1. Usługa
Usługa wysokiej jakości to podstawa – fundament sukcesu kancelarii. Dlatego warto poszukać odpowiedzi na następujące pytania:
- które usługi stanowią trzon oferty kancelarii biura - tzn. w których obszarach pracownicy posiadają szeroką wiedzę i bogate doświadczenie (np. księgowość, doradztwo podatkowe, reprezentacja przed organami podatkowymi i sądami)?
- czy można mówić o specjalizacji kancelarii/biura w określonej branży (obsługa firm z sektora nieruchomości, handlu, budownictwa)?
- czym różni się oferta kancelarii/biura od oferty konkurencji?
- czy usługi, które świadczy kancelaria/biura odpowiadają rzeczywistym potrzebom klientów? Czy nie ma ryzyka, że istniejące deficyty spowodują odejście klientów do konkurencji?
- czy nie ma potrzeby poszerzenia/ograniczenia dotychczasowej oferty usług, aby w wyraźny sposób określić profil kancelarii/biura?
2. Obsługa
W przypadku usług niematerialnych zasadnicze znaczenie ma obsługa – to na tej podstawie klienci wyrabiają sobie opinię o kancelarii/biurze. Kluczowe znaczenie mają dobre relacje z klientem – to najważniejszy warunek udanej, długofalowej współpracy i jednocześnie sposób na pozyskanie nowych zleceń przez rekomendacje. Spróbujmy zatem ustalić, czy:
- należycie troszczymy się o dobre kontakty z klientami (uprzejmość, punktualność i terminowość, dotrzymywanie słowa, poświęcanie czasu na kontakt i inicjowanie kontaktu itd.),
- potrafimy spojrzeć na firmę klienta całościowo, nie ograniczając się do wykonywania zleconych czynności lub pojedynczych działań,
- czy zapewniamy klientowi jakąś wartość dodaną – coś, czego nie znajdzie u konkurencji.
3. Sprzedaż i promocja
Klienci rzadko zmieniają biura i rachunkowe i kancelarie podatkowe, dlatego pozyskanie nowych zleceń za pomocą innych argumentów niż niska cena jest bardzo trudne. Stąd tak istotna jest promocja i nieustanne budowanie marki. Czy na pewno staramy się:
- być widoczni na rynku – przez odpowiednie oznaczenie biura, stosowanie systemu identyfikacji wizualnej, obecność w mediach, internecie, na formach dyskusyjnych, konferencjach, targach itp.?
- komunikować różnice i przewagę nad konkurencją poprzez umiejętne pokazanie korzyści ze współpracy?
- prowadzić wielokanałową, spójną i rozciągniętą w czasie komunikację?
- określić cel i stworzyć plan działań w zakresie promocji, a następnie realizować go i monitorować efekty?
- w jasny dla klienta sposób określić ceny i elastyczne, dostosowane do potrzeb klienta pakiety usług?
4. Organizacja
Doskonałej usłudze i umiejętnościom sprzedażowym musi towarzyszyć sprawna organizacja kancelarii/biura. Jasny podział obowiązków pomiędzy pracowniami (i zarządem), wydajny system stałego podnoszenia kwalifikacji, efektywne procedury obsługi, profesjonalnie przygotowywane pod względem prawnym umowy, wykorzystanie nowych technologi (zwłaszcza w komunikacji i edukacji – dostęp do baz prawnych), poszerzanie oferty poprzez współpracę z ekspertami z innych dziedzin (adwokat, notariusz, biegły rewident), motywujący i wzmacnia jacy lojalność system wynagradzania personelu i całość kwestii administracją i finansami kancelarii/biura.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 |
Ustawa o doradztwie podatkowym. Komentarz
|