Konsumenci do których wydzwaniają  firmy telemarketingowe nie mogą dowiedzieć, skąd mają ich numer telefonu, kto jest administratorem ich danych osobowych, jak mogą w praktyce skorzystać z prawa do sprzeciwu, czy bycia zapomnianym. Te praktyczne problemy widzi nie tylko Urząd Ochrony Danych Osobowych, ale też Urząd Komunikacji Elektronicznej oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Branża jest bowiem kontrolowana przez te wszystkie organy. UKE sprawdza czy przestrzegają prawa telekomunikacyjnego, a UOKiK ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.   - My patrzymy z perspektywy RODO, ale mamy świadomość, że jest to element nadużywania praw konsumenckich. Jeśli patrzymy na to odrębnie, możemy być efektywni jako państwo - mówiła Dr Edyta Bielak-Jomaa, prezes UODO.  - Dlatego musimy połączyć siły - podkreślała prezes UODO. I zapowiedziała, że niedługo urzędy podpiszą porozumienie o współpracy.  Ponadto kilka dni temu UODO zapowiedziało, że w 2019 r. będzie ponownie kontrolować sektor telemarketingu oraz brokerów danych w zakresie podstaw prawnych przetwarzania danych osobowych, mimo że działania firmy typu call center były kontrolowane już jesienią ubiegłego roku.

Firmy działające w branży telemarketingu podkreślają jednak, że ich działania nie zawsze wynikają, ze złej woli. Nie mają też pewności, jak interpretować przepisy unijnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych - a co prawnik, to inne zdanie.

Takie wnioski płyną z wystąpień podczas konferencji z okazji XIII Dnia Ochrony Danych Osobowych, na sesji pt. „Telemarketing – oczekiwania i realizacja”, której patronem medialnym było Prawo.pl. W ich rozwiązaniu z pewnością pomoże Kodeks dobrych praktyk. - Jako jedni z pierwszych przekazaliśmy nasz projekt kodeksu do UODO - poinformowała Magdalena Brzeska, prezes Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB . – To w nim chcemy doprecyzować pewne pojęcia, pokazać przykłady dobrych działań, tak uregulować rynek, by wszystkie strony były zadowolone – podkreśla. Tyle, że kodeks wciąż jest opiniowany, a RODO już musi być stosowane, a nie zawsze jest.

 

Ochrona danych osobowych. Kontrola i postępowanie w sprawie naruszenia przepisów. Poradnik ze wzorami

Mirosław Gumularz, Patrycja Kozik

Sprawdź  

 

Skąd nasze zgody

Katarzyna Arczewska z  departamentu ochrony zbiorowych interesów konsumenta UOKiK, uważa, że największa rewolucja dotyka źródeł danych konsumentów, a dokładnie braku transparentności przy pozyskiwaniu numerów relefonów. Często wygląda to tak, że sprzedawca zachęca do kupienia jakiegoś towaru, podaje na początku rozmowy atrakcyjną cenę, ale na końcu okazuje się, że bez wyrażenia zgód marketingowych, cena będzie znacznie wyższa. – Póki co nie kwestionujemy rabatów za zgody, ale taka konstrukcja nie jest transparentna. Można ją traktować jako nieuczciwą praktykę – mówiła Katarzyna Arczewska.

Z punktu widzenia RODO tak pozyskana zgoda też będzie wątpliwa. – Zgoda powinna być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna, czyli wyrażona na określony cel – mówiła Weronika Kowalik, dyrektor zespołu ds. sektora prywatnego UODO. – Nie może być zatem wymuszona, wynikać z negatywnych konsekwencji, wskazywać nieprecyzyjnie cel przetwarzania danych – tłumaczyła.

– Bywa też tak, że bierzemy udział w jakiejś akcji charytatywnej, np. "miska dla kota". Rejestrujemy się, bo gdy klikniemy potem ileś razy, to napełnimy taką miskę. Tyle, że domyślnie wyraziliśmy zgodę na działania marketingowe – tłumaczyła Katarzyna Arczewska. Do pozyskiwania zgód wykorzystywane są bowiem różnego rodzaju konkursy, ankiety, czy darmowe porady. Tzw. broker informacji, który udostępnia bazy z numerami telefonów, zwykle gwarantuje, że zgoda jest udzielona. Podczas kontroli, może się jednak okazać, że nieprawidłowo.

