Poza ryzykiem dyskomfort wynika z ich niematerialnego charakteru i braku wiedzy umożliwiającej weryfikację kompetencji usługodawcy. Ponadto oddanie spraw finansowych w czyjeś ręce oznacza – przynajmniej częściową – utratę kontroli.
David H. Maister wymienia uczucia, jakie towarzyszą klientom korzystającym z usług firm profesjonalnych:
- Czuję się niepewnie – nie wiem, czy dokonałem dobrego wyboru kancelarii: czy jest rzeczywiście najlepsza, czy po prostu dobra. Nie potrafię dostrzec różnic pomiędzy ofertą konkurencyjnych firm.
- Czuję się zagrożony – co prawda oddaję sprawy w ręce licencjonowanego specjalisty, ale jednocześnie tracę nad nimi kontrolę.
- Jestem zaniepokojony tym, że dotychczasowy sposób prowadzenia moich spraw zostanie zmieniony. Wiem, że prawdopodobnie będą to zmiany na lepsze, ale zostaną podważone moje dotychczasowe metody.
- Muszę wyjawić tajemnicy mojej firmy i ujawnić jej finanse - na ile mogę być szczery i liczyć na poufność?
- Czuję się dyletantem, nawet nie wiem czy mój problem jest prosty czy skomplikowany, a z pewnością będzie interpretowany jako trudny i złożony.
- Mam złe doświadczenia/słyszałem o błędach popełnianych przez tego typu fachowców – zawsze dużo obiecują, a skąd mam wiedzieć, czy można im zaufać?
- Obawiam się, że nie zechcą poświęcić mi odpowiednio dużo czasu, aby zrozumieć specyfikę mojego problemu i będą próbowali sprzedać mi to co mają nie to, czego naprawdę potrzebuję.
- Boję się, że będą traktować mnie protekcjonalnie, nie wyjaśnią co robią i dlaczego, będą używać niezrozumiałego dla mnie żargonu. Czy w ogóle będą mnie traktować tak, jak chcę być traktowany?
O tym, jak pozbyć się tych negatywnych emocji po stronie klienta – w następnej części artykułu.
Opracowano na podstawie D. H. Maister, Zarządzanie firmą usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion