Zakup własnego M to poważny krok w życiu każdego człowieka, szczególnie że wybór nie jest łatwy. Klienci w dużych i średnich miastach mogą wręcz przebierać z setek dostępnych w sprzedaży inwestycji. To, na jaką się zdecydują w dużej mierze zależy od dewelopera i jego oferty - lokalizacji mieszkania, standardu wykończenia, dodatkowych metrów w postaci garażu czy piwnicy, no i oczywiście ceny!
Pytanie, czy w trudnym wyścigu o klienta, deweloperzy pamiętają o jeszcze jednym, niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta? INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło to sprawdzić. Przeprowadzając badanie w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping), przebadało 15 największych firm deweloperskich. Wizyty testowe przeprowadzono pomiędzy 11. a 27. października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda firma została przetestowana trzykrotnie:
•Atal
•BRE.locum
•Budimex Nieruchomości
•Dom Development
•Echo Investment
•Gant Development
•Grupa Deweloperska Geo
•Grupa Inwestycyjna Hossa
•J.W. Construction Holding
•Mak Dom
•POLNORD
•ROBYG
•Ronson Development
•SGI Baltis
•Wikana
Zadanie klientów testowych składało się z trzech niezależnych od siebie części: wysyłki e-maila, telefonu do biura oraz wizyty bezpośredniej. W każdym z etapów wizyty klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.
Wśród badaczy największą grupę stanowiły osoby w wieku 25-35 lat – 75%, następnie 36-45 lat – 13,3%. Pozostały odsetek należał do osób w wieku poniżej 25 lub powyżej 45 lat. 62,2% wizyt zostało przeprowadzone przez kobiety, a 37,8% przez mężczyzn.
Ankieta badania została opracowana specjalnie na potrzeby tego projektu, przy czym zostały też wykorzystane doświadczenia wyniesione z podobnych badań przeprowadzanych wcześniej przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz składał się z kilkudziesięciu pytań, podzielonych na 3 kategorie:
1. Kontakt e-mailowy
2. Kontakt telefoniczny
3. Kontakt bezpośredni
Trzeba przyznać, że ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.
Tajemniczy klient wysyła e-mail
Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa stanowi obecnie istotne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy – powszechną formę komunikacji.
W pierwszej kolejności INTERNATIONAL SERVICE CHECK sprawdziło łatwość w odszukaniu na stronie www danych do kontaktu elektronicznego – tutaj plus niemal dla wszystkich biur – aż 93,3% klientów testowych nie miało z tym problemu. Nie zawsze jednak udawało się znaleźć adres e-mailowy konkretnego biura – w niektórych przypadkach udostępniono jedynie opcję wysłania zapytania przez formularz, co nie wszystkim klientom odpowiada. Wiele osób preferuje wysyłkę e-maila, choćby ze względu na to, że w dowolnym momencie może wrócić do wysłanej wiadomości. Co więcej, formularz z reguły pozwala na wysyłkę ograniczonej liczby znaków:
•„Postanowiłem wypełnić formularz kontaktowy. Gdy wpisałem w niego wszystkie pytania, pojawił się komunikat informujący, że pytanie jest zbyt długie”.
W sumie 2/3 klientów wysłało e-maila na adres biura, którego dotyczyło badanie, 13,3% na adres konkretnego pracownika, a kolejne 6,7% na adres głównego biura dewelopera. Pozostałe osoby skorzystały z możliwości przesłania e-maila przez formularz na stronie – w niektórych przypadkach nie było to podyktowane preferencjami, ale koniecznością – deweloper oferował tylko taką formę kontaktu:
„Nie znalazłam bezpośredniego adresu, więc wypełniłam formularz na stronie internetowej. Strona jest dość czytelna, chociaż brak jest możliwości wysłania maila bezpośrednio z mojego adresu mailowego. Nie jest to dobre, gdyż nie mam ani pewności, że e-mail dotarł ani, że go ktoś przeczytał i brak też potwierdzenia dla mnie, że wysłałam”.
INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło też sprawdzić, czy deweloperzy odpowiadają w ciągu 24 godzin od wysyłki wiadomości. Klienci zostali zatem poproszeni o kierowanie korespondencji e-mailowej w godzinach porannych (najpóźniej do godziny 11:00), co miało ułatwić biurom odpowiedź na e-maila w tym samym dniu lub kolejnym w godzinach porannych. Istotnym elementem zaniżającym ocenę całej kategorii okazał się fakt, że co trzeci klient nie otrzymał odpowiedzi w wymaganym czasie:
•„Do dzisiaj nie otrzymałem odpowiedzi na wysłanego maila”.
•„Niestety nie otrzymałem odpowiedzi na moje pytanie”.
Jeśli już deweloper odesłał odpowiedź w wymaganym czasie, z reguły robił to bardzo szybko: w 41,4% przypadków w ciągu 2 godzin od wysłania, a w kolejnych niemal 45% do 6 godzin, do 12 godzin czekał jedynie co dziesiąty klient:
•„Około 09:30 postanowiłam wysłać e-maila, a tuż po godzinie 13 dostałam konkretną, uprzejmą i wyczerpującą odpowiedź”.
•„O 7:17 wysłałem maila, a tego samego dnia o godzinie 10:10 otrzymałem wyczerpującą odpowiedź”.
W ocenie kontaktu e-mailowego wzięty pod uwagę został także format wiadomości i jej treść. Wszystkie otrzymane przez klientów testowych odpowiedzi zawierały podpis pracownika imieniem i nazwiskiem. Zdecydowana większość (93,1%) posiadała w podpisie nazwę, adres i telefon biura. Tyle samo klientów stwierdziło, że otrzymany e-mail miał przejrzystą formę wizualną. Zdecydowanym pozytywem było też rozpoczęcie e-maila grzecznym sformułowaniem – 96,6% pozytywnych odpowiedzi.
I na tym koniec przychylnych ocen. Nad czym powinny biura popracować, jeśli chodzi o tę formę komunikacji?
Po pierwsze – nad treścią odpowiedzi. Aż 41,4% z nich nie miało pozostawionej treści wysłanej przez klienta wiadomości. Co ważniejsze - co dziesiąty klient uznał, że nie otrzymał wyczerpującej odpowiedzi na zadane przez siebie pytania. W 13,8% pracownicy biur nie dołączyli do e-maili żadnych załączników, które mogłyby zdecydowanie pomóc w zachęceniu klienta do danej inwestycji.
Jeszcze gorzej prezentowała się kwestia zachęcenia klienta do dalszego kontaktu: jedynie połowa otrzymanych e-mail zawierała zaproszenie na stronę internetową dewelopera albo inwestycji. Co piąty e-mail nie zawierał zachęcenia do dalszego kontaktu e-mailowego lub telefonicznego, a co czwarty zaproszenia do odwiedzenia biura dewelopera. Pracownicy biur obsługi klienta nie pomyśleli też, by w odpowiedzi na e-maila zamieścić adres, telefon oraz godziny otwarcia biura – te elementy pojawiły się jedynie w 31% otrzymanych e-maili.
„Abonent ma uszkodzoną linię”...
Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w przypadku kontaktu elektronicznego – średni wynik z tej części badania to 61%.
Klienci raczej nie mieli problemów z dodzwonieniem się do biur – 3 z 4 klientów udało się to za pierwszym razem; większość nie musiała też czekać na odbiór telefonu dłużej niż 5 sygnałów (86,7%), choć były i takie przypadki:
•„Wykonałam łącznie 6 telefonów. W telefonie komórkowym słyszałam komunikat: „Przepraszamy, ale z przyczyn niezależnych od sieci nie możemy wykonać połączenia”, natomiast telefon stacjonarny mówił, że „abonent ma uszkodzoną linię”.
•„Podjęłam trzy próby: o godz. 11:00 nikt nie odbierał (8 sygnałów), spróbowałam więc na inny numer, ale tu też nikt nie odebrał. O godz. 11:50 analogicznie, na dwa numery nikt nie odbierał. O godz. 12:08 tak samo na te dwa numery nikt nie odbierał”.
Elementy obsługi, nad którymi powinny popracować biura, to przede wszystkim powitanie i identyfikacja potrzeb (średni wynik to 66,2%), prezentacja oferty (55,9%) oraz zakończenie rozmowy (46,3%).
Nie wszyscy pracownicy, z którymi rozmawiali klienci testowi, realizowali standard powitania, przedstawienia się i podania nazwy firmy – aż 1/3 osób wykonujących badanie udzieliła tu negatywnej odpowiedzi:
•„Po dwóch sygnałach zgłosiła się Pani, która wymieniła niewyraźnie nazwę firmy i się nie przedstawiła”.
•„Po bardzo krótkim oczekiwania usłyszałam w słuchawce " Halo".
Według aż 28,9% klientów rozpoczęcie rozmowy nie zostało wypowiedziane w sposób wyraźny i zrozumiały.
Pracownicy biur deweloperów powinni również popracować nad ustalaniem potrzeb klientów w trakcie rozmowy telefonicznej – jedynie niecała połowa z nich uznała, że pracownik zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, co trzeci uznał, że pytań było za mało i nie w pełni określiły jego wymagania, a w co piątym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby klienta:
•„Pracownica była bardzo miła, jednak nie zadawała zbyt wielu pytań”.
•„Pani nie zadawała pytań. Od razu zaczęła mówić o mieszkaniu”.
Początkowo ocena telefonicznej prezentacji oferty nie była najgorsza – niemal 38% klientów zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, 44,4% - 1 lub 2 lokale. Niemniej niemal w 18% przypadków nie zaproponowano ani jednego mieszkania.
Większość klientów uznała, że pracownik, z którym rozmawiali przez telefon, orientował się w dostępnej ofercie mieszkań – tylko 6,7% oceniło wiedzę rozmówcy zdecydowanie negatywnie. Pracownicy powinni jednak popracować nad komunikatywnością – to element, który zdecydowanie zaniżył ocenę w tej kategorii, gdyż ponad połowa klientów testowych stwierdziła, że pracownik, z którym mieli kontakt, był bierny, nie opowiadał z własnej inicjatywy o mieszkaniu, raczej ograniczał się do odpowiedzi na pytania klienta.
Niewiele zagadnień dotyczących mieszkań pracownicy poruszali w rozmowie telefonicznej z własnej inicjatywy: tylko niecałe 2/3 z nich powiedziało o lokalizacji mieszkania i planowanym terminie oddania do użytku, co drugi wspomniał o cenie. Jedynie co trzeci omówił szczegóły dotyczące osiedla (infrastruktura, wielkość itp.) oraz standardu wykończenia, a co czwarty pracownik opowiadał z kolei o układzie mieszkania. Niestety zdarzyły się też przypadki, w których ani jedno z tych zagadnień nie zostało poruszone przez pracownika z jego własnej inicjatywy – taka sytuacja miała miejsce w niemal co dziesiątym badaniu:
•„Po kolei musiałem wyciągać informacje, nie uzyskałem żadnej informacji przekazanej spontanicznie od pracownika”.
Zakończenie rozmowy telefonicznej też nie wypadło najlepiej, może poza uprzejmym pożegnaniem, gdzie uzyskano 91,1% pozytywnych odpowiedzi. W badaniu telefonicznym, podobnie jak w e-mailowym, znowu pojawił się problem z zachęceniem klientów do wizyty bezpośredniej – jedynie 42,2% klientów takie zaproszenie otrzymało. Pracownicy nie dbali też o podtrzymanie kontaktu z potencjalnym kupującym – tylko 44,4% poprosiło klientów o podanie danych kontaktowych, a jedynie 4 z 10 zaproponowało, by w dalszych kontaktach z deweloperem, kontaktować się właśnie z nim. Tutaj również niewiele pracowników upewniło się, że klient zna adres biura (28,9%) oraz jego godziny otwarcia (31,1%).
•„Czułem, że Pani nie chce ze mną rozmawiać, że chce się jak najszybciej rozłączyć. Rozmowa trwała niecałe trzy minuty, nie dostałem propozycji umówienia się na spotkanie z doradcą/sprzedawcą mieszkań”.
Oceniając ogólne aspekty rozmowy telefonicznej, klienci wyrażali się raczej pozytywnie – podczas rozmowy w tle nie było słychać innych rozmów czy muzyki, która utrudniałaby konwersację; tempo mówienia pracownika było odpowiednie i niemal zawsze był on uprzejmy, choć nie zawsze zaangażowany w pomoc.
•„Rozmowę oceniam dobrze, bo odpowiedziano na moje wszystkie pytania i pan był uprzejmy, ale zabrakło mi entuzjazmu w jego głosie oraz podtrzymywania rozmowy poprzez podawanie informacji od siebie, gdy ja się zastanawiałem, o co jeszcze mogę zapytać”.
•„Cała rozmowę uznaję za wyczerpującą i interesującą”.
•„Cała rozmowa przebiegła w bardzo miłym i sympatycznym tonie”.
Tête-à-tête z deweloperem
Dość niskie oceny badania komunikacji e-mailowej i telefonicznej poprawia, ale tylko nieznacznie, badanie kontaktu bezpośredniego. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.
Pierwsze elementy oceny dotyczyły wyglądu biura i pracowników. Klienci testowi ocenili wygląd zewnętrzny większości biur bardzo dobrze – niemal wszyscy uznali, że są dobrze oznakowane, otoczenie jest zadbane, a powierzchnie szklane czyste.
Niestety, co piąty klient miał problem z odnalezieniem biura – być może warto pomyśleć o lepszym oznakowaniu drogi?
•„Biuro jest raczej schowane, wejście niezbyt dobrze oznakowane. Okoliczni mieszkańcy zapytani o biuro nie wiedzieli, że w ogóle takie jest”.
