Perswazja prawie jak manipulacja
Jednym z najczęstszych sposobów wywierania wpływu na klienta biznesowego jest perswazja. Działania perswazyjne mają za zadanie skłonienie klienta do działań korzystnych dla nas. Może to być nakłonienie go do zakupienia produktu lub skorzystania z naszej usługi. Jest to rodzaj gry psychologicznej ocierającej się o manipulację. Trenerzy często wmawiają ludziom na szkoleniach, że perswazja to nie manipulacja, choć może być z nią mylona. Jednak każde wywieranie wpływu w celu osiągnięcia konkretnego celu, może do manipulacji prowadzić, dzieli je przysłowiowa „cienka czerwona linia”. Tym, co je dzieli, jest możliwość zaszkodzenia innym, aby osiągnąć własny cel. Zaszkodzenie innym ma miejsce także wtedy, gdy celowo wprowadza się klienta w błąd, oszukuje, podaje mu się „nadmuchane ”informacje.
W perswazji często wykorzystuje się tak zwany efekt pierwszego wrażenia. Jak sama nazwa wskazuje zastosowany wyłącznie raz, warunkuje wiele późniejszych decyzji klientów. Pierwsze wrażenie obejmuje zarówno prezentację produktu, jak i rozmowę. Bazuje ono na właściwości ludzkiej psychiki polegającej na tym, że ludzie zapamiętują pierwsze i ostatnie oferty, jakie zostały im przedstawione. W prowadzeniu rozmów opartych na perswazji dąży się do przeanalizowania zachowania interlokutora i dopasowaniu się do jego stylu prowadzenia rozmowy. Sprawi to, że poczuje on więź między nami, a co za tym idzie szybciej nam zaufa. I w tym momencie pojawia się właśnie manipulacja. Perswazja opiera się tu na kłamstwie, bo przecież nie jest to autentyczna więź międzyludzka, jest to udawanie bliskości.

Asertywność versus manipulacja
Szeroko opisywana w literaturze psychologicznej teoria asertywności oparta jest na ważnym przekonaniu, że każda osoba posiada pewne podstawowe prawa (są to prawa opracowane przez Herberta Fensterheima - wybitnego znawcę problematyki public relations):
1. Mamy prawo do robienia tego, co chcemy — dopóki to, co robimy, nie rani kogoś innego.
2. Mamy prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie — nawet jeśli rani to kogoś innego — dopóki nasze intencje nie są agresywne, lecz asertywne.
3. Mamy prawo do przedstawiania innym swoich próśb — dopóki uznajemy, że druga osoba ma prawo odmówić.
4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak mamy prawo do przedyskutowania i wyjaśnienia problemu z drugą osobą.
5. Mamy prawo do korzystania ze swoich praw. Jeśli z nich nie korzystamy, to godzimy się wewnętrznie na odebranie ich sobie.
Poprzez wytrenowanie zachowań asertywnych uczymy się nie tylko otwartego wyrażania swoich myśli, poglądów, wartości, preferencji, uczuć, ale także uczymy się, jak osiągnąć kompromis w sytuacjach konfliktowych.

Jesteś winien wszystkiemu
Sposobem funkcjonowania osób manipulujących ludźmi jest sprowadzanie innych osób do stanu permanentnego poczucia winy. Robią to dlatego, ponieważ poprzez poczucie winy, inni stają się wobec nich bardziej ulegli i skłonni do ustępstw. Trzeba tu rozróżnić tego typu poczucie winy, które jest niszczące i nie prowadzące do niczego konstruktywnego od autentycznych wyrzutów sumienia, pochodzących nie z zewnątrz, a z nas samych, kiedy naprawdę zrobimy coś złego. Wyrzuty sumienia pomagają nam rozwijać się emocjonalnie, lepiej rozpoznawać dobro i zło, stabilizować system wartości, naprawić to, co nam się nie udało. Poczucie winy, w jakie wpędza nas manipulator, jest siłą destrukcyjną. Ostatecznie, nawet po długim okresie uległości, człowiek zaczyna buntować się przeciwko takiemu stanowi rzeczy i czuć niechęć w stosunku do manipulatora. Działają wtedy naturalne mechanizmy obronne. W sytuacjach, gdy ktoś stale wzbudza w nas poczucie winy, dobrze spisuje się trening asertywności. Nabycie umiejętności zachowań asertywnych pomaga nam prawidłowo ustanowić swoje granice bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu. Uczymy się nie lekceważyć naszych rozmówców, chronić własną godność i uznane przez nas wartości. Ludzie asertywni potrafią klientowi biznesowemu powiedzieć „nie”, bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku.

Zostaniesz zaszufladkowany
Manipulatorzy w biznesie zdają sobie sprawę, że ludzie postrzegają zachowanie jako bardziej poprawne, jeśli inni też postępują podobnie. Technika „granfalonu” (wg. Grażyny Kranas, UW) została zaczerpnięta z powieści Kurta Vonneguta na określenie ludzkiej potrzeby stowarzyszania się. Ważne jest tu podkreślenie, że kryteria tworzenia się grup bywają mało istotne, a pomimo tego przynależność osoby do „granfalonu” zawsze ma dla jednostki znaczenie i przynosi jej jakieś zyski. Dzieje się tak dlatego, że poprzez przynależność do grupy, odróżnia „swoich” od „obcych”. Mechanizm silnej identyfikacji z grupą pomaga nam stworzyć spójny obraz własnej osoby oraz opanować poczucie zagrożenia („w razie czego nie jestem sam”). Wiemy z doświadczenia osobistego, społecznego i historycznego, że aby zachować nienaruszone poczucie własnej wartości i zredukować lęk, członkowie grupy bronią interesów grupy, przyjmują jej światopogląd (III Rzesza Hitlera). Tak więc pragnąc skłonić kogoś do ustępstwa, manipulator będzie starał się udowodnić, że inni także się na coś zgodzili. Wynika to z prawa, że znacznie łatwiej przyjmujemy rzeczy, które zaakceptowali inni.

Jesteś mi to winien
Zasada wzajemności jest jedną z najbardziej rozpowszechnionych i podstawowych norm ludzkiej kultury, bez względu na krąg kulturowy. Szczególnie mocno występuje wśród Azjatów, o czym warto pamiętać podczas wszelkich negocjacji z klientami azjatyckimi. Reguła ta wymaga, by zawsze rewanżować się za to, co od kogoś otrzymujemy. Z punktu widzenia antropologii kulturowej, zasada ta pozwala dawać w zaufaniu, że nie jest to stracone. Wszyscy więc jesteśmy od dziecka ćwiczeni, by przestrzegać tej normy i straszeni, że w przeciwnym wypadku spotkamy się z poważną dezaprobatą. Jedną ze skutecznych taktyk manipulatorów jest danie czegoś, zanim my o coś poprosimy. Taką zasadę stosują np. osoby żebrzące w restauracjach, które ofiarowują klientom jakiś drobiazg (obrazek, maskotkę), a następnie proszą o datek. Ludzie są skłonni dać im pieniądze na zasadzie psychologicznego nawyku, który wymaga od nas, abyśmy rewanżowali się za to, co otrzymujemy. Podobnie w czasie promocji w supermarkecie dostajemy kawałek kiełbasy na wykałaczce, po czym prawdopodobnie kupimy całe opakowanie.
Warto zwrócić uwagę, że zasada ta może dawać bardzo nierówną wymianę - zysk dużo większy od korzyści. Przy jej zastosowaniu manipulator może zaoferować ustępstwa, by w zamian uzyskać inne ustępstwo. Decyzje o zobowiązaniu, nawet błędne, mają niestety tendencję do utrwalania się w naszej psychice. Ludzie dodają na uzasadnienie słuszności wcześniejszych swoich decyzji nowe powody i usprawiedliwienia, a w konsekwencji zobowiązania działają długo po zmianie warunków, ze względu na które zostały podjęte.

Zobacz, kim jestem, jak wyglądam i czym jeżdżę
Badania Milgrama nad posłuszeństwem wykazały wielką skłonność do ustępstw wobec żądań autorytetów. Siła tendencji do podporządkowania się uznanym autorytetom pochodzi z praktyki nakierowanej na wpajanie nam wszystkim poczucia, że posłuszeństwo jest słuszna postawą. Kierujemy się schematem poznawczym opartym na przekonaniu, że ci, którzy mają autorytet, zwykle mają wiedzę, mądrość i siłę. Dlatego podporządkowujemy się różnym „autorytetom”, podejmujemy decyzje bez namysłu, niejako automatycznie. Pamiętajmy o tym, że gdy reagujemy automatycznie na autorytet, to mamy tendencję, by reagować raczej na symbol autorytetu, niż na rzeczywisty autorytet. Badania socjologów, psychologów i antropologów kultury udowodniły, że trzy typy symboli są tu skuteczne: tytuły, ubiór, samochody oraz osoby, na które wpływano poprzez te atrybuty, nie miały pojęcia, że to wpływa na ich decyzje. Warto więc odpowiedzieć sobie na następujące pytania:
● czy ten autorytet rzeczywiście jest ekspertem?
● na ile można mieć do niego zaufanie (np. do jego uczciwości)?

Zapraszam cię na jazdę próbną
W tej technice manipulacyjnej wykorzystywana jest ludzka potrzeba bycia konsekwentnym. Ludzie pragną za takich uchodzić, ponieważ konsekwencja kojarzy się ze zintegrowaną, dojrzałą osobowością. Niestety bardzo często podejmujemy złe decyzje, także na gruncie biznesowym i poprzez działanie opisywanego mechanizmu staramy się znaleźć sposób, by je uzasadnić - wszystko po to, by uchodzić za ludzi konsekwentnych. Technika bazująca na konsekwencji polega na zaoferowaniu potencjalnemu klientowi niezmiernie atrakcyjnych warunków kontraktu. Z umowa biznesową może być podobnie jak z jazdą próbną. Gdy klient salonu samochodowego przejedzie się w czasie próbnej jazdy, znacząco zwiększa się szansa na to, że zdecyduje się na kupno auta. Pomimo tego, że warunki kupna samochodu mogą wcale nie być takie atrakcyjne, jak się wydawało, to sprzedawcy wiedzą, że klient po odbyciu próbnej jazdy jest bardziej skłonny do dokonania zakupu - w jakiś sposób czuje się do tego zobowiązany.

