Sztuka obsługi klienta
Osoby zarządzające kancelariami podatkowymi wciąż nie dostrzegają, jak ważne są szkolenia pracowników z zakresu obsługi klienta. Podatki, rachunkowość, prawo to najczęściej wybierane tematy szkoleń dla doradców i ich pracowników. Tymczasem przy świadczeniu usług profesjonalnych doskonalenie tzw. miękkich umiejętności, takich jak komunikacja, negocjacje, sprzedaż są równie ważne, tak merytoryczna wiedza.
Program szkoleniowy firmy usługowej nie tylko podnosi poziom obsługi klientów, ale pozytywnie wpływa na funkcjonowanie firmy: polepsza współpracę pomiędzy pracownikami i rozwija ich umiejętności z zakresu obsługi klienta. Szefowie kancelarii podatkowych najczęściej kierują na takie szkolenia menedżerów, pracowników recepcji lub sekretariatu. Tymczasem szkolenia z obsługi klienta powinni przejść wszyscy pracownicy merytoryczni – zarówno doradcy, księgowi, jak i np. specjaliści od kadr i płac – przecież to właśnie oni mają bezpośredni kontakt z klientem i sprzedają usługi kancelarii. Należy zaszczepić w nich przekonanie, że zadowolenie klienta leży w interesie wszystkich pracowników i od nich zależy.
Szkolenia z zakresu obsługi klienta powinny pomóc rozwinąć umiejętności interpersonalne pracowników oraz umiejętności rozwiązywania problemów, jakie pojawiają się w relacjach z klientami. Niezwykle ważne jest doskonalenie komunikacji wewnątrz firmy – chodzi tu przede wszystkim o właściwe funkcjonowanie zespołu pracowników, umiejętność współdziałania i rozwiązywania konfliktów. Istotne jest uświadomienie pracownikom marketingowej strony ich czynności zawodowych począwszy od tego, że sposób w jaki odnoszą się do klientów, czy nawet ich wygląd i ubiór mają znaczący wpływ na to, jak kancelaria jest postrzegana przez otoczenia i na sprzedaż usług. Pracownicy najczęściej zupełnie nie zdają sobie sprawy z tego, że kancelaria to nie tylko szef, ale przede wszystkim oni sami – oni stanowią wizytówkę firmy.
Bardzo cenne są szkolenia z zakresu negocjacji i radzenia sobie z trudnymi klientami. Podczas pracy z ludźmi trzeba być przygotowanym na różne, trudne sytuacje, zachowania i reakcje. Kontakty z ludźmi są nieodłącznym elementem pracy kancelarii podatkowej, dlatego tak ważne jest posiadanie przynajmniej podstawowej wiedzy z zakresu typów osobowości klienta, technik manipulacji, czy mowy ciała.
Wreszcie szkolenia z zakresu sprzedaży – świadczenie usług to także sprzedaż, tyle że jej przedmiotem są niematerialne usługi. Dlatego każdy pracownik powinien wiedzieć, na czym polega sprzedaż krzyżowa, jak w przystępny sposób wyjaśnić klientowi, czego oczekuje od niego kancelaria w procesie świadczenia usług, w jaki sposób jest prowadzona jego sprawa, a także jak zostało wyliczone honorarium za obsługę.
Warto zatem poszukać w ofercie firm szkoleniowych tematów inne niż podatkowe, które pomogą świadczyć usługi w sposób, jaki oczekują klienci.
Opracowano w oparciu o „Obsługa klienta”, K. Leland, K. Bailey, wydawnictwo RM.