•„Niestety nie jest łatwo tam trafić. Biuro znajduje się na osiedlu, na które można wjechać poprzez podniesienie szlabanu. Akurat w budce przy wjeździe nie było osoby, która obsługuje szlaban, więc zaparkowałam na ulicy. Nie ma nigdzie informacji, że biuro znajduje się na terenie osiedla. Biuro w dodatku jest „schowane” z tyłu budynku, więc jednym słowem adres nie jest oczywistą sprawą”.
Wnętrza biur prezentowały się również bardzo dobrze – były czyste, uporządkowane i zadbane:
•„Biuro robiło dobre wrażenie, było czyste, pomalowane w spokojne kolory, same zaś boksy pracowników były przestronne i z dużymi stołami dla wygody klientów”.
•„Wewnątrz panował porządek i było bardzo przytulnie”.
W co dziesiątym biurze zabrakło zdjęć, prezentacji czy makiet inwestycji, które zachęcałyby klientów. Nie najlepiej też było z przestrzenią przeznaczoną do oczekiwania na obsługę – aż 18% klientów stwierdziło, że nie było miejsca, w którym można wygodnie zaczekać. Aż 3 z 10 z nich uznało, że odwiedzone przez nich biuro nie zapewniało warunków do poufnej rozmowy, a mając na uwadze fakt, że zakup mieszkania jest poważną inwestycją, nie pozostaje to bez znaczenia.
Jeśli chodzi o samych pracowników, klienci uznali, że niemal wszyscy z nich wyglądali czysto i schludnie. To, czego brakowało w ich wyglądzie – to identyfikatory – jedynie co czwarty pracownik miał plakietkę z nazwiskiem lub logo firmy.
Pracownicy w biurze nie mieli raczej problemów z właściwym witaniem klientów – wszyscy zostali powitani w sposób uprzejmy i z utrzymaniem kontaktu wzrokowego. Tym, nad czym biura ewentualnie mogłyby popracować, jest zainteresowanie osobami oczekującymi na obsługę – w 1/4 biur tego zabrakło, co oznacza, że w tych placówkach nikt nawet nie poprosił klientów o poczekanie na swoją kolej.
Nie wszyscy pracownicy mieli też w zwyczaju wstać na początku rozmowy z klientem – w badaniu nie zrobiło tego 13,3% pracowników.
W wizytach bezpośrednich pracownicy poradzili sobie trochę lepiej z identyfikacją potrzeb klienta niż w rozmowach telefonicznych, choć i tu jest pole do poprawy. W przypadku wizyt bezpośrednich 62,2% klientów uznało, że pracownik podczas rozmowy zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, niemal 29% uznało, że pytań było za mało i nie w pełni określiły one jego wymagania, a w co jedenastym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby:
•„Pani od razu dopytała, jakie mieszkanie, jaki metraż, czy coś już mam wybrane. Dokładnie wypytała, co jest mi potrzebne”.
•„Pracownik zapytał tylko, jak duże ma być to mieszkanie. Nie padły pytania mające na celu zbadanie moich potrzeb”.
•„Pani nie zadawała żadnych pytań, od razu pokazała mi ulotkę z układami mieszkań i mapkę terenu”.
Podobnie jak w rozmowie telefonicznej, tak i podczas rozmowy bezpośredniej deweloperzy powinni popracować nad odpowiednią prezentacją oferty potencjalnym klientom.
Trzeba przyznać, że w wizytach bezpośrednich nie było problemów z odpowiednią propozycją dotyczącą wyboru mieszkań – niemal 3/4 klientom zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, co należy ocenić bardzo pozytywnie, pozostałym – jedno lub dwa. Niemal wszyscy klienci uznali, że pracownicy orientowali się dobrze i bardzo dobrze w ofercie mieszkań (lokalizacje, jakie mieszkania dostępne itp.).
Tutaj też pracownicy byli znacznie bardziej komunikatywni niż w rozmowach telefonicznych – już jedynie 17,8% klientów stwierdziło, że obsługujący ich pracownik niewiele opowiadał o mieszkaniu i ograniczał się tylko do odpowiedzi na pytania klienta. Pracownicy z reguły zainteresowaniem i uprzejmością reagowali na pytania klientów (84,4%), nad tym aspektem powinno popracować jednak nadal 15,6% pracowników, którzy według klientów reagowali na pytania neutralnie (nie byli ani mili, ani niemili, działali rutynowo).
W wizytach bezpośrednich pracownicy wypadli również trochę lepiej w kwestii omawiania z własnej inicjatywy zagadnień dotyczących mieszkania: aż 86,7% z nich wspomniało o lokalizacji mieszkania i jego układzie, jednak, co wydaje się dość dziwne – aż niemal co trzeci klient musiał dopytać o cenę mieszkania i termin jego oddania do użytku, gdyż pracownik sam o tym nie wspomniał. Jedynie co drugi pracownik omówił szczegóły dotyczące osiedla (infrastruktura, wielkość itp.) oraz standard jego wykończenia:
•„Pani przedstawiła materiały informacyjnie, płynnie przeszła do ceny za metr kwadratowy, możliwości zakupu podziemnego miejsca parkingowego, zależności ceny od piętra, kondygnacji budynków, bliskości i zaletach komunikacji oraz bliskości szkół i boisk sportowych dla dzieci. Poinformowała także o terminie zakończenia budowy i zapewniała, że mieszkania cieszą się dużą popularności”.
•„Pani zwróciła uwagę na bliskość terenów rekreacyjnych, a także instytucji takich jak szkoła, przedszkole, sklepy i przychodnie lekarskie”.
Zdecydowanym atutem jest fakt, że podczas rozmowy pracownicy posługiwali się różnymi materiałami prezentacyjnymi, między innymi katalogiem inwestycji (62,2%), cennikiem (51,1%), czy ulotkami (37,8%). Niemal wszyscy pracownicy robili to w sposób uporządkowany i przemyślany:
•„Pracownik poprosił mnie, abym podszedł z nim do makiety, na której pokazał, gdzie mógłby zaproponować mi mieszkanie”.
•„Pan używał materiałów pomocniczych oraz zdjęć i folderów reklamowych”.
•„Omawiane mieszkania na bieżąco były prezentowane przez pracownika na monitorze”.
Wszyscy pracownicy (bez wyjątku) zaprezentowali klientom plany mieszkań, większość też poinformowała o możliwości obejrzenia mieszkania (w przypadku ukończonych inwestycji). Niestety niektórym pracownikom zabrało zdolności sprzedażowo-doradczych – 1/3 z nich nie potrafiła doradzić, które z proponowanych mieszkań byłoby według pracownika najlepsze dla klienta.
Poza tym deweloperzy powinni poważnie rozważyć dwie kwestie:
1. Poprawę dostępności wzoru umowy – aż 15,6% pracowników odmówiło wręczenia takiego wzoru, niemal połowa zrobiła to, ale dopiero na prośbę klienta, a jedynie 37,8% zrobiło to spontaniczne:
•„Zapytałem, czy można dostać wzór umowy - pani powiedziała, że tylko przy podpisywaniu”.