Ingracjacja
W terminologii psychologii i etyki biznesu słowo to wywodzi się od łacińskiego „in gratiam” czyli [wkradać się] w [in] łaski [gratiam]. Istotą tej techniki manipulacyjnej jest rozmowa. Manipulator w trakcie prowadzenia rozmowy z klientem, coraz bardziej spoufala się z nim, by zniwelować opór i skłonić go do uległości. Wszystko sprowadza się do schematu: im większa sympatia, tym większa uległość. Zadaje więc pytania otwarte, unika pytań osobistych lub mogących w jakikolwiek sposób obrazić rozmówcę. Tak poprowadzona przez manipulatora rozmowa, pobudza rozmówcę do mówienia. W pewnym momencie manipulator zadaje kluczowe pytanie, o które od początku rozmowy chodziło.
Istota tego zachowania sprowadza się do stworzenia takiego obrazu własnej osoby u klienta, który pozwoli uzyskać jego sympatię do nas. Takie „zaprzyjaźnienie się” ma jednak charakter czysto instrumentalny i jest jedynie manipulacyjnym narzędziem służącym do uzyskania wpływu. Wykorzystywany jest tu kontakt z klientem w celu narzucenia mu atrakcyjnego dla niego obrazu przez ukrywanie lub tuszowanie naszych cech negatywnych oraz ukazywanie swoich zarówno rzeczywistych, jak i pozorowanych zalet. E. E. Jones wyróżnił trzy podstawowe i najczęściej wymieniane w literaturze przedmiotu techniki ingracjacji. Należą do nich:
● Podwyższanie samooceny partnera relacji/klienta biznesowego - podkreślanie jego zalet, podnoszenie wartości (schlebianie). Manipulator wie, że skuteczne jest „podbijanie” takich cech klienta, co do których posiadania on w widoczny sposób aspiracje, ale w zakresie których nie czuje się dość pewny (np. chce uchodzić za sprawnego menedżera).
● Zwiększanie własnej atrakcyjności, pozytywna autoprezentacja w oczach partnera relacji/klienta biznesowego. Zależnie od sytuacji i cech partnera, manipulator może podkreślać własne zalety, siłę, znaczenie bądź wady i słabości.
● Konformizm opinii, postaw i zachowań. Manipulator zgadza się z takimi opiniami, które są istotne dla klienta, ale w zakresie których potrzebuje on wsparcia. Oprócz zgadzania się z opinią klienta, manipulator celowo upodabnia się do klienta strojem, zachowaniem, sposobem mówienia. To właśnie dlatego politycy podczas przemówień w halach fabrycznych zakładają kask. Bazuje to na skrypcie lubienia ludzi, którzy są do nas podobni, częściej też przyznajemy rację tym, którzy wyglądają i zachowują się podobnie do nas.
Badania psychologów społecznych wskazują na to, że chętniej ufamy osobom atrakcyjnym, dobrze ubranym, sympatycznym, elokwentnym. Powszechny jest pozytywny stosunek do dobrobytu, wykształcenia, prestiżu, zdrowia. Nasz partner biznesowy będzie wiec robił wszystko, by swoim wyglądem i zachowaniem pod tymi wartościami się „podpisać”. Pamiętajmy, że relacje z klientem biznesowym zdobyte metodami ingracjacyjnymi oparte są na czasowej przychylności, a gdy się kończą, frustracja klienta może w efekcie doprowadzić do obniżenia wyników finansowych, w przypadkach ekstremalnych – nawet do upadku firmy.

Posadzę cię w przeciągu
Technika przeszkadzania klientowi może mieć miejsce wtedy, gdy np. omawiamy ważną umowę biznesową, a partner w interesach celowo usadawia nas w najmniej wygodnym miejscu, odbiera co chwilę telefon, itp. Ma to sprawić, by trudno było się nam skoncentrować, byśmy cały czas byli w stanie podenerwowania, byśmy poczuli się po prostu niekomfortowo. Manipulator zakłada, że w takich warunkach będziemy mniej uważni, a co za tym idzie, będziemy dążyli do jak najszybszego skończenia męczącego spotkania, nawet kosztem braku naszej wnikliwości, a nawet rezygnacji z twardych negocjacji.

Zobacz, jakie to ekskluzywne
W literaturze psychologicznej opisywany jest przypadek studenta Cialdiniego, biznesmena, importera wołowiny. Przeprowadził on eksperyment psychologiczno - biznesowy. Zadzwonił do swoich klientów, informując, że dostawy mięsa z RPA spadną w najbliższym czasie. Wówczas zamówienia na mięso wzrosły dwukrotnie. Kiedy mówił, że dostawy spadną, ale podkreślał, że jest to wiadomość z poufnych źródeł, zamówienia wzrosły o 600 procent. Informacja, która przekazał, znacznie zyskała na wartości, ponieważ stanowiła o tym wyjątkowość takiej oferty.

