsem potwierdzającym zakończenie likwidacji ich szkody.

Prostsze rozliczenie szkód całkowitych

Po latach problemów, które mieli poszkodowani z likwidacją tzw. szkód całkowitych (czyli takich gdy koszty naprawy przekraczają wartość pojazdu przez szkodą w OC bądź określony w OWU procent tej szkody w autocasco) ubezpieczyciele wreszcie zaczęli wprowadzać udogodnienia dla klientów.

Zwykle wygląda to tak, że poszkodowany powierza załatwienie formalności ubezpieczycielowi, który wypłaca mu pełne odszkodowanie, odbiera wrak i zajmuje się jego zagospodarowaniem. - Jeżeli poszkodowany sobie tego życzy, pozostałości samochodu są sprzedawane po licytacji na specjalnej aukcji. Poszkodowany otrzymuje na konto pełną kwotę odszkodowania, nie martwiąc się poszukiwaniem kupca na wrak – tłumaczy Jakub Jacewicz, członek zarządu Generali.