•„Pewną konsternację wywołało moje pytanie o wzór umowy sprzedaży. Zareagowała pani ze stanowiska przy wejściu, tłumacząc, że wzory się zmieniły i nie otrzymam aktualnego, poza tym nie są zorientowane, gdzie takie znaleźć pod nieobecność koleżanki”.
2. Kwestię kredytowania – jedynie co czwarty pracownik wspomniał o możliwości kredytowania spontanicznie, a jedynie niemal co drugie biuro zajmowało się kwestiami związanymi z kredytami. A przecież to na pewno dodatkowy element zachęcający do skorzystania z usług danego dewelopera – klient nie musi niezależnie korzystać z usług banku, a wszystkie formalności kredytowe może załatwić na miejscu w biurze:
•„Kiedy zapytałam, czy zajmują się kredytami, Pani powiedziała, że nie, ale może podać mi kontakt do osób, które się zajmują współpracą z 26 bankami”.
•„Na pytanie dotyczące kredytu pracownica odpowiedziała, że bezpośrednio się tym nie zajmują. Zajmuje się tym inna osoba, której wizytówka została mi wręczona”.
Jeśli biuro zajmowało się kredytami, z reguły oferowało, przynajmniej teoretycznie, pomoc wyszkolonego w tym zakresie pracownika (aż w 3/4 przypadków pracownik przedstawiający ofertę dewelopera, przekierował klienta do pracownika zajmującego się kredytami, jednak ten nie zawsze był dostępny).
Niestety kwestie dotyczące informacji o kredytowaniu nie zostały ocenione zbyt pozytywnie. Klienci narzekali, że nie uzyskali zbyt wielu informacji – albo pracownicy nie byli dostępni, albo nie posiadali wystarczającej wiedzy. Jedynie co piąty pracownik udzielił klientowi wielu szczegółowych informacji o możliwościach kredytowania, aż co drugi udzielił informacji, ale było ich niewiele. Alarmujący powinien być fakt, że 28,6% klientów nie uzyskało informacji o kredycie w ogóle. Jeden na trzech pracowników w sposób jasny i przejrzysty wytłumaczył zasady kredytowania i posługiwał się przy tym jakimiś materiałami, wręczając je (np. symulację rat), a co piąty pracownik obliczył zdolność kredytową klienta.
•„Pan konsultant ds. kredytów hipotecznych najpierw zapytał o możliwości finansowe, po zrobieniu wstępnej analizy komputerowo wyliczył mi przykładowe raty w kilku bankach. Wydrukował mi całe zestawienie wraz z odsetkami z każdego banku i marżą banków”.
Zagadnienie kredytowania zdecydowanie obniżyło wyniki deweloperów, a przecież to element bardzo ważny dla klienta, zakładając, że zdecydowana większość z nich kupuje mieszkanie na kredyt.
Przyglądając się zakończeniu rozmowy, również tu można było znaleźć elementy do poprawy, choć nie było ich dużo. Większość pracowników wręczyło kontakt do siebie spontanicznie, jedynie co czwarty klient musiał o to poprosić. Sprzedawcy mogliby również popracować nad utrzymywaniem kontaktów z potencjalnym klientem – tylko 62% poprosiło o zostawienie danych kontaktowych, a 8 z 10 zaproponowało, by przy dalszych wizytach kontaktować się właśnie z nim. Wciąż 16% pracowników nie pamiętało, by żegnając klienta, zaprosić go do ponownej wizyty. Wszyscy klienci zostali pożegnani w uprzejmy sposób.
Ogólnie pozytywnie oceniono nastawienie pracowników do klienta: tempo mówienia pracowników było odpowiednie, wszyscy byli uprzejmi i z reguły zaangażowani w rozmowę (jedynie 13,3% ocen negatywnych). Trzech na czterech pracowników było podczas rozmowy uśmiechniętych i pozytywnie nastawionych do klienta.
Czy klient poleci biuro znajomym?
Jak zawsze w przypadku tego typu badań, wyniki stanowią jedynie zarys całości obrazu sytuacji. Pełen można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdego biura w dłuższym okresie. Niemniej jednak badanie może stanowić cenne źródło informacji i służyć za punkt wyjścia do dalszych badań.
Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal 9 z 10 klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom:
•„Poleciłabym to biuro innym, ponieważ można tam liczyć na kompetentną i życzliwą obsługę”.
•„Pracownicy sympatyczni, kompetentni i otwarci na pełną informację wspartą pomocami w postaci kserokopii oraz broszur informacyjnych”.
•„Z pewnością bym polecił - doradczyni była bardzo zaangażowana w konsultację, aktywnie słuchała i odpowiadała na pytania, udzieliła dużo interesujących i ważnych informacji”.
Prawie tyle samo klientów uznało, że pracownikowi w biurze zależało na sprzedaży mieszkania:
•„Pracownik był bardzo zaangażowany. Widać, że zależało mu na sprzedaży i satysfakcji klienta”.
•„Z zaangażowaniem pokazywał mi oferty, był zdecydowany, próbował szybko określić moje potrzeby”.
•„Pani opowiadała mi o inwestycji z pasją. Chciała mnie przekonać, że to miejsce właśnie dla mnie i udało jej się to, mimo że personalnie nie jestem w ogóle zainteresowana kupnem żadnego mieszkania”.
Klient radzi biurom deweloperskim
Na koniec INTERNATIONAL SERVICE CHECK zapytało klientów, które aspekty obsługi wymagają według nich poprawy. Oto, co napisali (m.in.):
•„Oczekiwałabym jakichś informacji o możliwości kredytowania”.
•„Najmniej podobała mi się rozmowa telefoniczna. Pracownik zadawał zbyt mało pytań. Miałem wrażenie, że to ja prowadzę tę rozmowę, a nie pracownik”.
•„Mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura”.
•„Ogólnie rzecz biorąc, pracownik powinien bardziej starać się poznać preferencje klienta przez zadawanie większej ilości i bardziej szczegółowych pytań”.
•„Nie uzyskałam odpowiedzi drogą mailową, pewne elementy rozmowy telefonicznej wymagają poprawy”.
•„Poprawy wymaga na pewno kwestia zaproszenia do biura (we wszystkich formach kontaktu) oraz sposób przekazywania informacji dotyczących kredytowania”.
•„Rozmowa telefoniczna - więcej pytań i podtrzymywania rozmowy. Kontakt e-mail - dokładne czytanie maili i oprócz wklejania szablonu odnoszenie się także do innych pytań. Kontakt bezpośredni - zwrócenie uwagi na klienta, nawet jeśli wszyscy są zajęci, więcej uśmiechu”.
•„Odpowiedź na e-mail powinna być w ciągu max. 3 godzin roboczych. Telefon w godzinach pracy powinna odebrać chociażby automatyczna zapowiedź. Pani w biurze powinna chociaż odrobinę udawać zainteresowanie klientem”.