Rzucę ci niską piłkę
Technika ta ma miejsce wówczas, gdy manipulator składa klientowi pierwszą propozycję, która jest bardzo korzystna. Kiedy klient jest gotowy ją zaakceptować, wtedy nagle okazuje się, że nastąpiła pomyłka, np. sprzedawca źle spojrzał do cennika i produkt jest znacznie droższy. Klient gubi się, nie wie, co zrobić. Metodę tę spotyka w dwóch formach, które czasami łączą się ze sobą, by dać maksymalny efekt manipulacyjny. Pierwsza z nich to pułapka ukrytych kosztów. Manipulator doprowadza klienta do podjęcia jakiegoś działania (np. kupno czegoś po atrakcyjnej cenie), by ujawnić ukryte koszta dopiero w momencie podjęcia tego działania. Druga odmiana „techniki niskiej piłki”, nosi nazwę „znikającej przynęty”. Polega na zwabieniu klienta do podjęcia jakiegoś działania obietnicą zysku i wycofaniem jej, po podjęciu przez tę osobę działania. Także „technika wyłomu” to sprytne narzędzie manipulacyjne pozwalające „rozbroić” nawet najmniej podatnych na wpływ społeczny ludzi. Składa się ona z trzech przemyślanych wcześniej, różnej wielkości próśb – mniejszej, średniej i większej. Co ciekawe, tylko dwie z nich są spełniane. Manipulator najpierw wysuwa średnią prośbę - jeżeli spotka się ona z aprobatą, po jakimś czasie prosi o spełnienie tej większej.

@page_break@

Pobujam cię na huśtawce
Technika huśtawki emocjonalnej polega na spowodowaniu przez manipulatora takiej sytuacji, w której klient odczuwa najpierw emocje negatywne, by później zostały one rozładowane pozytywnymi. Klient w takiej sytuacji rozluźnia się, co przysłania mu trzeźwe spojrzenie na rzeczywistość.
Zamęt i huśtawka emocjonalna nie służą podejmowaniu słusznych decyzji. Badania na ten temat przeprowadził prof. Doliński w postaci eksperymentu polegającego na obserwacji osób przechodzących w niedozwolonym miejscu przez ulicę. Za taką osobą gwizdano policyjnym gwizdkiem. Zaskoczony człowiek myśląc, że został złapany „na gorącym uczynku”, dowiadywał się, że to nie policja tylko ankieter, proszący o odpowiedź na kilka pytań. Przechodzień z ochotą odpowiadał na pytania ankietera, które w innych okolicznościach z pewnością by zlekceważył. Około 60% poddanych eksperymentowi osób zgodziło się wziąć udział w ankiecie, natomiast bez jej stosowania tylko 40%. Metoda huśtawki emocjonalnej jest najczęściej wykorzystywana w sytuacjach, kiedy partner biznesowy musi przekazać prócz dobrych informacji, również złą. Najpierw przekazuje więc złą wiadomość, po czym redukuje ją dobrą informacją.

Wpływ poprzez rozważne mówienie
Sztuka porozumiewania jest podstawową umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać, jesteśmy doceniani w pracy. Warto zwrócić jednak uwagę na sposób, w jaki mówimy, na to, jakich słów używamy w rozmowie. Jeśli będziemy używać często tak zwanych zwrotów negujących oraz słowa „ale”, wówczas możemy niechcący nastawić naszego rozmówcę negatywnie. Uważność w doborze słów nie nosi w sobie znamion manipulacji, jest raczej wyrazem dbałości o przebieg rozmowy i wyrazem szacunku do klienta. Podobnie pozytywną, nieszkodliwą formą wpływu na rozmówcę jest stałe doskonalenie procesu komunikacji, sztuki zadawania pytań i aktywnego słuchania, jako narzędzia zbierania informacji o potrzebach i oczekiwaniach Klienta. Komunikacja to sekwencja działań, a zapominając o tym, możemy doprowadzić do bardzo niepożądanych rezultatów. O skutecznej komunikacji możemy powiedzieć, gdy to, co przekazujemy jest odbierane z zgodnie z naszymi intencjami. Jeżeli zapytamy: „Przepraszam Krysiu, czy masz zegarek?”, a Krysia odpowie: „Tak, mam.”, będzie znaczyło, że odebrała pytanie zupełnie inaczej, niż oczekiwał rozmówca. W obszarze dobrego komunikowania się z innymi jesteśmy w dużym stopniu zdani na intuicję. Nie uczy się nas tego niestety ani w domu ani w szkole.

