Współfinansowane ze środków unijnych badanie przeprowadził TNS Pentor na zlecenie Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji. W trwającym od 18 do 24 listopada 2011 roku sondażu badano satysfakcje z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach Jednostek Samorządu Terytorialnego wśród 961-osobowej, reprezentatywnej próbie dorosłych Polaków.
Ponad połowa z badanych osób (51,2%) załatwiała w 2011 r. sprawy w urzędzie skarbowym. Nieco mniej ankietowanych (49,5%) odwiedziło urząd gminy, natomiast 37,4% kontaktowało się w jakimkolwiek innym urzędzie. Jeśli przyjrzeć się poszczególnym grupom społeczno–demograficznym respondentów, można zauważyć, iż w grupie osób w wieku 30–39 lat oraz przede wszystkim w wieku 40–49 lat więcej osób niż w innych grupach wiekowych zadeklarowało, że odwiedziło jakiś urząd.
Ankietowani skrajnie oceniali ogólne funkcjonowanie urzędów w 2011 r. Wyniki poszczególnych kategorii były bardzo podzielone. Najlepiej ocenianym aspektem funkcjonowania urzędów jest ich struktura oraz system informacji, pozwalające na sprawne poruszanie się w ich przestrzeniach. Nieco ponad połowa badanych (54%) wypowiada się na ten temat pozytywnie. Z kolei niecałe 40% nie zgadza się z tym poglądem. Połowa zbadanych osób zgodziła się z tezą, że urzędy nakierowane są na rozwiązywanie sporów obywateli i sprawną obsługę klientów. Przeciwnego zdania było 40% osób. Z założeniem, że klienci urzędów znają na ogół swoje prawa i wiedza według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach zgodziło się 48% respondentów.
Najgorzej z badanych kryteriów wypadł czas realizacji zadań. Tylko 45% przepytanych osób podzieliła opinię, że urzędy działają sprawnie i szybko. Przeciwnego zdania było 45%. Co ciekawe, oceny poszczególnych aspektów funkcjonowania urzędów samorządowych są wyższe u osób, które odwiedziły jakiś urząd w bieżącym roku. Osoby, które nie miały kontaktu z którymkolwiek urzędem w badanym okresie nastawione są bardziej krytycznie.
Badanie satysfakcji z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach jst jest przeprowadzane regularnie (pierwszy pomiar miał miejsce w 2006 r.). Z roku na rok respondenci coraz lepiej oceniają pracę samorządowych urzędów. Rosnąca poprawa ocen dotyczy przede wszystkim świadomości klientów odnośnie swoich praw oraz wiedzy według jakich zasad podejmowane są decyzje w ich sprawach. Wyższe noty otrzymuje również aspekt sprawnego działania urzędu oraz szybkiego i terminowego załatwiania spraw. Trend wzrostu załamał się jedynie w kwestii oceny struktury oraz systemu informacji urzędów. Po dużej dynamice wzrostu w poprzednich latach wyniki tej kategorii w 2011 r. były mniej korzystne. Nie należy jednak zapominać, że pomimo jednorazowego spadku jest to najwyżej oceniany aspekt wśród monitorowanych treści. Najlepiej ocenione zostały urzędy gminy/dzielnicy, o których ponad połowa respondentów wypowiada się pozytywnie. Zastrzeżenia zgłosił zaledwie co trzeci ankietowany.
Niestety pozytywna opinia o urzędach nie przekłada się na takie same zdanie o urzędnikach. W porównaniu do lat poprzednich wzrósł odsetek osób, które uważają, że urzędnicy załatwiają sprawy przede wszystkim wtedy, gdy ma się znajomości i protekcje. Ponad połowa ankietowanych (52,3% co jest najlepszym wynikiem w historii badań) oceniła, że urzędnicy rzetelnie, dokładnie i sumiennie wykonują swoje obowiązki. Jednocześnie aż co drugi respondent (49,2%) uważa, że urzędnicy są przekupni, a wręczenie prezentu lub łapówki przyśpiesza załatwienie sprawy.