CAF jest wdrażany m.in. w powiecie obornickim jako projekt pod nazwą: Europejska jakość w administracji samorządowej. Projekt, dofinansowany ze środków Unii Europejskiej, zakłada implementację systemu zarządzania jakością w 16 jednostkach samorządu terytorialnego. Jego zakończenie przewidziano na marzec 2013 roku.
Systemy jakości
Na ocenę jakości pracy urzędów istotny wpływ mają takie czynniki, jak: łatwość dotarcia do odpowiedniego urzędnika, godziny otwarcia urzędu, łatwość zdobycia informacji na temat sposobu załatwienia sprawy oraz jakość obsługi, kompetencje, kultura osobista, komunikatywność, życzliwość, i zaangażowanie urzędnika. Czynniki te tworzą pozytywny klimat wzajemnych relacji.
Uzyskiwanie przez jednostki samorządu terytorialnego wysokiego poziomu świadczonych usług publicznych umożliwiają sformalizowane systemy budowania jakości i zarządzania nią. Takie rozwiązania zastosowano w nieco ponad 20% badanych jednostek samorządu terytorialnego (stan na 2009). Najczęściej systemy zarządzania jakością są wdrażane w dużych urzędach, zatrudniających powyżej 300 osób, w urzędach miast na prawach powiatu oraz w urzędach marszałkowskich. Gminy wiejskie wykazują - jak dotąd - niewielkie zainteresowanie implementacją jakiegoś modelu zarządzania jakością.
Najbardziej popularnym system podnoszenia jakości funkcjonowania urzędu jest ISO 9001:2000. Spośród jednostek administracji samorządowej wdrażających rozwiązania w zakresie zarządzania jakością około 70% wskazywało na posiadanie certyfikatu ISO. Implementacja ISO oznacza nową organizację pracy, odejście od dotychczasowych, często rutynowych schematów działań i przeprojektowanie wszystkich obowiązujących w urzędzie procesów z uwzględnieniem przede wszystkim potrzeb lokalnej społeczności.
Na drugim miejscu znalazła się metoda CAF – około 9% badanych urzędów, a na trzecim Model Doskonałości EFQM (Europejska Fundacja Zarządzania Jakością) [1].
Do wyższej jakości poprzez samoocenę
Model oceny CAF (ang. Common Assesment Framework) jest narzędziem przeznaczonym dla jednostek administracji publicznej, mającym na celu poprawę zarządzania. Model skupia się na przeprowadzeniu samooceny, identyfikacji obszarów doskonalenia oraz wprowadzaniu wymaganych usprawnień w zakresie zarządzania.
Model zawiera dziewięć kryteriów, które zostały sklasyfikowane jako kryteria potencjału i kryteria wyników. Odnoszą się one do podstawowych obszarów organizacji i dotyczą m.in.: przywództwa, strategii i planowania, pracowników, zasobów, partnerstwa, procesów, wyników działalności w relacjach z obywatelami, z pracownikami oraz społecznych wyników działalności. Kryteria te podlegających każdorazowo analizie.
Samoocena oparta o Model CAF dostarcza organizacji informacji będących podstawą do doskonalenia systemu zarządzania organizacją, poprzez: identyfikację mocnych stron, identyfikację obszarów do doskonalenia, opracowanie i wdrożenie zbioru dobrych praktyk, możliwość porównania wyników z innymi jednostkami administracji publicznej (benchmarking).
W ramach projektu p.n. Europejska jakość w administracji samorządowej, realizowanego od października 2010 w powiecie obornickim, zostaną przeprowadzone szkolenia, konsultacje i warsztaty. Każdy uczestniczący w projekcie urząd uzyska kompleksowe wsparcie w zakresie tzw. dziesięciu kroków, mających na celu przygotowanie i przeprowadzenie samooceny.
Sprawozdanie z samooceny musi zawierać m.in. mocne strony jednostki oraz wskazywać (dla każdego z wyżej wymienionych kryteriów) zidentyfikowane obszary wymagające usprawnień. Następnie należy opracować projekty doskonalenia i ustalić priorytety działań. Ich zrealizowanie oznacza przeprowadzenie kolejnej samooceny [2].
Doskonałość w Dzierżoniowie
Model Doskonałości EFQM (Europejska Fundacja Zarządzania Jakością) zastosowano w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie. Model EFQM oparty jest na 8 podstawowych zasadach: przywództwo i stałość celów, zarządzanie poprzez procesy i fakty, rozwój i zaangażowanie pracowników, ciągłe uczenie się, doskonalenie i innowacje, rozwój partnerstwa, odpowiedzialność społeczna, orientacja na wyniki, koncentracja na kliencie. Model EFQM obejmuje dziewięć kryteriów, które odnoszą się m.in. do pracowników, polityki i strategii, partnerstwa, zasobów oraz procesów.
W modelu tym podstawową metodą dążenia do doskonałości jest również samoocena, polegająca na kompleksowym przeglądzie wyników podejmowanych działań. Dzięki procesowi samooceny następuje zidentyfikowanie mocnych i słabych obszarów organizacji. Raz na dwa lata przeprowadza się także badanie jakości życia w gminie. Dodatkowo, nie rzadziej niż raz na cztery lata, prowadzone jest badanie preferencji dotyczących ważnych dla lokalnej społeczności zadań realizowanych przez samorząd gminny. Na podstawie wyników samooceny wyznaczane są konkretne cele pozwalające udoskonalić kluczowe obszary.
Już w 2007 Urząd Miasta w Dzierżoniowie został uhonorowany wyróżnieniem „Uznanie za Doskonalenie”, w 2010 roku wyróżnienie zostało przyznane ponownie, ale tym razem urząd uzyskał wyższą liczbę punktów. „Uznanie za Doskonalenie” stanowi drugi szczebel w piramidzie Poziomów Doskonałości EFQM. Najwyższą formą wyróżnienia jest Europejska Nagroda Jakości, o którą ubiega się Urząd Miasta w Dzierżoniowie [3].
Podsumowanie
Pożądanym elementem współczesnego zarządzania w jednostkach administracji samorządowej jest implementacja wybranego modelu podnoszenia jakości. Oznacza to konieczność pomiaru wyników i kosztów działania oraz dokonywanie porównań w zakresie skuteczności, efektywności i jakości. Przeprowadzone analizy porównawcze umożliwiają doskonalenie funkcjonowania urzędów.
Podnoszenie jakości pracy jednostek administracji samorządowej nie jest dziś możliwe bez inicjatywy i zaangażowania pracowników na każdym stanowisku, bez partnerstwa, kultury organizacyjnej preferującej jakość i odpowiedniego systemu motywacyjnego.
Efektywne współdziałanie z ludźmi w urzędzie i poza nim, uwzględniające złożone potrzeby lokalnej społeczności, to nowe, trudne wyzwanie dla jednostek administracji samorządowej, które w trosce o jakość usług publicznych należy podjąć.
Przypisy:
1. B. Urbaniak, P. Bohdziewicz, Zdiagnozowanie potencjału administracji samorządowej, ocena potrzeb szkoleniowych kadr urzędów administracji samorządowej oraz przygotowanie profili kompetencyjnych kadr urzędów administracji samorządowej. Raport końcowy opracowany na zlecenie Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji,
2.Europejska jakość w administracji samorządowej,
3. www.dobrepraktyki.pl [dostęp z dn. 30.10.10]