Wpływ poprzez uważne słuchanie
Dietrich Bonhoeffer powiedział: „Ludziom wydaje się, że mogą bez przerwy gadać o wszystkim. Zachowują się tak, jak gdyby chcieli zagadać siebie w niepohamowanej namiętności mówienia”. „Namiętność mówienia” najprościej można zauważyć w sytuacjach osłabienia działania pewnych hamulców, np. w czasie zakrapianych kolacji biznesowych czy spotkań integracyjnych. Alkohol znosi bariery i wtedy wszyscy starają się mówić jednocześnie, lecz nikt nikogo nie słucha, każdy stara się przekrzyczeć innych, by wypowiedzieć swoje zdanie. Pierwszym krokiem na drodze do skutecznej komunikacji jest zawsze umiejętność słuchania. Nie wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi. Musimy zrozumieć, jak czuje się nasz rozmówca, jak postrzega świat, jakim hołduje wartościom, co go irytuje, co sprawia mu radość, czego się obawia. Aby słuchać musimy się więc zaangażować. Kiedy słuchamy tego, co ktoś do nas mówi, posyłamy mu tym samym komunikat: ważne jest dla mnie to, co do mnie mówisz, chcę poznać twój punkt widzenia. Osoby umiejące słuchać są bardziej lubiane, łatwiej zawierają znajomości, łatwiej osiągają swoje cele zawodowe.

Wybrane inne techniki wywierania wpływu

  • Wilk w owczej skórze - doświadczeni negocjatorzy biznesowi często celowo sprawiają wrażenie „dzieci we mgle”, nieporadnych i zagubionych. Potrafią nawet poprosić o pomoc przyznając, że nie mają koniecznego doświadczenia w rozmowach biznesowych. Na skutek tej pozornej „szczerości', która jest jednym wielkim kłamstwem, partnerzy negocjacyjni zamieniają się w doradców, tracą czujność.
  • Optyk z Brooklynu - nazwa tej techniki wywodzi się od autora tej techniki - pewnego optyka w Nowym Jorku, który wszystkich swoich klientów, gdy pytali o cenę, podchodził w ten sam sposób: „Szkła będą kosztowały 90 dolarów”, mówił i czekał na reakcję klienta. Gdy ten się nie oburzał, dodawał: „za każde ze szkieł”. Brak reakcji klienta prowokował go do dodania, że to za podstawowy model, potem jeszcze doliczał kolejne kilkadziesiąt dolarów za osłony przeciwodblaskowe i szybką realizację zlecenia. Przestawał, gdy słyszał opór klienta. Im wcześniej klient zaprotestował, tym mniej zapłacił.
  • Dobry i zły policjant - policyjne przesłuchania często bazują właśnie na tej grze. Jeden z policjantów udaje brutalnego, jest wulgarny, agresywny wobec przesłuchiwanego. Drugi policjant gra „równiachę”, serdecznego, miłego, rozumiejącego przestępcę. W grze tej chodzi o takie zmanipulowanie przesłuchiwanego, by ten w końcu uległ dobremu policjantowi. Podobną metodę stosują negocjatorzy w biznesie - jeden bywa twardy i niezłomny, drugi - chętniej godzi się na ustępstwa. Nieprzygotowani na to, możemy wpaść w pułapkę i zgodzić się na warunki drugiej strony. Najważniejsze jest to, żebyśmy byli świadomi, iż pomimo tego jak bardzo znana jest ta metoda, wiele osób wpada w pułapkę dobrego i złego policjanta. Musimy zrozumieć, że klient może celowo być wobec nas niekulturalny i chamski. Jeżeli zauważymy że klient wywiera w ten sposób wpływ, możemy go sprowokować i zdemaskować go publicznie. Wystarczy że na jego agresywne zachowanie zareagujemy żartami i śmiechem oraz zapytamy, czy tak naprawdę wierzy, że udawanie dobrego i złego policjanta pomoże mu uzyskać ustępstwa.
  • Pusty portfel - jest to technika często stosowana w negocjacjach cenowych. Ma miejsce wtedy, gdy nasz klient oświadcza, że chętnie kupi od nas proponowany towar, ale niestety, coś właśnie się wydarzyło – np. zarząd obciął mu budżet. Tak samo szefowie postępują z pracownikami proszącymi o podwyżkę. Jest to gra. W ten sposób ktoś daje do zrozumienia, że chętnie dokona transakcji, ale ciężar znalezienia rozwiązania przerzuca na nas i tym samym zmusza do ustępstw. Jeżeli zauważymy, że kupujący gra na czas, warto dać mu odczuć, że przestajemy się starać. Stosując tę technikę „wolno nam” pokazać klientowi, że przestaje nam zależeć na sprzedaniu towaru lub usługi.
