Perswazja prawie jak manipulacja
Jednym z najczęstszych sposobów wywierania wpływu na klienta biznesowego jest perswazja. Działania perswazyjne mają za zadanie skłonienie klienta do działań korzystnych dla nas. Może to być nakłonienie go do zakupienia produktu lub skorzystania z naszej usługi. Jest to rodzaj gry psychologicznej ocierającej się o manipulację. Trenerzy często wmawiają ludziom na szkoleniach, że perswazja to nie manipulacja, choć może być z nią mylona. Jednak każde wywieranie wpływu w celu osiągnięcia konkretnego celu, może do manipulacji prowadzić, dzieli je przysłowiowa „cienka czerwona linia”. Tym, co je dzieli, jest możliwość zaszkodzenia innym, aby osiągnąć własny cel. Zaszkodzenie innym ma miejsce także wtedy, gdy celowo wprowadza się klienta w błąd, oszukuje, podaje mu się „nadmuchane ”informacje.
W perswazji często wykorzystuje się tak zwany efekt pierwszego wrażenia. Jak sama nazwa wskazuje zastosowany wyłącznie raz, warunkuje wiele późniejszych decyzji klientów. Pierwsze wrażenie obejmuje zarówno prezentację produktu, jak i rozmowę. Bazuje ono na właściwości ludzkiej psychiki polegającej na tym, że ludzie zapamiętują pierwsze i ostatnie oferty, jakie zostały im przedstawione. W prowadzeniu rozmów opartych na perswazji dąży się do przeanalizowania zachowania interlokutora i dopasowaniu się do jego stylu prowadzenia rozmowy. Sprawi to, że poczuje on więź między nami, a co za tym idzie szybciej nam zaufa. I w tym momencie pojawia się właśnie manipulacja. Perswazja opiera się tu na kłamstwie, bo przecież nie jest to autentyczna więź międzyludzka, jest to udawanie bliskości.

  • Wilk w owczej skórze - doświadczeni negocjatorzy biznesowi często celowo sprawiają wrażenie „dzieci we mgle”, nieporadnych i zagubionych. Potrafią nawet poprosić o pomoc przyznając, że nie mają koniecznego doświadczenia w rozmowach biznesowych. Na skutek tej pozornej „szczerości', która jest jednym wielkim kłamstwem, partnerzy negocjacyjni zamieniają się w doradców, tracą czujność.
  • Optyk z Brooklynu - nazwa tej techniki wywodzi się od autora tej techniki - pewnego optyka w Nowym Jorku, który wszystkich swoich klientów, gdy pytali o cenę, podchodził w ten sam sposób: „Szkła będą kosztowały 90 dolarów”, mówił i czekał na reakcję klienta. Gdy ten się nie oburzał, dodawał: „za każde ze szkieł”. Brak reakcji klienta prowokował go do dodania, że to za podstawowy model, potem jeszcze doliczał kolejne kilkadziesiąt dolarów za osłony przeciwodblaskowe i szybką realizację zlecenia. Przestawał, gdy słyszał opór klienta. Im wcześniej klient zaprotestował, tym mniej zapłacił.
  • Dobry i zły policjant - policyjne przesłuchania często bazują właśnie na tej grze. Jeden z policjantów udaje brutalnego, jest wulgarny, agresywny wobec przesłuchiwanego. Drugi policjant gra „równiachę”, serdecznego, miłego, rozumiejącego przestępcę. W grze tej chodzi o takie zmanipulowanie przesłuchiwanego, by ten w końcu uległ dobremu policjantowi. Podobną metodę stosują negocjatorzy w biznesie - jeden bywa twardy i niezłomny, drugi - chętniej godzi się na ustępstwa. Nieprzygotowani na to, możemy wpaść w pułapkę i zgodzić się na warunki drugiej strony. Najważniejsze jest to, żebyśmy byli świadomi, iż pomimo tego jak bardzo znana jest ta metoda, wiele osób wpada w pułapkę dobrego i złego policjanta. Musimy zrozumieć, że klient może celowo być wobec nas niekulturalny i chamski. Jeżeli zauważymy że klient wywiera w ten sposób wpływ, możemy go sprowokować i zdemaskować go publicznie. Wystarczy że na jego agresywne zachowanie zareagujemy żartami i śmiechem oraz zapytamy, czy tak naprawdę wierzy, że udawanie dobrego i złego policjanta pomoże mu uzyskać ustępstwa.
