Sześć podstawowych potrzeb klienta
Niezależnie od branży można zdefiniować kilka wspólnych potrzeb oczekiwań, wspólnych dla wszystkich klientów podmiotów świadczących usługi.
Po pierwsze, przyjazne nastawienie. Pierwszy kontakt z klientem, a później każde następne powitanie i spotkanie, nastawia klienta pozytywnie bądź negatywnie. Usługa może być świadczona na podobnym poziomie w kilku kancelariach, ale klient wybierze tę, w której spotka się z uprzejmym, grzecznym i przyjaznym traktowaniem.
Po drugie, empatia. Klienci oczekują zrozumienia i indywidualnego podejścia do spraw, z którymi zgłaszają się do kancelarii. Czasem konieczne jest więc bardzo szybkie reagowanie, innym razem elastyczność i dostosowanie się do szczególnych oczekiwań klienta.
Po trzecie, sprawiedliwość. Klient chce czuć się ważny i wyjątkowy, ale nie oznacza to specjalnego traktowania, ze szkodą dla innych klientów. Należy unikać sytuacji, w których „ważniejszy” klient jest załatwiany wcześniej od tego, który dłużej czekał na konsultację z doradcą.
Po czwarte, kontrolowanie sytuacji. Klienci oczekują nie tylko informacji na temat bieżącego stanu swoich spraw, ale także konsultacji najważniejszych decyzji. Dlatego tak ważny jest sprawy przepływ informacji i dobra komunikacja. Oczywiście, zdarzają się wyjątki, kiedy klienci powierzając sprawy kancelarii zupełnie nie interesują się działaniami podejmowanymi przez kancelarię.
Po piąte, opcje i alternatywy. Warto dać klientowi możliwość wyboru. Jest to szczególne ważne w odniesieniu do cen usług. Kancelaria dysponująca różnymi wariantami zakresu usług (z większym lub mniejszym zaangażowaniem klienta), a co za tym idzie, różnymi opcjami cenowymi, jest postrzegana jako bardziej elastyczna i lepiej dopasowana do oczekiwań klienta.
Po szóste, dostęp do informacji. Klienci powinni być stale informowani o usługach świadczonych przez kancelarię, procedurach obsługi, zasadach obliczania honorarium. Brak wystarczającej informacji jest jednym z najczęstszych powodów odejścia klienta bez podawania przyczyny.
Opracowano w oparciu o „Obsługa klienta”, K. Leland, K. Bailey, wydawnictwo RM.