  • Posługiwanie się imieniem nakłanianego klienta - znajomość imienia rozmówcy może być bardzo prostym i bardzo skutecznym elementem manipulacji. Pamiętajmy o tym wtedy, gdy w czasie rozmów biznesowych, partner zwraca się do nas po imieniu. Ma to na celu przybliżenie rozmówców, dzięki czemu pozornie łatwiej się rozmawia i łatwiej przekonać.
  • Uświadomię ci twoją hipokryzję - technika zaindukowanej hipokryzji została opisana przez Aronsona w 1991 r. Metoda ta polega na tym, że manipulator skłania klienta do otwartego poparcia jakiegoś poglądu, opinii, które klient akceptuje, a następnie manipulator pozostaje skoncentrowany na zachowaniach klientach sprzecznych z tą deklaracją. Chodzi mu o wzbudzanie dysonansu poznawczego u klienta, a tym samym o wywołanie poczucia zagrożenie dla poczucia własnej wartości i integralności.
  • Mechanizmy reaktancji - manipulator wie, że gdy klient odczuje, że ktoś wywiera na niego presję, zbuntuje się, bo nikt nie lubi być ograniczany. Wszelkie zabiegi mające na celu odzyskanie swobody działania to właśnie reaktancja. Reaktancja ogólnie rzecz biorąc to stan psychiczny w sytuacji spostrzeganego zagrożenia swobody działania. Gdy ktoś coś chce narzucić i nas do czegoś zmusić, pojawia się motywacja ukierunkowana na odzyskanie swobody działania lub wolności wyboru. Dlatego jeżeli manipulator chce wpłynąć na klienta, wie także, że nie może decydować za niego. Będzie tak prowadził rozmowę, aby klient sam doszedł do wniosków, na których manipulatorowi zależy.
  • Symplifikacja - zasada tej metody opiera się na wykorzystaniu specyfiki kodowania faktów w pamięci i wiązaniu ich z prymarnym afektem. Od kategorii cząstkowych możemy przejść do bardziej ogólnych czy wręcz ogólnikowych. Myśl w bardzo ogólnej postaci pozostaje i emocja jej towarzysząca również. Redukowanie idei do sloganów, prostych haseł i obrazów powoduje, że na tym najogólniejszym poziomie można połączyć idee, które na poziomie szczegółowym byłyby niespójne czy wręcz sprzeczne. Komunikat w ostatecznej wersji ma postać apelu, wezwania, imperatywu. Technika ta jest bardzo skuteczna w czasie chaosu informacyjnego.
  • Argumentacja i technika identyfikacji - manipulator decyduje się na wybór argumentacji jednostronnej lub dwustronnej w zależności od klienta, jego poziomu intelektualnego, siły argumentów itp. Argumentacja jednostronna stosowana jest w sytuacji uzasadniania i jeszcze pełniejszego „udokumentowania”. Jest to sytuacja, gdy nie weryfikujemy założenia lecz szukamy argumentów potwierdzających. Opiera się głównie na wywołaniu afektu i odpowiedniej kategorii wyjaśniającej i do niej dobudowywane są kolejne elementy. Przekonanie o prawdziwości nie jest w tego typu sytuacjach poddawane w jakąkolwiek wątpliwość. W przypadku argumentacji dwustronnej, dobór faktów podyktowany jest wytworzeniem złudzenia, że prezentowana jest wszechstronna analiza zjawiska, określone informacje podawane są w odpowiedniej kolejności. Taki sposób przekazu daje poczucie zaproszenia do myślenia analitycznego i samodzielnego formułowania opinii. W istocie przekaz ma budowę hierarchiczną. Technika identyfikacji polega na utożsamianiu z systemem wartości, odwoływanie do wspólnych korzyści, wspólnego pochodzenia itp. Następnie wprowadza się takie treści, które są już korzystne z punktu widzenia manipulatora. Tak na przykład w organizacjach technikę tę wykorzystuje się w systemie szkoleń nowych pracowników, którzy prowadzeni są przez starszych kolegów, czy trenerów zgodnie z zasadą „zaczynając byłem/łam w tym samym miejscu, gdzie Ty teraz. Naśladując mnie osiągniesz to co ja.”

