Najwyższa Izba Kontroli zwraca uwagę, że przy poprawie ochrony konsumentów na rynku ubezpieczeń najważniejszym zadaniem jest zwiększenie skuteczności funkcjonującego systemu. A możliwości zmian i ulepszeń leżą w kompetencjach Ministra Finansów i Ministra Sprawiedliwości. Na razie - jak wskazano w opracowaniu - instytucje odpowiedzialne za tę ochronę wykonują co prawda swoje zadania, jednak suma tych działań nie przekłada się na skuteczność ochrony. Jednym z głównych problemów jest brak współpracy odpowiedniej do skali problemów, na jakie napotykają ubezpieczający się obywatele. 

 


- Nie bez znaczenia jest także rozproszenie kompetencji, a co za tym idzie także odpowiedzialności - dodają kontrolerzy. 

Sen z powiek spędzają nadal polisolokaty

Raport wskazuje, że nadal problemem jest kwestia tzw. polisolokat i skrajnie niekorzystnych warunków, na jakich były one oferowane konsumentom. W sumie zawarto ponad 5 mln umów długoterminowych na łączną kwotę ponad 56 mld zł. Sprzedaż polisolokat, czyli polis na życie z elementem inwestycyjnym (tzw. ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym), wiązała się z wątpliwym pod względem prawnym i etycznym oferowaniem tych produktów przez ich sprzedawców. 

- Występowały przypadki wprowadzania klientów w błąd lub oferowania produktów dla nich nieodpowiednich. Umowy polisolokat były skomplikowane, co powodowało trudności w ich zrozumieniu przez przeciętnego konsumenta. Dodatkowo postanowienia umów zawierały zapisy, w wyniku których klienci decydujący się na rezygnację z umowy w trakcie jej trwania tracili większość wpłaconych środków, gdyż pobierano wysokie opłaty likwidacyjne - przypomnieli kontrolerzy Izby. 

Czytaj w LEX: Uprawnienie Prezesa UOKiK do przedstawienia sądowi istotnego dla sprawy poglądu jako instrument publicznoprawnej ochrony konsumentów na rynku finansowym  >

Proceder - na skutek podjętych kroków - został ograniczony, ale problemy w związku z zawartymi umowami nada są.  Działania skontrolowanych instytucji ograniczyły ten proceder, ale tylko częściowo pomogły w rozwiązaniu problemów w umowach już zawartych.

Czytaj: Sąd: Nie trzeba wyłączać jawności w sprawach o polisolokaty>>

Inną powszechną grupą problemów - na jaką wskazuje NIK - jest uzyskiwanie odszkodowań w związku z likwidacją szkód z ubezpieczeń odpowiedzialności cywilnej. - Klienci zakładów ubezpieczeń wskazywali na nieprawidłowości polegające na zaniżaniu lub odmowie wypłaty odszkodowań, niekorzystnej lub opieszałej likwidacji szkód, nieudostępnianiu przez ubezpieczycieli akt szkodowych. Klientom często pozostawało dochodzenie swoich roszczeń w sądzie, jednak większość rezygnowała z tej drogi uzyskania odszkodowania - wskazano. 

Sprawdź w LEX: Czy koszt miesięcznych składek ubezpieczenia na życie ponoszony przez pracodawcę stanowi jego koszt podatkowy? >

System jest, ale nie chroni

W ocenie kontrolerów system ochrony interesów klientów zakładów ubezpieczeń nie chroni skutecznie konsumentów. Izba zwraca uwagę, że choć skontrolowane podmioty w ramach swoich kompetencji wypełniały obowiązki dotyczące przeciwdziałania nieuczciwym praktykom na rynku ubezpieczeniowym, to suma tych działań nie przekładała się na sukces. 

- Powodem była m.in. niedostateczna współpraca między instytucjami i rozproszenie kompetencji. Niekorzystnie na jakość współdziałania wpływał brak określenia roli poszczególnych instytucji, w tym podmiotu wiodącego w systemie ochrony klientów firm finansowych. Skutkowało to sytuacjami, w których poszczególne instytucje oczekiwały działań przez inne podmioty. To, że współpraca pomiędzy Urzędem Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznikiem Finansowym i UOKiK nie zawsze była najlepsza było spowodowane także ograniczeniami w przekazywaniu informacji przez UKNF, wynikającymi z wymogu przestrzegania tajemnicy zawodowej - wskazano w raporcie. Przypominając, że ograniczenia te zostały zniesione w końcu 2018 r. w wyniku zmiany przepisów w celu wzmocnienia nadzoru nad rynkiem finansowym.

Czytaj: Konsumencie nie jesteś sam, czyli nieodpłatna pomoc prawna dla konsumentów>>

W UOKiK nie zostały jednak - punktuje NIK - ustalone sformalizowane procedury monitorowania rynku ubezpieczeń. Z własnej inicjatywy prowadzono go w ograniczonym zakresie. - UOKiK zwykle reagował i analizował sytuację dopiero po sygnałach docierających od niezadowolonych konsumentów lub innych podmiotów np. Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego czy Rzecznika Finansowego. Takie podejście wiąże się z ryzykiem braku interwencji UOKiK w przypadku istotnych naruszeń interesów klientów zakładów ubezpieczeń, gdy nie zostaną one zgłoszone przez inne podmioty lub będą one inaczej oceniały sytuację niż Urząd - dodano. 

