Sytuacja kryzysowa
W każdym biznesie trzeba liczyć się z powstaniem sytuacji kryzysowej. Zazwyczaj przychodzi ona w najmniej oczekiwanym momencie, sprowadzając panikę i chaotyczne reakcje. Tymczasem w każdej działalności gospodarczej można przewidzieć i określić potencjalne sytuacje kryzysowe oraz przygotować odpowiednie procedury na wypadek ich wystąpienia.
Najczęstszymi źródłami kryzysów są błędy ludzi, wady produktów (niewłaściwe wykonanie usług), problemy techniczne, a także błędy w zarządzaniu, naruszenie prawa, trudności ekonomiczne oraz sytuacje nadzwyczajne (np. katastrofy przyrodnicze).
Przykładem sytuacji kryzysowej w firmie usługowej jest udzielenie błędnej porady na skutek której klient popada w poważne tarapaty finansowe, zamieszanie w oszustwa finansowe lub skandale obyczajowe. Wszystkie te przypadki powodują poczucie strachu i bezsilności, co z kolei wpływa na niską skuteczność działań podejmowanych w reakcji na kryzys. Reakcje tez mogą być bardzo różne – od zaprzeczania, uchylania się od odpowiedzialności, umniejszanie skali kryzysu, przez podejmowanie działań korygujących sytuację po publiczne przyznanie się do winy i przeproszenie.
Jeśli kryzys już nastąpi, niezwykle istotne jest posiadanie pełnych i szczegółowych informacji na temat zaistniałego zdarzenia – jest to podstawowy warunek uzyskania kontroli nad sytuacją i podjęcia odpowiednich decyzji.
Aby odpowiednio wcześnie zabezpieczyć się przed sytuacją kryzysową, należy dogłębnie zbadać i określić słabości firmy, które mogą sprowadzić w przyszłości (bliższej i dalszej), zagrożenia. Konieczna jest stała analiza opinii na temat firmy – zarówno wśród obecnych, jak potencjalnych klientów. Bardzo często sytuacja kryzysowa następuje bowiem w wyniku nawarstwiających się przez dłuższy czas problemów, lekceważonych przez kierownictwo firmy. Program prewencyjny powinien określać jakie kryzysy mogą powstać w związku prowadzoną działalnością, opracowanie zasad komunikacji z otoczeniem ( w tym z mediami) oraz działań, jakie zostaną podjęte w ramach szybkiej reakcji na kryzys. Konieczne jest też ustalenie spójnego stanowiska kierownictwa firmy.
