Marketing nie jedno ma imię
Nowoczesny marketing kancelarii podatkowej to nie tylko reklama, ale cała gama instrumentów, idących w parze z postępem technologii informatycznych z jednej, i zmieniających się oczekiwań klientów z drugiej strony.
Chociaż nowelizacja ustawy o doradztwie podatkowym z 2010 r. zlikwidowała zakaz reklamowania usług, nie wywołało to rewolucyjnych zmian, podobnie jak kilka lat wcześniej u radców prawnych. Reklama, przede wszystkim z powodu szczególnej misji zawodów zaufania publicznego, a także ograniczeń wynikających z kodeksów etyki, mimo że jest dopuszczalna, nie stanowi najważniejszego instrumentu marketingowego.
W zależności od przyjętej strategii, jedne kancelarie skupiają się na budowaniu dobrych relacji z klientami, inne stawiają na nowe media – aktywność w sieci, np. na portalach społecznościowych.
Kancelaria koncentrująca się na dobrych relacjach z klientem dba o wysoką jakość obsługi na każdym etapie kontaktu klienta z biurem. Szkolenia z marketingu, negocjacji, budowania wizerunku, wystąpień publicznych, psychologii kontaktów są traktowane na równi z doskonaleniem wiedzy podatkowej. Istotne jest opracowywanie procedur obsługi klienta, które mają zapewnić profesjonalizm i standaryzację w zakresie świadczonych usług. Najważniejszym wyzwaniem dla takiej kancelarii jest zadowolenie klienta – bezpieczeństwa i dobre samopoczucie, a także komunikacja stroniąca od niezrozumiałego dla klienta języka przepisów podatkowych. Takie podejście wiąże się z przekonaniem, że najlepszym sposobem na pozyskanie nowych zleceń są rekomendacje zadowolonych klientów i że „opakowanie” usługi – czyli obsługa, jest równie ważne z tym, co jest w środku, czyli usługą (wiedzą i doświadczeniem doradcy i jego pracowników).
Inna strategia to aktywne wykorzystanie Internetu i wejście w dialog z potencjalnymi i obecnymi klientami na portalach społecznosciowych (takich jak np. Facebook). Taki kierunek chętniej wybierają młodzi adepci zawodu doradcy podatkowego, biegle poruszający się w tej tematyce. Osoby bardziej przywiązane do tradycyjnych instrumentów marketingowych często traktują media społecznościowe jako element prywatnej sfery życia i nie wykorzystują ich w pracy zawodowej. Pisanie bloga w ramach strony internetowej czy prowadzenie profilu kancelarii w portalu społecznościowym wymaga przemyślanej strategii i świadomości, że raz nawiązany kontakt z internautami (a więc potencjalnymi i obecnymi klientami), wymaga systematyczności i czasu. Sporządzane pod presją czasu, niedopracowane - nie wspominając już o wprowadzających w błąd, poradach podatkowych czy opiniach firmowanych przez kancelarię, może przynieść odwrotny skutek zamierzonego. Podobnie jest z opóźnieniami w odpowiedzi na posty czy dłuższymi przerwami w zamieszczaniu nowych publikacji. Warunkiem przyciągnięcia uwagi internautów jest mówienie językiem korzyści – publikacja, która zainteresuje klienta nie może być pisana językiem ustawy lub komentarzy podatkowych, tylko gotowych do zastosowania, konkretnych, życiowych rozwiązań problemów podatkowych.