Sprawdź w LEX: Czy bank może pobierać od konsumentów opłatę za zlikwidowanie lokaty przed terminem? >

Kontrolerzy zwracają też uwagę na długi czas rozpatrywania sygnałów zgłaszanych do UOKiK. Według przepisów postępowanie wyjaśniające nie powinno trwać dłużej niż cztery miesiące, a w sprawach szczególnie skomplikowanych - pięć miesięcy. Tymczasem spośród 68 postępowań wyjaśniających z okresu objętego kontrolą tylko 13 przeprowadzono w terminie. Najdłużej prowadzone postępowanie trwało ponad trzy lata.

Dla UKNF tematyka konsumencka z ... niższym priorytetem 

Urząd Komisji Nadzoru Finansowego - jak wskazują kontrolerzy - monitorował zagrożenia na rynku ubezpieczeń pod kątem występowania niedozwolonych praktyk rynkowych stosowanych przez przedsiębiorców w relacjach ze swoimi klientami, jednak tematyka konsumencka traktowana była jako zagadnienie o ... mniejszej istotności w stosunku do zapewnienia stabilności finansowej ubezpieczycieli.

Co to oznaczało w praktyce? Jak podkreślono w opracowaniu -  zagadnienia związane z ochroną interesów klienta w ograniczonym stopniu wpływały na ocenę ogólną zakładu ubezpieczeń. Powodowało to, że nawet przy występowaniu poważnych nieprawidłowości brak było intensywnych działań nadzorczych w celu ich usunięcia. - Gdy już dochodziło do interwencji to zwykle była ona spóźniona bądź rozwiązanie problemu trwało bardzo długo - dodano. 

UKNF od początku 2014 r. do I kwartału 2018 r. otrzymał ponad 11,5 tys. zgłoszeń o potencjalnych naruszeniach interesów klientów zakładów ubezpieczeń. Blisko 1,7 tys. sygnałów odnosiło się do ubezpieczeń na życie - w tym większość, bo blisko 63 proc. dotyczyło polisolokat. Prawie 10 tys. dotyczyło pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych. Wśród nich ponad 7 tys. sygnałów (74 proc.) wskazywało na potencjalne nieprawidłowości związane z ubezpieczeniami OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Z zawiadomieniami wskazującymi na nieprawidłowości w funkcjonowaniu zakładów ubezpieczeń UKNF postępował zgodnie z wewnętrznymi regulacjami. Przewidywały one obsługę zgłoszeń i ich analizę oraz podejmowanie działań w celu usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości. Jednak ich skuteczność często była obniżona z powodu opóźnionej reakcji i długości postępowań - wynika z raportu. 

Przez wiele lat instytucja - punktują kontrolerzy - nie reagowała także na zaniżanie przez ubezpieczycieli wysokości składek ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych poniżej poziomu pokrywającego wypłatę odszkodowań i koszty ich działalności. - W konsekwencji doprowadziło to do skokowego wzrostu składek. Długo trwało także postępowanie związane z nałożeniem kar pieniężnych na ubezpieczycieli za niewłaściwe kalkulacje składek. Kary zostały nałożone dopiero po 2-3 latach od przygotowania wniosku w tej sprawie i ok. 5 lat od identyfikacji problemu - dodano. 

Czytaj: SA: Umowa o pracę z ciężarną służyła tylko uzyskaniu ubezpieczenia>>

Rzecznik Finansowy z ograniczonymi możliwościami działania

W przypadku Rzecznika Finansowego i rzeczników konsumentów głównym problemem są ograniczone kompetencje do rozstrzygnięcia sporów konsumentów z ubezpieczycielami. W ocenie NIK, na ile mogli, właściwie wspierali konsumentów w sprawach indywidualnych. W okresie od początku 2014 r. do końca kwietnia 2018 r. do Rzecznika Finansowego wpłynęło ponad 62 tys. wniosków klientów zakładów ubezpieczeń dotyczących nieuwzględnienia ich roszczeń. Najważniejszymi przyczynami skarg było oddalenie roszczenia przez zakład ubezpieczeń (blisko 44 proc.), spór co do wysokości odszkodowania (30 proc.), zagadnienia związane z naliczeniem i rozliczeniem składki (ponad 10 proc.) oraz opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym (5 proc.). 

- Rzecznik podjął interwencję w 84 proc. przypadków, w wyniku czego 19 proc. spraw zakończyło się pozytywnie dla klienta. Wnioski, które wpłynęły do Biura Rzecznika w okresie objętym kontrolą były szczegółowo analizowane pod kątem możliwości udzielenia pomocy klientom podmiotów rynku ubezpieczeniowego. Natomiast mało efektywne było wsparcie udzielane klientom przez rzeczników konsumentów reprezentujących ich przed sądem w postępowaniach grupowych - wskazano. 

 


NIK proponuje rozwiązania 

W oceni Najwyższej Izby Kontroli zmiany są potrzebne i to w zakresie kompetencji ministra finansów, jak i ministra sprawiedliwości. I proponuje: 

  • przyjęcie rozwiązań prawnych, które umożliwiłyby w sposób wiążący rozstrzyganie sporów z zakładami ubezpieczeń na etapie przedsądowym;
  • przyjęcie rozwiązań ograniczających spory w zakresie sposobu określania wysokości odszkodowania, w tym powołanie instytucji niezależnego rzeczoznawcy biorącego udział w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych, określenie zasad wyznaczania kwoty zadośćuczynienia wypłacanych z tytułu ubezpieczenia OC lub określenia pokrywania kosztów samochodów zastępczych;
  • uregulowanie zasad działalności, w tym wysokości pobieranego wynagrodzenia, przez kancelarie odszkodowawcze;
  • przygotowanie strategii określającej kierunki edukacji finansowej w Polsce.