  • Pusty portfel - jest to technika często stosowana w negocjacjach cenowych. Ma miejsce wtedy, gdy nasz klient oświadcza, że chętnie kupi od nas proponowany towar, ale niestety, coś właśnie się wydarzyło – np. zarząd obciął mu budżet. Tak samo szefowie postępują z pracownikami proszącymi o podwyżkę. Jest to gra. W ten sposób ktoś daje do zrozumienia, że chętnie dokona transakcji, ale ciężar znalezienia rozwiązania przerzuca na nas i tym samym zmusza do ustępstw. Jeżeli zauważymy, że kupujący gra na czas, warto dać mu odczuć, że przestajemy się starać. Stosując tę technikę „wolno nam” pokazać klientowi, że przestaje nam zależeć na sprzedaniu towaru lub usługi.
  • Posługiwanie się imieniem nakłanianego klienta - znajomość imienia rozmówcy może być bardzo prostym i bardzo skutecznym elementem manipulacji. Pamiętajmy o tym wtedy, gdy w czasie rozmów biznesowych, partner zwraca się do nas po imieniu. Ma to na celu przybliżenie rozmówców, dzięki czemu pozornie łatwiej się rozmawia i łatwiej przekonać.
  • Uświadomię ci twoją hipokryzję - technika zaindukowanej hipokryzji została opisana przez Aronsona w 1991 r. Metoda ta polega na tym, że manipulator skłania klienta do otwartego poparcia jakiegoś poglądu, opinii, które klient akceptuje, a następnie manipulator pozostaje skoncentrowany na zachowaniach klientach sprzecznych z tą deklaracją. Chodzi mu o wzbudzanie dysonansu poznawczego u klienta, a tym samym o wywołanie poczucia zagrożenie dla poczucia własnej wartości i integralności.
  • Mechanizmy reaktancji - manipulator wie, że gdy klient odczuje, że ktoś wywiera na niego presję, zbuntuje się, bo nikt nie lubi być ograniczany. Wszelkie zabiegi mające na celu odzyskanie swobody działania to właśnie reaktancja. Reaktancja ogólnie rzecz biorąc to stan psychiczny w sytuacji spostrzeganego zagrożenia swobody działania. Gdy ktoś coś chce narzucić i nas do czegoś zmusić, pojawia się motywacja ukierunkowana na odzyskanie swobody działania lub wolności wyboru. Dlatego jeżeli manipulator chce wpłynąć na klienta, wie także, że nie może decydować za niego. Będzie tak prowadził rozmowę, aby klient sam doszedł do wniosków, na których manipulatorowi zależy.
  • Symplifikacja - zasada tej metody opiera się na wykorzystaniu specyfiki kodowania faktów w pamięci i wiązaniu ich z prymarnym afektem. Od kategorii cząstkowych możemy przejść do bardziej ogólnych czy wręcz ogólnikowych. Myśl w bardzo ogólnej postaci pozostaje i emocja jej towarzysząca również. Redukowanie idei do sloganów, prostych haseł i obrazów powoduje, że na tym najogólniejszym poziomie można połączyć idee, które na poziomie szczegółowym byłyby niespójne czy wręcz sprzeczne. Komunikat w ostatecznej wersji ma postać apelu, wezwania, imperatywu. Technika ta jest bardzo skuteczna w czasie chaosu informacyjnego.
  • Argumentacja i technika identyfikacji - manipulator decyduje się na wybór argumentacji jednostronnej lub dwustronnej w zależności od klienta, jego poziomu intelektualnego, siły argumentów itp. Argumentacja jednostronna stosowana jest w sytuacji uzasadniania i jeszcze pełniejszego „udokumentowania”. Jest to sytuacja, gdy nie weryfikujemy założenia lecz szukamy argumentów potwierdzających. Opiera się głównie na wywołaniu afektu i odpowiedniej kategorii wyjaśniającej i do niej dobudowywane są kolejne elementy. Przekonanie o prawdziwości nie jest w tego typu sytuacjach poddawane w jakąkolwiek wątpliwość. W przypadku argumentacji dwustronnej, dobór faktów podyktowany jest wytworzeniem złudzenia, że prezentowana jest wszechstronna analiza zjawiska, określone informacje podawane są w odpowiedniej kolejności. Taki sposób przekazu daje poczucie zaproszenia do myślenia analitycznego i samodzielnego formułowania opinii. W istocie przekaz ma budowę hierarchiczną. Technika identyfikacji polega na utożsamianiu z systemem wartości, odwoływanie do wspólnych korzyści, wspólnego pochodzenia itp. Następnie wprowadza się takie treści, które są już korzystne z punktu widzenia manipulatora. Tak na przykład w organizacjach technikę tę wykorzystuje się w systemie szkoleń nowych pracowników, którzy prowadzeni są przez starszych kolegów, czy trenerów zgodnie z zasadą „zaczynając byłem/łam w tym samym miejscu, gdzie Ty teraz. Naśladując mnie osiągniesz to co ja.”