System zarządzania jakością wymaga nowoczesnego zarządzania kompetencjami pracowników. Pracownicy są kluczowym czynnikiem zapewniającym urzędowi określoną sprawność funkcjonowania. Zdolność urzędu do doskonalenia jakości jest w dużym stopniu efektem podejścia pracowników do wynikających z zarządzania jakością zadań. Oznacza to konieczność posiadania przez nich określonych kompetencji.


Ponad 97 proc. badanych urzędów administracji samorządowej potwierdza, że szkolenia mają wpływ na efektywność zarządzania jakością. W 95 proc. badanych podmiotów pracownicy sami wychodzą z inicjatywą podnoszenia kwalifikacji i uczestniczą w planowaniu szkoleń.

Po co szkolenia ?

Szkolenia, najprościej rzecz ujmując, służą poszerzaniu wiedzy, uczeniu się wykonawczych i technicznych sposobów wykonywania czynności na zajmowanych przez pracowników stanowiskach. Doskonalenie obejmuje aktualizację oraz poszerzanie wiedzy i umiejętności niezbędnych w wykonywaniu obecnej i przyszłej pracy. Podstawowym celem szkolenia jest wzbogacenia potencjału pracy pracowników o określone cechy i właściwości[1].

Szkolenia zawodowe pracowników administracji samorządowej stanowią istotny czynnik poszerzający ich kompetencje zawodowe. Systematyczne uczestniczenie w szkoleniach jest niezbędne w kontekście często następujących zmian, szczególnie w sferze regulacji prawnych, które dotyczą różnych merytorycznych obszarów działania urzędu, jak również kompetencji miękkich (zarządzanie zmianą, negocjowanie, kreatywne rozwiązywanie problemów). Poprzez szkolenia organizacja może dostosować kwalifikacje pracowników do aktualnych wymogów stanowisk pracy, podnosić elastyczność i dyspozycyjność pracowników, rozwijać umiejętności pracy w różnych formach organizacji pracy, integrować pracowników, usprawniać komunikację w organizacji, kształtować postawy wobec pracy, współpracowników, klientów i organizacji. Pracownik poprzez szkolenia rozwija umiejętności samokontroli i samooceny, lepiej jest przygotowany do wykonywania zadań i ewentualnych zmian zawodowych, lepiej współdziała w grupie, sprawniej nawiązuje kontakty, rozwija zdolność kreatywnego myślenia [1].

Stałe podnoszenie umiejętności i kwalifikacji zawodowych to jeden z podstawowych obowiązków pracownika samorządowego (art. 24 ust.1 ups). Ustawodawca w art. 29. ups mówi, iż „pracownicy samorządowi uczestniczą w różnych formach podnoszenia wiedzy i kwalifikacji zawodowych” i że w planach finansowych jednostek przewiduje się środki finansowe na podnoszenie wiedzy i kwalifikacji zawodowych. Plan rozwoju pracownika samorządowego rozpoczyna się od odbycie aplikacji samorządowej. Ma formę samokształcenia pod opieką pracownika – mentora lub kierownika i kończy się egzaminem. Staże mają na celu przyswojenie i ugruntowanie wiedzy z zakresu funkcjonowania administracji publicznej, ze szczególnym uwzględnieniem samorządu terytorialnego, przepisów administracyjnych dotyczących wykonywanych zadań i danej komórki organizacyjnej.

Urzędy nie analizują potrzeb szkoleniowych

Z przeprowadzonych przez K. Tracz badań wynika, iż zaledwie 30% badanych jednostek samorządowych dokonuje analizy potrzeb szkoleniowych, a jej rezultat stanowi dokument zawierający informacje na temat tematu szkolenia, form, liczby oddelegowanych pracowników oraz terminu i kosztu szkolenia. Analizę tę przeprowadza się wyłącznie w oparciu o wywiad, nie uwzględnia się innych źródeł, tj. ocen pracowniczych, opisów stanowisk, testów sprawdzających. Wskazywaną przez respondentów barierą był brak zasobów finansowych ze strony urzędów (kierownicy przyznawali też, że bardzo rzadko kierowali pracowników na drogie szkolenia). Część respondentów wyraziła pogląd, iż nie traktuje się szkoleń jako procesu podnoszenia kwalifikacji, lecz jako konieczność, którą należy realizować. Badania pozwoliły stwierdzić, iż integracja europejska jest istotnym czynnikiem warunkującym doskonalenie pracowników samorządowych (fundusze unijne stanowiły po prawie i finansach ważny obszar tematyczny szkoleń, na trzecim miejscu znalazły się szkolenia z zakresu zamówień publicznych) [3].

Dowiedz się więcej z książki
Kompetencyjne testy sytuacyjne w rekrutacji, selekcji i ocenie pracowników
  • rzetelna i aktualna wiedza
  • darmowa wysyłka od 50 zł




@page_break@
Jakość wymaga szkoleń

Inne potrzeby szkoleniowe wynikają z systemowego zarządzania jakością w oparciu o normę ISO. Jednostki organizacyjne administracji samorządowej posiadające certyfikat ISO inaczej też podchodzą do organizacji szkoleń i z innej perspektywy oceniają ich zasadności.

