Pan R. ze swoją partnerką za pośrednictwem biura podróży wybrali się na Teneryfę. Pobyt trwał od 26 czerwca 7 lipca 2017 roku i okazał się porażką. W umowie biuro podróży zagwarantowało zakwaterowanie w hotelu o standardzie czterogwiazdkowym z wariantem wyżywienia all – inclusive. Na miejscu okazało się, że warunki w hotelu nie odpowiadały standardowi czterech gwiazdek.
Po podłodze holu biegały karaluchy, podłogi oraz ściany na korytarzu prowadzącym do pokoju były brudne, umeblowanie pokoju było wyeksploatowane ponad normę (wytarte i zniszczone łóżka). Z sufitu sypał się tynk, w łazience odpadały fragmenty fugi, drzwi do łazienki były odrapane, zawilgocone i nosiły ślady pleśni. W łóżku brakowało pościeli. Turyści dostali jedynie prześcieradło i stary koc, którego czystość budziła wątpliwość. Ponadto wybór posiłków w hotelu był ograniczony, zaś same posiłki wątpliwej jakości. Zbyt uboga obsługa kelnerska nie była w stanie nadążyć z serwisem.
Za hotel, prowizję i stres
Turysta zastrzeżenia, co do warunków panujących w hotelu, zgłosił obecnej na miejscu przedstawicielce biura. Ta zignorowała prośby o zmianę hotelu, nawet za dopłatą. Poinformowała o braku wolnych miejsc w jakimkolwiek hotelu w całym regionie.
W konsekwencji powód, aby spędzić z partnerką urlop zgodnie z założeniami i umową, we własnym zakresie i z własnych środków wynajął pokój w innym hotelu, którego warunki odpowiadały czterogwiazdkowemu standardowi.
Po przyjeździe do Polski złożył zgłoszenie reklamacyjne, w którym wskazał swoje zastrzeżenia, co do sposobu organizacji wycieczki. Zażądał zapłaty odszkodowania i zadośćuczynienia na łączną kwoty 5.006,15 zł. Złożyły się na nią: koszt wynajęcia pokoju w hotelu na czas urlopu o standardzie czterech gwiazdek; prowizja pobrana przez bank za przewalutowanie płatności kartą oraz 500 zł zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Czytaj: Biuro podróży zapłaci za niższy standard urlopu>>
Cztery gwiazdki, ale lokalne
Biuro podróży zarówno w postępowaniu reklamacyjnym jak i w odpowiedzi na pozew nie uznało roszczenia. Podnosiło, że hotel posiada cztery gwiazdki, zgodnie z przepisami prawa hiszpańskiego, a opinia dotycząca warunków zakwaterowania turysty jest jedynie subiektywna. Hotel oprócz drobnych niedociągnięć natury estetycznej, nie posiadał jakichkolwiek wad. Nie oferował też zbyt skromnych i monotonnych posiłków.
Zdaniem pozwanego samowolna decyzja powoda o zmianie miejsca zakwaterowania i poniesienia w związku z tym określonego wydatku, w żaden sposób nie wpływa na zakres odpowiedzialności biura podróży.
Usługa turystyczna nie została wykonana należycie
Sąd Rejonowy w Olsztynie uwzględnił roszczenie turysty w całości. Sąd stwierdził, na podstawie m.in. dokumentacji fotograficznej, że umowa nie została należycie wykonana, bo wbrew umowie warunki hotelowe odbiegały od ogólnie przyjętych dla standardu czterogwiazdkowego, nawet lokalnej kategorii. Hotel był brudny, pokój zniszczony, łazienka zagrzybiona, a jedzenie poniżej jakichkolwiek norm. Dopiero hotel, który powód zorganizował we własnym zakresie spełniał wymagania hotelu czterogwiazdkowego.
Sąd uwzględnił też roszczenie o zadośćuczynienie (500 zł). Zwrócił uwagę, iż biuro podróży naraziło powoda na przebywanie przez kilkadziesiąt godzin w ciągłym stresie, niewygodzie, braku możliwości korzystania z zaplanowanych wycieczek i atrakcji, a także wykupionego wyżywienia w formie all – inclusive.
Jako podstawę prawną zasądzonego odszkodowania i zadośćuczynienia sąd wskazał art. 11 a ustawy z 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych, który stanowi samodzielną podstawę prawną do żądania tak w zakresie doznanej szkody majątkowej, jak i szkody niemajątkowej klienta w postaci tak zwanego „zmarnowanego urlopu.
Biuro podróży tylko zaprzeczało
Wyrok utrzymał w mocy Sąd Okręgowy w Olsztynie. Podniósł, że sprawie inicjatywę dowodową przejawiła wyłącznie strona powodowa, zaś pozwana ograniczyła się do zaprzeczania wszelkim podnoszonym okolicznościom, nie zaoferowała żadnego dowodu wskazującego na wyłączenie jej odpowiedzialności. Czyli, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą.
Wyrok Sądu Okręgowego w Olsztynie z 18 grudnia 2018 sygn. akt IX Ca 978/18