Ranking generalny
Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:
1. Ronson Development Wrocław – 96,6%
2. Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3. Atal Wrocław – 88%
Ranking badanych deweloperów (Top 5):
1. Ronson Development - 86,5%
2. SGI Baltis Sp. z o.o. - 85,3%
3. Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. - 80,5%
4. Dom Development S.A. - 78,1%
5. Grupa Deweloperska Geo - 75,6%
INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Pytanie, czy w trudnym wyścigu o klienta, deweloperzy pamiętają o jeszcze jednym, niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta? INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło to sprawdzić. Przeprowadzając badanie w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping), przebadało 15 największych firm deweloperskich. Wizyty testowe przeprowadzono pomiędzy 11. a 27. października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda firma została przetestowana trzykrotnie:
•Atal
•BRE.locum
•Budimex Nieruchomości
•Dom Development
•Echo Investment
•Gant Development
•Grupa Deweloperska Geo
•Grupa Inwestycyjna Hossa
•J.W. Construction Holding
•Mak Dom
•POLNORD
•ROBYG
•Ronson Development
•SGI Baltis
•Wikana
Zadanie klientów testowych składało się z trzech niezależnych od siebie części: wysyłki e-maila, telefonu do biura oraz wizyty bezpośredniej. W każdym z etapów wizyty klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.
Wśród badaczy największą grupę stanowiły osoby w wieku 25-35 lat – 75%, następnie 36-45 lat – 13,3%. Pozostały odsetek należał do osób w wieku poniżej 25 lub powyżej 45 lat. 62,2% wizyt zostało przeprowadzone przez kobiety, a 37,8% przez mężczyzn.
Ankieta badania została opracowana specjalnie na potrzeby tego projektu, przy czym zostały też wykorzystane doświadczenia wyniesione z podobnych badań przeprowadzanych wcześniej przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz składał się z kilkudziesięciu pytań, podzielonych na 3 kategorie:
1. Kontakt e-mailowy
2. Kontakt telefoniczny
3. Kontakt bezpośredni
Trzeba przyznać, że ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.
Tajemniczy klient wysyła e-mail
Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa stanowi obecnie istotne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy – powszechną formę komunikacji.
W pierwszej kolejności INTERNATIONAL SERVICE CHECK sprawdziło łatwość w odszukaniu na stronie www danych do kontaktu elektronicznego – tutaj plus niemal dla wszystkich biur – aż 93,3% klientów testowych nie miało z tym problemu. Nie zawsze jednak udawało się znaleźć adres e-mailowy konkretnego biura – w niektórych przypadkach udostępniono jedynie opcję wysłania zapytania przez formularz, co nie wszystkim klientom odpowiada. Wiele osób preferuje wysyłkę e-maila, choćby ze względu na to, że w dowolnym momencie może wrócić do wysłanej wiadomości. Co więcej, formularz z reguły pozwala na wysyłkę ograniczonej liczby znaków:
•„Postanowiłem wypełnić formularz kontaktowy. Gdy wpisałem w niego wszystkie pytania, pojawił się komunikat informujący, że pytanie jest zbyt długie”.
W sumie 2/3 klientów wysłało e-maila na adres biura, którego dotyczyło badanie, 13,3% na adres konkretnego pracownika, a kolejne 6,7% na adres głównego biura dewelopera. Pozostałe osoby skorzystały z możliwości przesłania e-maila przez formularz na stronie – w niektórych przypadkach nie było to podyktowane preferencjami, ale koniecznością – deweloper oferował tylko taką formę kontaktu:
„Nie znalazłam bezpośredniego adresu, więc wypełniłam formularz na stronie internetowej. Strona jest dość czytelna, chociaż brak jest możliwości wysłania maila bezpośrednio z mojego adresu mailowego. Nie jest to dobre, gdyż nie mam ani pewności, że e-mail dotarł ani, że go ktoś przeczytał i brak też potwierdzenia dla mnie, że wysłałam”.
INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło też sprawdzić, czy deweloperzy odpowiadają w ciągu 24 godzin od wysyłki wiadomości. Klienci zostali zatem poproszeni o kierowanie korespondencji e-mailowej w godzinach porannych (najpóźniej do godziny 11:00), co miało ułatwić biurom odpowiedź na e-maila w tym samym dniu lub kolejnym w godzinach porannych. Istotnym elementem zaniżającym ocenę całej kategorii okazał się fakt, że co trzeci klient nie otrzymał odpowiedzi w wymaganym czasie:
•„Do dzisiaj nie otrzymałem odpowiedzi na wysłanego maila”.
•„Niestety nie otrzymałem odpowiedzi na moje pytanie”.
Jeśli już deweloper odesłał odpowiedź w wymaganym czasie, z reguły robił to bardzo szybko: w 41,4% przypadków w ciągu 2 godzin od wysłania, a w kolejnych niemal 45% do 6 godzin, do 12 godzin czekał jedynie co dziesiąty klient:
•„Około 09:30 postanowiłam wysłać e-maila, a tuż po godzinie 13 dostałam konkretną, uprzejmą i wyczerpującą odpowiedź”.
•„O 7:17 wysłałem maila, a tego samego dnia o godzinie 10:10 otrzymałem wyczerpującą odpowiedź”.
W ocenie kontaktu e-mailowego wzięty pod uwagę został także format wiadomości i jej treść. Wszystkie otrzymane przez klientów testowych odpowiedzi zawierały podpis pracownika imieniem i nazwiskiem. Zdecydowana większość (93,1%) posiadała w podpisie nazwę, adres i telefon biura. Tyle samo klientów stwierdziło, że otrzymany e-mail miał przejrzystą formę wizualną. Zdecydowanym pozytywem było też rozpoczęcie e-maila grzecznym sformułowaniem – 96,6% pozytywnych odpowiedzi.
I na tym koniec przychylnych ocen. Nad czym powinny biura popracować, jeśli chodzi o tę formę komunikacji?
Po pierwsze – nad treścią odpowiedzi. Aż 41,4% z nich nie miało pozostawionej treści wysłanej przez klienta wiadomości. Co ważniejsze - co dziesiąty klient uznał, że nie otrzymał wyczerpującej odpowiedzi na zadane przez siebie pytania. W 13,8% pracownicy biur nie dołączyli do e-maili żadnych załączników, które mogłyby zdecydowanie pomóc w zachęceniu klienta do danej inwestycji.
Jeszcze gorzej prezentowała się kwestia zachęcenia klienta do dalszego kontaktu: jedynie połowa otrzymanych e-mail zawierała zaproszenie na stronę internetową dewelopera albo inwestycji. Co piąty e-mail nie zawierał zachęcenia do dalszego kontaktu e-mailowego lub telefonicznego, a co czwarty zaproszenia do odwiedzenia biura dewelopera. Pracownicy biur obsługi klienta nie pomyśleli też, by w odpowiedzi na e-maila zamieścić adres, telefon oraz godziny otwarcia biura – te elementy pojawiły się jedynie w 31% otrzymanych e-maili.
„Abonent ma uszkodzoną linię”...
Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w przypadku kontaktu elektronicznego – średni wynik z tej części badania to 61%.