Spośród 166 badanych przez autorkę tego opracowania urzędów gmin, miast, starostw i urzędów marszałkowskich, posiadających certyfikat ISO, a więc stanowiących forpocztę działań projakościowych w polskiej administracji, w 115 jednostkach (69,28%) podziela się przekonanie, że szkolenia w dużym stopniu wpływają na efektywność zarządzania jakością, a w 47 urzędach (28,31%) – że w stopniu średnim. Tylko w 3 urzędach uznano, ze szkolenia mają niewielki wpływ na jakość.

Na etapie wdrażania systemu zarządzania jakością najbardziej pożądane uznano szkolenia z zakresu zarządzania jakością, w tym ISO, następnie szkolenia dotyczące obsługi klienta i szkolenia merytoryczne uwarunkowane specyfiką realizowanych zadań na danym stanowisku. Natomiast po wdrożeniu systemu zarządzania jakością w oparciu o normę ISO w badanych urzędach wskazano na potrzebę organizacji szkoleń, których zakres tematyczny uwarunkowany jest specyfiką realizowanych zadań, w tym często zmieniającym się prawem. Wynika to z faktu, iż opracowanie i wdrożenie standardów jakościowych wymaga ich utrzymania i doskonalenia, co oznacza również doskonalenie wiedzy pracownika. Na drugim miejscu znalazły się szkolenia z zakresu obsługi klienta i szkolenia z zakresu komunikowania się. Obsługa klienta jawi się więc jako ważna determinanta jakości, wymagająca ciągłego usprawniania i doskonalenia.

Przeprowadzone wywiady potwierdziły, iż tematyka szkoleń jest określana w wyniku bieżącego monitorowania SZJ i analizy zgłaszanych przez kierowników propozycji. Ma to służyć budowaniu efektywnych zespołów jakościowych.

Z badań wynika, że w 87 badanych urzędach jest prowadzona analiza wiedzy i kwalifikacji pracowników, pozwalająca na długoterminowe planowanie szkoleń i ścieżek kariery pracowników. Stanowi to 52,41% grupy badawczej. W 79 urzędach takiej analizy się nie prowadzi, ale w 44 urzędach z tej grupy uznano, że jednak powinno się to robić.

W 158 urzędach pracownicy wychodzą z inicjatywą podnoszenia kwalifikacji i uczestniczą w planowaniu szkoleń, stanowi to 95,18% grupy badawczej. W 8 badanych urzędach stwierdzono brak takiej inicjatywy, ale uznano, że jest ona zasadna i potrzebna. W 124 urzędach (74,70%) organizowane są szkolenia dla pracowników lub pracownicy są oddelegowani na szkolenia związane z systemowym zarządzaniem jakością, w 17 jednostkach (10,24%) przyznano, że szkolenia tego typu powinny mieć miejsce.

W 92 urzędach (55,42%) na szkolenia kierowane są osoby nie zajmujące stanowisk kierowniczych, gdyż zakres realizowanych przez nich zadań tego wymaga bądź też ich kwalifikacje wymagają uzupełnienia [2].

Podsumowanie

Wszyscy zatrudnieni w urzędzie pracownicy mają wpływ na jakość usług publicznych, szczególną rolę pełnią jednak pracownicy pierwszego kontaktu, którym przypisuje się marketingowe działanie, jakim jest sprzedaż osobista – skuteczne narzędzie kształtowania satysfakcji klienta. Systemowe zarządzanie jakością wymaga więc ciągłego diagnozowania i doskonalenia kompetencji pracowników. Szkolenia mają istotny wpływ na jakość systemu społecznego urzędu, co z kolei warunkuje jakość usług.

Szkolenia są formą podnoszenia jakości zasobów ludzkich administracji, co docelowo powinno wpływać na jakość świadczonych usług publicznych. Z przeprowadzonych badań wynika, że w urzędach administracji samorządowej posiadających SZJ docenia się ich rolę i świadomie i w sposób demokratyczny planuje ścieżki rozwoju pracowników.

 

Dowiedz się więcej z książki
Kompetencyjne testy sytuacyjne w rekrutacji, selekcji i ocenie pracowników
  • rzetelna i aktualna wiedza
  • darmowa wysyłka od 50 zł

 


Przydatne materiały
1. W. Golnau, M. Kalinowski, J. Litwin, Zarządzanie zasobami ludzkimi, CeDeWu.PL Wydawnictwa Fachowe, Warszawa 2008.
2.I. Seredocha, Wpływ ISO na zarządzanie zasobami ludzkimi w administracji samorządowej, CeDeWu, Warszawa 2015
3. K. Tracz, Realia i postulaty usprawnień procesu doskonalenia kadr administracji samorządowej, [w:] B. Urbaniak (red.) Zarządzanie zasobami ludzkimi. Problemy dydaktyki, Difin, Warszawa 2008