Opracowano na podstawie: A. Dębowski: Techniki Perswazji i wywierania wpływu, „Nlpcoaching”, wrzesień 2007 r.

Słuchanie czy manipulacja?
Warto nauczyć się odróżniać prawdziwe słuchanie od słuchania manipulacyjnego. Co je różni? Przede wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest zawsze na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów:
1. Zrozumieć rozmówcę.
2. Czerpać satysfakcję z towarzystwa rozmówcy. Intencją słuchania manipulacyjnego nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.:.
- chęć pozyskania sympatii dla określonego celu własnego - sprawianie wrażenia, że słuchamy, bo chcemy, by rozmówca nas polubił - dla określonego celu, dla poparcia, jakiejś usługi, podporządkowania sobie rozmówcy. W ten sposób dochodzi do manipulacji nad naturalną u każdego człowieka ogromną potrzebą potwierdzenia swojej osoby - mamy potrzebę mówienia o sobie, wyrażania siebie na zewnątrz. Manipulanci dają pozorne potwierdzenie,
- dążenie do weryfikacji zagrożenia - przysłuchujemy się temu, co mówi klient, by wiedzieć, jakie ma zamiary,
- chęć zebrania potrzebnych mi informacji,
- gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że słuchamy, zyskujemy czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią.
- zbieranie amunicji - słuchamy wypowiedzi rozmówcy, by poznać jego słabe strony lub brak spójności w argumentacji i w stosownym momencie wykorzystać zdobytą wiedzę.
Pomocne w zastanowieniu się nad tym może być następujące ćwiczenie. Dobrze jest wyobrazić sobie kolegę z pracy lub klienta biznesowego, z którym rozmawiamy. Po każdej rozmowie z tą osobą spróbujmy przeanalizować, jaki był nasz cel – czy chcieliśmy tę osobę zrozumieć, wesprzeć ją, doradzić jej, czy raczej było to pseudo słuchanie. Jeśli było to słuchanie manipulacyjne, to w takim razie jakie nasze ukryte potrzeby zaspokajało? Oczywiście, każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. Jeśli wynika to z roztargnienia, zmęczenia, przeciążenia pracą, słowem- jeśli nie towarzysza temu złe intencje, wtedy możemy to wpisać w powszechną ludzką słabość. Warto natomiast zdawać sobie z tego sprawę.
Milczenie jest potężnym narzędziem manipulacyjnym. Nie wypowiadając ani jednego słowa, można bardzo wiele zdziałać np. wyprowadzić kogoś z równowagi, uwolnić się od niewygodnych pytań, zmusić do uległości czy wzbudzić ciekawość. Jedynym ograniczeniem jest wyobraźnia i kontekst.
W powszechnej opinii istnieje przekonanie, że słowa mają ogromną moc. Za ich pomocą niektórzy ludzie lepiej odnajdują się w społecznej rzeczywistości. Doskonale radzą sobie w relacjach interpersonalnych sprawnie manipulując, by zyskać to, czego chcą. Często mówi się: „ten to ma gadane”, „umie zabajerować”. Patrzymy z lekką zazdrością na takie osoby, jednocześnie marząc o darze pięknego, spontanicznego wysławiania się. Nie bez powodu ukuto wiele powiedzeń typu: „słowa ranią bardziej niż miecze” czy „wymową więcej wskórasz niż siłą”. To tylko potwierdza jak potężnym orężem, również manipulacyjnym, może być mowa. Manipulowaniu za pomocą słów, czyli perswazji (upraszczając), poświęcono bardzo wiele uwagi zarówno w świecie naukowym, jak i w prasie kolorowej. Natomiast niesłusznie dużo mniejszą uwagę przykuwa się do milczenia.
Niesłusznie dlatego, iż milczenie traktuje się zazwyczaj jako objaw głupoty, ospałości czy nawet nieżyczliwości. Tymczasem, w „rękach” sprawnego manipulatora, cisza okazuje się wyrafinowanym instrumentem, a na jego strunach można zagrać wymyślne melodie, do których inni będą tańczyć. Trzeba zdać sobie sprawę, że nie tylko głupcy milczą. Często to oni właśnie najwięcej mówią odkrywając przy tym wszystkie karty.

„Foch” czyli wykorzystanie milczenia jako techniki manipulacji
Polega na pozornym lekceważeniu rozmówcy (przy jednoczesnym obserwowaniu jego reakcji). Dla wielu z nas bywa to o wiele dotkliwsze niż zwykła pogarda czy brak szacunku. Z pewnością każdemu z nas zdarzyło się czuć się niezauważanym. Ignorowany człowiek czuje swoistą „ bezwartościowość” – czuje się wtedy tak, jakby w ogóle nie istniał. Istnieją osoby mające kompleks na tym punkcie i za wszelką cenę starające się zwrócić na siebie uwagę otoczenia. Manipulatorzy wiedzą aż nadto dobrze, że takimi klientami szczególnie łatwo manipulować, gdyż w zamian za odrobinę uwagi, są w stanie zrobić bardzo wiele. Człowiek stosujący technikę „focha” zyskuje władzę nad osobą, starającą się załagodzić sytuację. Manipulujący narzuca hierarchię w relacji: poprzez tzw. wymowne milczenie - daje do zrozumienia, że nie zależy mu na interakcji, że nie musi się starać, oraz że to on ustanawia reguły i o jego względy trzeba zabiegać. Z kolei osoba manipulowana najczęściej próbuje dociec przyczyn milczenia, czym nieświadomie wdaje się w interakcje, której zasady narzuca manipulator. Jakiekolwiek próby zagajania rozmowy, drążenia lub dopytywania o przyczyny zachowania „obrażonej” osoby, to najgorsza alternatywa postępowania w takiej sytuacji, gdyż jest ona czystym spełnieniem zamierzeń manipulanta. Najrozsądniejszym wyjściem zazwyczaj jest zastosowanie tej samej broni co manipulant, czyli oczywiście milczenia.