Klienci raczej nie mieli problemów z dodzwonieniem się do biur – 3 z 4 klientów udało się to za pierwszym razem; większość nie musiała też czekać na odbiór telefonu dłużej niż 5 sygnałów (86,7%), choć były i takie przypadki:
•„Wykonałam łącznie 6 telefonów. W telefonie komórkowym słyszałam komunikat: „Przepraszamy, ale z przyczyn niezależnych od sieci nie możemy wykonać połączenia”, natomiast telefon stacjonarny mówił, że „abonent ma uszkodzoną linię”.
•„Podjęłam trzy próby: o godz. 11:00 nikt nie odbierał (8 sygnałów), spróbowałam więc na inny numer, ale tu też nikt nie odebrał. O godz. 11:50 analogicznie, na dwa numery nikt nie odbierał. O godz. 12:08 tak samo na te dwa numery nikt nie odbierał”.
Elementy obsługi, nad którymi powinny popracować biura, to przede wszystkim powitanie i identyfikacja potrzeb (średni wynik to 66,2%), prezentacja oferty (55,9%) oraz zakończenie rozmowy (46,3%).
Nie wszyscy pracownicy, z którymi rozmawiali klienci testowi, realizowali standard powitania, przedstawienia się i podania nazwy firmy – aż 1/3 osób wykonujących badanie udzieliła tu negatywnej odpowiedzi:
•„Po dwóch sygnałach zgłosiła się Pani, która wymieniła niewyraźnie nazwę firmy i się nie przedstawiła”.
•„Po bardzo krótkim oczekiwania usłyszałam w słuchawce " Halo".
Według aż 28,9% klientów rozpoczęcie rozmowy nie zostało wypowiedziane w sposób wyraźny i zrozumiały.
Pracownicy biur deweloperów powinni również popracować nad ustalaniem potrzeb klientów w trakcie rozmowy telefonicznej – jedynie niecała połowa z nich uznała, że pracownik zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, co trzeci uznał, że pytań było za mało i nie w pełni określiły jego wymagania, a w co piątym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby klienta:
•„Pracownica była bardzo miła, jednak nie zadawała zbyt wielu pytań”.
•„Pani nie zadawała pytań. Od razu zaczęła mówić o mieszkaniu”.
Początkowo ocena telefonicznej prezentacji oferty nie była najgorsza – niemal 38% klientów zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, 44,4% - 1 lub 2 lokale. Niemniej niemal w 18% przypadków nie zaproponowano ani jednego mieszkania.
Większość klientów uznała, że pracownik, z którym rozmawiali przez telefon, orientował się w dostępnej ofercie mieszkań – tylko 6,7% oceniło wiedzę rozmówcy zdecydowanie negatywnie. Pracownicy powinni jednak popracować nad komunikatywnością – to element, który zdecydowanie zaniżył ocenę w tej kategorii, gdyż ponad połowa klientów testowych stwierdziła, że pracownik, z którym mieli kontakt, był bierny, nie opowiadał z własnej inicjatywy o mieszkaniu, raczej ograniczał się do odpowiedzi na pytania klienta.
Niewiele zagadnień dotyczących mieszkań pracownicy poruszali w rozmowie telefonicznej z własnej inicjatywy: tylko niecałe 2/3 z nich powiedziało o lokalizacji mieszkania i planowanym terminie oddania do użytku, co drugi wspomniał o cenie. Jedynie co trzeci omówił szczegóły dotyczące osiedla (infrastruktura, wielkość itp.) oraz standardu wykończenia, a co czwarty pracownik opowiadał z kolei o układzie mieszkania. Niestety zdarzyły się też przypadki, w których ani jedno z tych zagadnień nie zostało poruszone przez pracownika z jego własnej inicjatywy – taka sytuacja miała miejsce w niemal co dziesiątym badaniu:
•„Po kolei musiałem wyciągać informacje, nie uzyskałem żadnej informacji przekazanej spontanicznie od pracownika”.
Zakończenie rozmowy telefonicznej też nie wypadło najlepiej, może poza uprzejmym pożegnaniem, gdzie uzyskano 91,1% pozytywnych odpowiedzi. W badaniu telefonicznym, podobnie jak w e-mailowym, znowu pojawił się problem z zachęceniem klientów do wizyty bezpośredniej – jedynie 42,2% klientów takie zaproszenie otrzymało. Pracownicy nie dbali też o podtrzymanie kontaktu z potencjalnym kupującym – tylko 44,4% poprosiło klientów o podanie danych kontaktowych, a jedynie 4 z 10 zaproponowało, by w dalszych kontaktach z deweloperem, kontaktować się właśnie z nim. Tutaj również niewiele pracowników upewniło się, że klient zna adres biura (28,9%) oraz jego godziny otwarcia (31,1%).
•„Czułem, że Pani nie chce ze mną rozmawiać, że chce się jak najszybciej rozłączyć. Rozmowa trwała niecałe trzy minuty, nie dostałem propozycji umówienia się na spotkanie z doradcą/sprzedawcą mieszkań”.
Oceniając ogólne aspekty rozmowy telefonicznej, klienci wyrażali się raczej pozytywnie – podczas rozmowy w tle nie było słychać innych rozmów czy muzyki, która utrudniałaby konwersację; tempo mówienia pracownika było odpowiednie i niemal zawsze był on uprzejmy, choć nie zawsze zaangażowany w pomoc.
•„Rozmowę oceniam dobrze, bo odpowiedziano na moje wszystkie pytania i pan był uprzejmy, ale zabrakło mi entuzjazmu w jego głosie oraz podtrzymywania rozmowy poprzez podawanie informacji od siebie, gdy ja się zastanawiałem, o co jeszcze mogę zapytać”.
•„Cała rozmowę uznaję za wyczerpującą i interesującą”.
•„Cała rozmowa przebiegła w bardzo miłym i sympatycznym tonie”.
Tête-à-tête z deweloperem
Dość niskie oceny badania komunikacji e-mailowej i telefonicznej poprawia, ale tylko nieznacznie, badanie kontaktu bezpośredniego. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.
Pierwsze elementy oceny dotyczyły wyglądu biura i pracowników. Klienci testowi ocenili wygląd zewnętrzny większości biur bardzo dobrze – niemal wszyscy uznali, że są dobrze oznakowane, otoczenie jest zadbane, a powierzchnie szklane czyste.
Niestety, co piąty klient miał problem z odnalezieniem biura – być może warto pomyśleć o lepszym oznakowaniu drogi?
•„Biuro jest raczej schowane, wejście niezbyt dobrze oznakowane. Okoliczni mieszkańcy zapytani o biuro nie wiedzieli, że w ogóle takie jest”.
•„Niestety nie jest łatwo tam trafić. Biuro znajduje się na osiedlu, na które można wjechać poprzez podniesienie szlabanu. Akurat w budce przy wjeździe nie było osoby, która obsługuje szlaban, więc zaparkowałam na ulicy. Nie ma nigdzie informacji, że biuro znajduje się na terenie osiedla. Biuro w dodatku jest „schowane” z tyłu budynku, więc jednym słowem adres nie jest oczywistą sprawą”.
