W jednostkach administracji istnieje potrzeba kształtowania i wzmacniania postaw pracowników zorientowanych na jakość świadczonych usług administracyjnych. Wymaga to tworzenia klimatu pracy sprzyjającego projakościowym i etycznym działaniom, gdyż jakość utożsamiana jest z solidnością, rzetelnością i uczciwością pracownika. Wdrażając nawet najdoskonalsze systemy zarządzania jakością, nie osiągnie się sukcesu, jeśli nie zostaną one skorelowane z polityką personalną urzędu, gdyż małe zaangażowanie pracowników może stanowić poważną barierę w budowaniu właściwych relacji z klientem, a ten ocenia funkcjonowanie urzędu na podstawie swoich kontaktów z urzędnikami.


Usługa publiczna świadczona przez jednostki administracji samorządowej podlega ciągłej ocenie klientów. Jak podkreśla J. Bank, usługobiorca ocenia pięć aspektów jakości, zadając sobie następujące pytania:
•czego mogę oczekiwać, nabywając usługę (klient ocenia, czy nabywana przez niego usługa będzie spełniać swoje funkcje zgodnie z opisem specyfikacji)?
•czy to jest to, czego się spodziewałem (oceniane po otrzymaniu usługi)?
•czy przez cały czas spełnia moje oczekiwania? (dotyczy niezawodności lub trwałej zgodności z oczekiwaniami)?
•ile muszę zapłacić (odnosi się do rzeczywistej wartości dobra ocenianej przez klienta)?
•kiedy to dostanę (odnosi się do szybkości i punktualności dostawy)?
 

B. Dolnicki zwraca uwagę na fakt, iż klienci urzędów najczęściej obawiają się sztywnego, powolnego, rutyniarskiego działania urzędników, podejmujących decyzje na podstawie skostniałych i skomplikowanych reguł, zasad i poglądów, charakterystycznych dla biurokracji. Z biurokracją wiąże się pewien stan umysłu pracownika - wyalienowanego w stosunku do spraw ludzkich, jakie załatwia oraz do powierzonego mu interesu publicznego. Zasadniczym celem jego działania jest wówczas zaspokojenie własnych interesów.

Zdaniem A. Piekary, dla kształtowania poprawnych i pożądanych relacji urząd – obywatel ważne jest stosowanie następujących zasad i wartości:
•praworządność i humanizacja funkcjonowania administracji, stosunków międzyludzkich w relacjach urząd – obywatel;
•konstruktywność i kreatywność działań i zachowań urzędników w celu harmonijnej realizacji interesu publicznego i interesu jednostki;
•prawda, rzetelność, sprawność;
•lojalność i życzliwość urzędnika wobec obywatela, zwłaszcza będącego stroną;
•niezbędność pełnej, systematycznej i rzetelnej informacji oraz kontroli i krytyki;
•zapewnienie odpowiednich warunków rzeczowych i materialnych funkcjonowania aparatu administracyjnego i obsługi obywateli w urzędach.
 

W procesie doskonalenia usługi szczególnego znaczenia nabierają zaangażowanie pracowników i ich profesjonalizm. Klienci oprócz sprawnej i fachowej obsługi wymagają od urzędników życzliwej pomocy. Na wystawianą przez nich ocenę jakości wpływa także dostępność usług, pełna informacja, kompetencja świadczących usługę, ich odpowiedzialność, rzetelność, uczciwość oraz znajomość potrzeb nabywców. Jakość świadczonej usługi, w tym jakość obsługi, jest narzędziem kształtującym prestiż i autorytet urzędnika. Kierownicy urzędów, odpowiedzialni za wprowadzanie zmian doskonalących świadczenie usług i wpływających na wzrost satysfakcji usługobiorcy, muszą pamiętać, iż pracownik jest klientem wewnętrznym urzędu i satysfakcja z wykonywanej pracy wpływa na jego relacje z klientem. Dobrze oceniana jakość pracy urzędników buduje prestiż urzędów administracji publicznej oraz tworzy korzystny wizerunek urzędnika.

Pomocne źródła
J. Bank, Zarządzanie przez jakość, Gebethner& S-ka, Warszawa 1997.
A. Piekara, Jakość administracji w Polsce. Zarys współczesnej problematyki, Centrum Studiów Samorządu Terytorialnego i Rozwoju Lokalnego Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2010.