Wiele osób – po długotrwałej „tresurze intelektualnej”, nabywa nie tylko przekonania, ale również nawyku szybkiego reagowania werbalnego na różnego typu sygnały słowne przekazywane przez drugą stronę w procesie rozmowy. Co więcej, nawykowi temu towarzyszy głębokie przekonanie, że argumenty i racjonalne myślenie jest jedynym właściwym i skutecznym narzędziem wpływu. Dla tej grupy osób jest tajemniczym i nieco podejrzanym podejście, w którym umiejętność wnikliwego słuchania wspartego obserwacją jest ważniejsza od racjonalnych argumentów mających siłę przekonywania. Często pojawia się w wyniku takiej postawy „efekt fasadowy” polegający na tym, że ludzie przytakują, ulegają sugestii i pozornie godzą się na różnego typu argumenty, jednak nie są do końca przekonani i zachowują się inaczej, niż tego można się było spodziewać czy nawet wbrew temu, co postanowiono podczas spotkania w kancelarii.
Potęga właściwego słuchania polega głównie na dwóch zasadach. Po pierwsze, na bardziej adekwatnym do rzeczywistości psychologicznej klienta „obserwacyjnym słuchaniu” wykorzystującym zasadę czworga uszu. I po drugie – zadawaniu właściwych pytań odwołujących się do „kotwic psychologicznych”, które uruchamiają głęboki proces deklaracji, w postaci osobistych oświadczeń, które człowiek chce i będzie się starał realizować i przestrzegać. Nie chodzi tu oczywiście o formalne składanie oświadczenia (często dokonywane na piśmie), lecz o odpowiedzi na takie pytania i tak przygotowane, aby samo ich sformułowanie miało charakter psychologicznego zobowiązania przed samym sobą. Mechanizm
tego procesu jest bardzo złożony, lecz jego uruchamianie w praktyce jest o wiele łatwiejsze i prostsze. Szczególnie, gdy respektowana jest zasada czworga uszu.
Koncepcja czworga uszu sformułowana przez profesora Friedmanna Schultza von Thuna, opisuje profesjonalizm komunikacyjny jako umiejętność słuchania ludzi na czterech poziomach: rzeczowym, apelu, relacyjnym i autoprezentacyjnym. „Ucho merytoryczne”, czyli poziom rzeczowy w rozmowie odnosi się nie tylko do wymiany i przekazywania
informacji, argumentów, racji i innych mkonkretnych treści, ale przede wszystkim do umiejętności słuchania ich, rejestrowania w pamięci i logicznej analizy w ramach wzajemnego dialogu. „Ucho apelu”, czyli wyławianie podczas rozmowy tych komunikatów, które zawierają sugestie i instrukcje dotyczące tego, co druga osoba chce abyśmy zrobili, w jaki sposób w danej sprawie postępowali, jest często równoległą ścieżką w procesie naszego komunikowania się z drugą osobą.
W przypadku klienta kancelarii obydwa te „uszy” są niezwykle aktywne i dominują podczas rozmów o sprawach, z którymi przychodzi klient. Jest to sytuacja naturalna,
częsta i wystarczająca. Szczególnie, gdy sprawy są proste (o ile takie w ogóle istnieją w praktyce prawniczej), a klient jest łatwy i przyjemny we współpracy.
Cały artykuł O sztuce komunikacji ukazał się w miesięczniku "Kancelaria" nr 6/2010