Wnętrza biur prezentowały się również bardzo dobrze – były czyste, uporządkowane i zadbane:
•„Biuro robiło dobre wrażenie, było czyste, pomalowane w spokojne kolory, same zaś boksy pracowników były przestronne i z dużymi stołami dla wygody klientów”.
•„Wewnątrz panował porządek i było bardzo przytulnie”.
W co dziesiątym biurze zabrakło zdjęć, prezentacji czy makiet inwestycji, które zachęcałyby klientów. Nie najlepiej też było z przestrzenią przeznaczoną do oczekiwania na obsługę – aż 18% klientów stwierdziło, że nie było miejsca, w którym można wygodnie zaczekać. Aż 3 z 10 z nich uznało, że odwiedzone przez nich biuro nie zapewniało warunków do poufnej rozmowy, a mając na uwadze fakt, że zakup mieszkania jest poważną inwestycją, nie pozostaje to bez znaczenia.
Jeśli chodzi o samych pracowników, klienci uznali, że niemal wszyscy z nich wyglądali czysto i schludnie. To, czego brakowało w ich wyglądzie – to identyfikatory – jedynie co czwarty pracownik miał plakietkę z nazwiskiem lub logo firmy.
Pracownicy w biurze nie mieli raczej problemów z właściwym witaniem klientów – wszyscy zostali powitani w sposób uprzejmy i z utrzymaniem kontaktu wzrokowego. Tym, nad czym biura ewentualnie mogłyby popracować, jest zainteresowanie osobami oczekującymi na obsługę – w 1/4 biur tego zabrakło, co oznacza, że w tych placówkach nikt nawet nie poprosił klientów o poczekanie na swoją kolej.
Nie wszyscy pracownicy mieli też w zwyczaju wstać na początku rozmowy z klientem – w badaniu nie zrobiło tego 13,3% pracowników.
W wizytach bezpośrednich pracownicy poradzili sobie trochę lepiej z identyfikacją potrzeb klienta niż w rozmowach telefonicznych, choć i tu jest pole do poprawy. W przypadku wizyt bezpośrednich 62,2% klientów uznało, że pracownik podczas rozmowy zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, niemal 29% uznało, że pytań było za mało i nie w pełni określiły one jego wymagania, a w co jedenastym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby:
•„Pani od razu dopytała, jakie mieszkanie, jaki metraż, czy coś już mam wybrane. Dokładnie wypytała, co jest mi potrzebne”.
•„Pracownik zapytał tylko, jak duże ma być to mieszkanie. Nie padły pytania mające na celu zbadanie moich potrzeb”.
•„Pani nie zadawała żadnych pytań, od razu pokazała mi ulotkę z układami mieszkań i mapkę terenu”.
Podobnie jak w rozmowie telefonicznej, tak i podczas rozmowy bezpośredniej deweloperzy powinni popracować nad odpowiednią prezentacją oferty potencjalnym klientom.
Trzeba przyznać, że w wizytach bezpośrednich nie było problemów z odpowiednią propozycją dotyczącą wyboru mieszkań – niemal 3/4 klientom zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, co należy ocenić bardzo pozytywnie, pozostałym – jedno lub dwa. Niemal wszyscy klienci uznali, że pracownicy orientowali się dobrze i bardzo dobrze w ofercie mieszkań (lokalizacje, jakie mieszkania dostępne itp.).
Tutaj też pracownicy byli znacznie bardziej komunikatywni niż w rozmowach telefonicznych – już jedynie 17,8% klientów stwierdziło, że obsługujący ich pracownik niewiele opowiadał o mieszkaniu i ograniczał się tylko do odpowiedzi na pytania klienta. Pracownicy z reguły zainteresowaniem i uprzejmością reagowali na pytania klientów (84,4%), nad tym aspektem powinno popracować jednak nadal 15,6% pracowników, którzy według klientów reagowali na pytania neutralnie (nie byli ani mili, ani niemili, działali rutynowo).
W wizytach bezpośrednich pracownicy wypadli również trochę lepiej w kwestii omawiania z własnej inicjatywy zagadnień dotyczących mieszkania: aż 86,7% z nich wspomniało o lokalizacji mieszkania i jego układzie, jednak, co wydaje się dość dziwne – aż niemal co trzeci klient musiał dopytać o cenę mieszkania i termin jego oddania do użytku, gdyż pracownik sam o tym nie wspomniał. Jedynie co drugi pracownik omówił szczegóły dotyczące osiedla (infrastruktura, wielkość itp.) oraz standard jego wykończenia:
•„Pani przedstawiła materiały informacyjnie, płynnie przeszła do ceny za metr kwadratowy, możliwości zakupu podziemnego miejsca parkingowego, zależności ceny od piętra, kondygnacji budynków, bliskości i zaletach komunikacji oraz bliskości szkół i boisk sportowych dla dzieci. Poinformowała także o terminie zakończenia budowy i zapewniała, że mieszkania cieszą się dużą popularności”.
•„Pani zwróciła uwagę na bliskość terenów rekreacyjnych, a także instytucji takich jak szkoła, przedszkole, sklepy i przychodnie lekarskie”.
Zdecydowanym atutem jest fakt, że podczas rozmowy pracownicy posługiwali się różnymi materiałami prezentacyjnymi, między innymi katalogiem inwestycji (62,2%), cennikiem (51,1%), czy ulotkami (37,8%). Niemal wszyscy pracownicy robili to w sposób uporządkowany i przemyślany:
•„Pracownik poprosił mnie, abym podszedł z nim do makiety, na której pokazał, gdzie mógłby zaproponować mi mieszkanie”.
•„Pan używał materiałów pomocniczych oraz zdjęć i folderów reklamowych”.
•„Omawiane mieszkania na bieżąco były prezentowane przez pracownika na monitorze”.
Wszyscy pracownicy (bez wyjątku) zaprezentowali klientom plany mieszkań, większość też poinformowała o możliwości obejrzenia mieszkania (w przypadku ukończonych inwestycji). Niestety niektórym pracownikom zabrało zdolności sprzedażowo-doradczych – 1/3 z nich nie potrafiła doradzić, które z proponowanych mieszkań byłoby według pracownika najlepsze dla klienta.
Poza tym deweloperzy powinni poważnie rozważyć dwie kwestie:
1. Poprawę dostępności wzoru umowy – aż 15,6% pracowników odmówiło wręczenia takiego wzoru, niemal połowa zrobiła to, ale dopiero na prośbę klienta, a jedynie 37,8% zrobiło to spontaniczne:
•„Zapytałem, czy można dostać wzór umowy - pani powiedziała, że tylko przy podpisywaniu”.
•„Pewną konsternację wywołało moje pytanie o wzór umowy sprzedaży. Zareagowała pani ze stanowiska przy wejściu, tłumacząc, że wzory się zmieniły i nie otrzymam aktualnego, poza tym nie są zorientowane, gdzie takie znaleźć pod nieobecność koleżanki”.
