- Rzecznicy konsumentów to bardzo ważna instytucja. Są jak lekarze pierwszego kontaktu w sprawach konsumenckich: zdiagnozują problem, udzielą porady, podejmą się interwencji u przedsiębiorcy, pomogą w sprawie sądowej. Wielu z nich zajmuje się też profilaktyką - edukują konsumentów, aby unikali pułapek i byli świadomi swoich praw. Zależy nam, aby rzecznicy byli łatwo dostępni dla mieszkańców i oferowali im jak najwyższy poziom ochrony. Często tak właśnie jest. Niestety, wciąż są powiaty, gdzie rzecznik pracuje na ułamek etatu albo pełni równolegle inne funkcje w starostwie – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Najlepiej w powiecie pyrzyckim

Ze sprawozdań wynika, że w 2018 r. najlepsza dostępność pomocy konsumenckiej była w powiecie pyrzyckim w woj. zachodniopomorskim (jeden etat w biurze rzecznika na 20 tys. mieszkańców), w Koninie (na 25 tys. mieszkańców) i Tarnowie (na 27,5 tys.). Najgorzej wypadł powiat malborski, gdzie rzecznik pracował tylko przez 3 godziny w tygodniu – w efekcie statystycznemu mieszkańcowi było tam ponad 40 razy trudniej uzyskać pomoc, niż konsumentowi z powiatu pyrzyckiego.

 

Prawa konsumenta. Komentarz ebook

Tomasz Czech

Sprawdź  

Blisko pół miliona porad

W 2018 r. rzecznicy konsumentów udzielili 475 929 porad. To nieco więcej niż w 2017 r. (447 tys.). Z analizy UOKiK wynika, że konsumenci najczęściej zgłaszali problemy dotyczące sprzedaży produktów – ponad 243 tys. Tak jak w poprzednich latach były to głównie reklamacje ubrań i butów - ponad 78 tys. spraw, ale ich liczba już trzeci rok z rzędu się zmniejsza. Rzecznicy często udzielali też porad dotyczących sprzętu RTV, AGD i komputerów (prawie 66 tys.) oraz mebli (prawie 37 tys.) – w tym ostatnim przypadku skarg było o 15 proc. więcej niż rok wcześniej.

Dużo interwencji w sprawach usług

Rzecznicy służyli też w 2019 roku poradami dotyczącymi usług – było ich prawie 157 tys. Najwięcej skarg – tak jak rok wcześniej - dotyczyło telekomunikacji: 35 tys. Ich liczba spadła jednak aż o 25 proc. – Przyczyną może być ograniczenie działalności nieuczciwych firm, które podszywały się pod dotychczasowego operatora i podsuwały do podpisu nową umowę jako aneks do starej. Poskutkowały kary nakładane przez UOKiK i nagłośnienie tematu, które zwiększyło czujność konsumentów. Wiele takich firm już upadło. Podobnie jest w branży energetycznej – tam też spadła liczba skarg na alternatywnych sprzedawców – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Mniej skarg na usługi finansowe

Do rzeczników konsumentów trafia także coraz mniej spraw finansowych. W 2018 r. było ich niecałe 17 tys. – o 2,5 proc. mniej niż w 2017 r. Nie znaczy to, że zmniejsza się zapotrzebowanie na pomoc w sporach z bankami czy innymi instytucjami finansowymi. Coraz częściej konsumenci kierują się jednak do wyspecjalizowanej instytucji, czyli Rzecznika Finansowego. W 2018 r. odnotował on 9-proc. wzrost liczby działań na rynku bankowo-kapitałowym i udzielił niemal tylu porad co wszyscy rzecznicy razem wzięci w dziedzinie finansów - ponad 16 tys.

Więcej skarg na firmy turystyczne

Przybyło natomiast skarg na branżę turystyczną – aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących np. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Wzrost może wynikać z wejścia w życie przepisów, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.