UOKiK zwraca też uwagę, że konsumenci często nie zdają sobie sprawy, do jakiej bazy trafią ich dane. Nie są bowiem wskazywane podmioty, które będą ich administratorem, partnerzy, którym będą udostępniane.  A mogą trafić do wielu firm, np. telekomunikacyjnych, energetycznych, windykacyjnych.  - Niedopuszczalne są zgody blankietowe, czyli ogólne, które mówią o przetwarzaniu danych przez podmioty trzecie, w różnych celach, w różnych zakresach - mówiła Weronika Kowalik.

Czego oczekuje klient

Gdy już jednak numer telefonu trafi do bazy, to dzięki RODO powinien z niej zniknąć.  W „walce” z natrętnymi telemarketerami powinno skutecznie pomóc prawo do bycia zapomnianym, ale nie pomaga. Gdy usłyszą oni, że żądamy usunięcia naszych danych z bazy, bezzwłocznie odpowiadają, że są jedynie podmiotem przetwarzającym dane osobowe, a nie ich administratorem.  – Osoby, które się do nas zgłaszają mają problem z uzyskaniem informacji, skąd dzwoniący ma ich numer, kto jest administratorem i i do kogo należy się zwrócić, by skorzystać z praw jakie daje RODO – mówiła Weronika Kowalik.

Dlaczego?  Jedna z przyczyn wynika z zasad funkcjonowania tego rynku. Firma telemarketingowa, czyli tzw. call center dostaje zlecenie od teleoperatora.  To ona ma pozyskać bazę klientów. Zwykle zgłasza się do tzw. brokera danych i dostaje bazę z numerami telefonów. W tej bazie jednak nie ma informacji, komu została udzielona zgoda, kto jest administratorem danych i do kogo należy się zwrócić, by skorzystać z prawa do bycia zapomnianym. Broker zapewnia jednak, że posiada zgody zebrane zgodnie z przepisami.

 

Telemarketing się broni

- Tu pojawia się bardzo dużo praktycznych wątpliwości – mówi Magdalena Brzeska. Mamy problem z tym, kto powinien przyjmować zastrzeżenia klientów, komu przekazać wycofanie zgody, kto jest administratorem danych, czy call center czy operator, kim jest broker, czy przetwarzającym – zwracała uwagę Magdalena Brzeska. Podawała przykłady. Zdarza się, że klient dzwoni na infolinię banku, chce wycofać zgodę, ale jest odsyłany gdzie indziej. Klient w trakcie rozmowy rzuca słuchawką, i nawet nie można go dopytać, komu tej zgody przestał udzielać. Brzeska zwraca uwagę na jeszcze jedną kwestię. Opisuje sytuację, gdy pewne wydawnictwo zrealizowało prawo do bycia zapomnianym. Tyle, że były konsument poskarżył się do UODO. W momencie kontroli wydawnictwo nie miało już dowodów, bo je usunęło.

Magdalena Brzeska podkreśla, że jest wiele trudnych zagadnień dla firm, które chcą działać zgodnie z RODO. Pomóc ma je wyjaśnić właśnie kodeks dobrych praktyk, który jest obecnie już konsultowany z UODO.

Lista Robinsona

SBM przypomina też, że od 1996 roku prowadzi tzw. Listę Robinsona. Osoby rejestrują na niej swoje pełne dane kontaktowe (adres pocztowy, adres e-mail, numer telefonu stacjonarnego i komórkowego), by nie otrzymywać ofert. Tyle, że tylko od firm, które biorą udział w programie.  Obligatoryjnie Listę Robinsonów stosują członkowie Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. – Taka lista dobrze działa w innych krajach. By zadziałała w Polsce regulatorzy powinni ją poprzeć, zobowiązać firmy, by musiały z niej korzystać – podkreśla Magdalena Brzeska.
Weronika Kowalik uważa jednak, że przede wszystkim telemarketingowcy powinni działać rzetelnie, informować konsumentów i nie odmawiać im praw. - Gdy jednak tak się nie dzieje, trzeba dopominać się o swoje prawa, także po zakończeniu rozmowy pisząc do firmy, a potem wnosząc skargę do UODO - apelowała Weronika Kowalik. Wtedy UODO zaczyna działać jak detektyw. - Nie jest to łatwe. Zabiegi, które czynią niektóre firmy, bo wiele  działa uczciwie, utrudniają dotarcie do sedna. My jednak staramy zidentyfikować te podmioty i skontaktować z nimi - mówiła Weronika Kowalik.

Sprawdź w LEX SIP jak wygląda kontrola UODO:

Nie masz dostępu do tych materiałów? Sprawdź, jak go uzyskać >>

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.