Bariery w rozmowie z klientem
W rozmowach z klientem (biznesowym, ale nie tylko) mogą pojawić się pewne bariery utrudniające uważne słuchanie. Niektóre z nich pojawiają się tylko na poziomie umysłu. Inne przenoszą się również na poziom werbalny. Bariery pojawiają się właściwie u wszystkich ludzi, cechują większość rozmów. Rozpoznanie ich, pomaga je stopniowo wyeliminować:
1. Porównywanie. Słuchamy tego, co mówi rozmówca, ale jesteśmy zaabsorbowani ocenianiem go, porównywaniem się z nim na tych wymiarach, które wprowadzamy do rozmowy.
2. Domyślanie się. Słuchając klienta myślimy: Na pewno on/ona chce powiedzieć, że jego projekt jest znacznie lepszy.
3. Przygotowywanie odpowiedzi. W czasie rozmowy układamy sobie w głowie jej przebieg, formujemy scenariusz i kurczowo się go trzymamy.
Tymczasem nie słuchamy rozmówcy, bo jesteśmy już zaabsorbowani własnymi sprawami.
4 Filtrowanie informacji. Wybiórczo słuchamy tego, co mówi druga osoba. Jeśli chcemy znaleźć w jego wypowiedzi to, co potwierdzi nasz punkt widzenia, wszystko inne będziemy ignorować.
5. Kategoryzowanie. Zanim klient dokończy zdanie, nadajemy mu etykietkę np. zadufanego w sobie. Kategoryzujemy, zamykamy człowieka w pewnym schemacie myślowym. Dlatego tak ważne jest, aby osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.
6. Skojarzenia. Jedno słowo wyrwane z kontekstu wypowiedzi rozmówcy uwalnia w naszym umyśle lawinę skojarzeń i naturalnie przestajemy wtedy słuchać.
7. Utożsamianie się z klientem. Cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osadzamy w kontekście własnych doświadczeń.
8. Udzielanie rad klientom. Słyszymy początek czyjejś wypowiedzi i zaczynamy przeszukiwać swoje zasoby pamięci, by znaleźć w nich jakąś radę dla klienta. Niebezpieczeństwo, jakie się w tym kryje jest takie, że zaabsorbowani szukaniem rady, nie wchodzimy głębiej w klimat drugiego człowieka i nasze rady mogą okazywać się zupełnie niepotrzebne.
9. Sprzeciwianie się- może przyjmować dwie formy: jedną z nich jest gaszenie, druga dyskontowanie. Klient opowiada, ile satysfakcji czerpie z ostatnio spędzonych wakacji, my odpowiadamy: „Z czego tu się cieszyć, wakacje zawsze kiedyś się kończą i trzeba wracać do pracy”. Gaszenie jest po prostu wygłaszaniem ironicznych, sarkastycznych uwag, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania swej opowieści. Powszechne jest też sprzeciwianie się w odpowiedzi na komplement. Technika dyskontowania polega na tym, że kiedy dochodzi do nas komplement, wymieniamy wszystko, co może obniżyć jego wartość.
10. Przekonanie klienta o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż nasz punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty.
11. Zmiana toru rozmowy. „Och, posłuchaj właśnie sobie przypomniałam...” W ten sposób możemy starać się uwolnić od rozmowy na nużący temat. Inną formy zmiany kursu jest obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart.
12. Zjednywanie. Słuchamy klienta na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy. Staramy się jedynie być uprzejmi. Wtrącamy puste zwroty typu: niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam; zdecydowanie, zgadzam się.

Pracodawca jako kontroler manipulacji
Instrumentalizacja relacji interpersonalnych jest zawsze czymś niepokojącym. Niedobrze, gdy wywieranie wpływu na klienta biznesowego postrzegane jest wyłącznie przez pryzmat sukcesu firmy. Dużo się mówi i pisze o jawnym i przejrzystym zarządzaniu - to właśnie w praktyce oznacza również nieakceptowanie manipulacji jako stylu funkcjonowania w miejscu pracy.
Niestety firmy, w których stawia się na jawność, otwartość i uczciwość jest zdecydowanie za mało. W wielu organizacjach standardowe oddziaływania na pracowników opierają się na manipulacji np. zarządzający próbują motywować swoich pracowników do pracy w sposób „pozapłacowy” - obiecując coś albo roztaczając pewne wizje, które dla osób manipulowanych są atrakcyjne. Temu oczywiście towarzyszy brak jakichkolwiek konkretnych informacji co do czasu realizacji gratyfikacji, jej wysokości i tego, czy w ogóle takie zdarzenie nastąpi. Kiedy pojawiają się pytania o realizację obietnic, wymyśla się kolejne, nowe odłożone w czasie „motywatory”.
Organizacja powinna wdrożyć takie rozwiązania, które stworzą trwałe podstawy dla etycznego działania i zarazem tarczę dla nieetycznych decyzji i zachowań manipulacyjnych. Pracodawca powinien zdać sobie sprawę, że wymagane często przez organizację bezrefleksyjne posłuszeństwo wpływa na podwyższenie zachowań manipulacyjnych. Posłuszeństwo tak rozumiane doprowadza do zaniku indywidualnego poczucia odpowiedzialnością - przez to do unikania dylematów związanych z wykonywanymi obowiązkami pracowniczymi. Techniki manipulacyjne są często mało widoczne, a na nieszczęście jeśli są skuteczne wobec klientów, cieszą się uznaniem przełożonych. Osoby podlegające manipulacji nie są w pełni zdolne do podejmowania właściwych i logicznych decyzji, które podjęłyby w normalnych warunkach. Manipulacja powoduje nierzadko unieważnienie logiki, oraz tzw. unieważnienie rzeczywistości, sprzyja również poczuciu bezradności jednostki. To są zagrożenia, z którymi pracodawca powinien zdecydowanie walczyć, a nie wspierać czy tolerować. Przeciwstawianie się manipulacji w firmie oznacza między innymi: zwiększenie przejrzystości organizacji, wizualizację faktów i zrozumienie celów organizacji efektywną współpracę wewnątrz organizacji powtarzalność, zwiększoną wydajność i w efekcie - ulepszone praktyki biznesowe.

Artykuł ukazał się w Serwisie HR