2. Kwestię kredytowania – jedynie co czwarty pracownik wspomniał o możliwości kredytowania spontanicznie, a jedynie niemal co drugie biuro zajmowało się kwestiami związanymi z kredytami. A przecież to na pewno dodatkowy element zachęcający do skorzystania z usług danego dewelopera – klient nie musi niezależnie korzystać z usług banku, a wszystkie formalności kredytowe może załatwić na miejscu w biurze:
•„Kiedy zapytałam, czy zajmują się kredytami, Pani powiedziała, że nie, ale może podać mi kontakt do osób, które się zajmują współpracą z 26 bankami”.
•„Na pytanie dotyczące kredytu pracownica odpowiedziała, że bezpośrednio się tym nie zajmują. Zajmuje się tym inna osoba, której wizytówka została mi wręczona”.
Jeśli biuro zajmowało się kredytami, z reguły oferowało, przynajmniej teoretycznie, pomoc wyszkolonego w tym zakresie pracownika (aż w 3/4 przypadków pracownik przedstawiający ofertę dewelopera, przekierował klienta do pracownika zajmującego się kredytami, jednak ten nie zawsze był dostępny).
Niestety kwestie dotyczące informacji o kredytowaniu nie zostały ocenione zbyt pozytywnie. Klienci narzekali, że nie uzyskali zbyt wielu informacji – albo pracownicy nie byli dostępni, albo nie posiadali wystarczającej wiedzy. Jedynie co piąty pracownik udzielił klientowi wielu szczegółowych informacji o możliwościach kredytowania, aż co drugi udzielił informacji, ale było ich niewiele. Alarmujący powinien być fakt, że 28,6% klientów nie uzyskało informacji o kredycie w ogóle. Jeden na trzech pracowników w sposób jasny i przejrzysty wytłumaczył zasady kredytowania i posługiwał się przy tym jakimiś materiałami, wręczając je (np. symulację rat), a co piąty pracownik obliczył zdolność kredytową klienta.
•„Pan konsultant ds. kredytów hipotecznych najpierw zapytał o możliwości finansowe, po zrobieniu wstępnej analizy komputerowo wyliczył mi przykładowe raty w kilku bankach. Wydrukował mi całe zestawienie wraz z odsetkami z każdego banku i marżą banków”.
Zagadnienie kredytowania zdecydowanie obniżyło wyniki deweloperów, a przecież to element bardzo ważny dla klienta, zakładając, że zdecydowana większość z nich kupuje mieszkanie na kredyt.
Przyglądając się zakończeniu rozmowy, również tu można było znaleźć elementy do poprawy, choć nie było ich dużo. Większość pracowników wręczyło kontakt do siebie spontanicznie, jedynie co czwarty klient musiał o to poprosić. Sprzedawcy mogliby również popracować nad utrzymywaniem kontaktów z potencjalnym klientem – tylko 62% poprosiło o zostawienie danych kontaktowych, a 8 z 10 zaproponowało, by przy dalszych wizytach kontaktować się właśnie z nim. Wciąż 16% pracowników nie pamiętało, by żegnając klienta, zaprosić go do ponownej wizyty. Wszyscy klienci zostali pożegnani w uprzejmy sposób.
Ogólnie pozytywnie oceniono nastawienie pracowników do klienta: tempo mówienia pracowników było odpowiednie, wszyscy byli uprzejmi i z reguły zaangażowani w rozmowę (jedynie 13,3% ocen negatywnych). Trzech na czterech pracowników było podczas rozmowy uśmiechniętych i pozytywnie nastawionych do klienta.
Czy klient poleci biuro znajomym?
Jak zawsze w przypadku tego typu badań, wyniki stanowią jedynie zarys całości obrazu sytuacji. Pełen można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdego biura w dłuższym okresie. Niemniej jednak badanie może stanowić cenne źródło informacji i służyć za punkt wyjścia do dalszych badań.
Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal 9 z 10 klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom:
•„Poleciłabym to biuro innym, ponieważ można tam liczyć na kompetentną i życzliwą obsługę”.
•„Pracownicy sympatyczni, kompetentni i otwarci na pełną informację wspartą pomocami w postaci kserokopii oraz broszur informacyjnych”.
•„Z pewnością bym polecił - doradczyni była bardzo zaangażowana w konsultację, aktywnie słuchała i odpowiadała na pytania, udzieliła dużo interesujących i ważnych informacji”.
Prawie tyle samo klientów uznało, że pracownikowi w biurze zależało na sprzedaży mieszkania:
•„Pracownik był bardzo zaangażowany. Widać, że zależało mu na sprzedaży i satysfakcji klienta”.
•„Z zaangażowaniem pokazywał mi oferty, był zdecydowany, próbował szybko określić moje potrzeby”.
•„Pani opowiadała mi o inwestycji z pasją. Chciała mnie przekonać, że to miejsce właśnie dla mnie i udało jej się to, mimo że personalnie nie jestem w ogóle zainteresowana kupnem żadnego mieszkania”.
Klient radzi biurom deweloperskim
Na koniec INTERNATIONAL SERVICE CHECK zapytało klientów, które aspekty obsługi wymagają według nich poprawy. Oto, co napisali (m.in.):
•„Oczekiwałabym jakichś informacji o możliwości kredytowania”.
•„Najmniej podobała mi się rozmowa telefoniczna. Pracownik zadawał zbyt mało pytań. Miałem wrażenie, że to ja prowadzę tę rozmowę, a nie pracownik”.
•„Mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura”.
•„Ogólnie rzecz biorąc, pracownik powinien bardziej starać się poznać preferencje klienta przez zadawanie większej ilości i bardziej szczegółowych pytań”.
•„Nie uzyskałam odpowiedzi drogą mailową, pewne elementy rozmowy telefonicznej wymagają poprawy”.
•„Poprawy wymaga na pewno kwestia zaproszenia do biura (we wszystkich formach kontaktu) oraz sposób przekazywania informacji dotyczących kredytowania”.
•„Rozmowa telefoniczna - więcej pytań i podtrzymywania rozmowy. Kontakt e-mail - dokładne czytanie maili i oprócz wklejania szablonu odnoszenie się także do innych pytań. Kontakt bezpośredni - zwrócenie uwagi na klienta, nawet jeśli wszyscy są zajęci, więcej uśmiechu”.
•„Odpowiedź na e-mail powinna być w ciągu max. 3 godzin roboczych. Telefon w godzinach pracy powinna odebrać chociażby automatyczna zapowiedź. Pani w biurze powinna chociaż odrobinę udawać zainteresowanie klientem”.
Ranking generalny
Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:
1. Ronson Development Wrocław – 96,6%
2. Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3. Atal Wrocław – 88%
Ranking badanych deweloperów (Top 5):
1. Ronson Development - 86,5%
2. SGI Baltis Sp. z o.o. - 85,3%
3. Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. - 80,5%
4. Dom Development S.A. - 78,1%
5. Grupa Deweloperska Geo - 75,6%
INTERNATIONAL SERVICE CHECK