Nieuczciwe praktyki w ochronie zdrowia

Z danych UOKiK wynika, że rzecznicy mają coraz więcej spraw powiązanych z opieką zdrowotną. W 2018 r. było ich 4245 (usługi) i ponad 10 tys. (produkty), podczas gdy rok wcześniej odpowiednio – 2331 i ponad 7 tys. To głównie efekt nieuczciwych praktyk, do których dochodzi podczas sprzedaży na pokazach. Konsumenci – przeważnie seniorzy - są na nie najczęściej zwabiani obietnicą bezpłatnych badań, a wychodzą z tzw. pakietami medycznymi, parafarmaceutykami czy produktami o właściwościach „zdrowotnych” za kilka lub kilkanaście tysięcy złotych. Rzecznicy pomagali odstąpić od takich umów, interweniowali u przedsiębiorców, powiadamiali prokuraturę i współpracowali z UOKiK, który prowadzi postępowania w sprawach naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Czytaj: Kara za nieuczciwą sprzedaż na pokazach>>
 

Ponad 50 tys. wystąpień do przedsiębiorców

W 2018 r. rzecznicy wystąpili do przedsiębiorców w sprawach konsumentów 52 685 razy. Jak przypomina UOKiK, firmy muszą wtedy udzielić wyjaśnień i odnieść się do uwag, inaczej grozi im grzywna. Jak szacują rzecznicy, podjęcie dialogu z przedsiębiorcą zwiększa szansę na rozstrzygnięcie sporu na korzyść konsumenta. Nawet 70 proc. jest skuteczne. Niestety, od kilku lat liczba wystąpień do spada, np. w 2017 r. było ich ponad 55 tys. Najgorzej wypadło woj. warmińsko-mazurskie, gdzie wystąpień było tylko 882 – o 38 proc. mniej niż rok wcześniej.

Najwięcej interwencji podjął w 2018 r. miejski rzecznik konsumentów z Łodzi - 2003. Na podium znaleźli się też MRK z Warszawy – 1744 wystąpienia i MRK z Torunia – 1251. Średnio na jednego rzecznika przypadają 142 wezwania, ale w 8 powiatach nie było ich w ogóle. Jak widać, rozbieżności w poziomie działań na rzecz konsumentów są ogromne.

Czytaj:  SN: Cel zmowy cenowej wystarczy do ukarania firmy>>

Wystąpienia częściej dotyczyły sprzedaży produktów niż usług. Rozpiętość była ogromna – trafiały się takie sprawy, jak reklamacja kursu skoków spadochronowych, zapachu kanapy czy naprawa telefonu… uszkodzonego przez krowę.

Częstsze wsparcie w procesach sądowych

Z raportu UOKiK wynika, że w 2018 r. rzecznicy pomagali konsumentom w 3896 procesach. To więcej niż w 2017 r., gdy udzielili wsparcia w 3729 sprawach sądowych. Niestety, wciąż 78 proc. rzeczników w ogóle nie podejmowała takich działań. Jako przyczyny niskiej aktywności wskazywali m.in. ryzyko obciążenia powiatu kosztami zastępstwa procesowego w razie przegranej, problemy kadrowe, brak doświadczenia i niechęć konsumentów do wchodzenia na drogę sądową.

Czytaj: Rzecznik konsumentów nie płaci kosztów procesu, ale zastępstwa procesowego tak>>
 

Najczęściej pomoc polegała na sporządzaniu pism procesowych. Tak było w 3283 przypadkach. W 613 sprawach rzecznicy formalnie uczestniczyli w procesach – wytoczyli powództwa lub przystąpili do nich. To aż o 60 proc. więcej niż w poprzednim roku. W 2018 r. przed sądami toczyło się też 14 sporów zbiorowych wytoczonych przez rzeczników. Dotyczyły m.in. polis z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym i umów o kredyt indeksowany kursem franka szwajcarskiego.

 

Sprawdź również książkę: Prawa konsumenta. Komentarz ebook >>