Artykuł powstał na podstawie wystąpienia Witolda Moszyńskiego, Dyrektora Departamentu Zarządzania Zasobami Ludzkimi, Money Expert SA i Leszka Grenia, właściciela firmy Greń Communication pt. „Kultura organizacyjna – diagnoza i zmiana. Czyli jak Cameron i Quinn pomogli nam zainicjować zmiany kultury organizacyjnej?” podczas Kongresu KADRY 8 listopada 2012 r.

Money Expert to spółka akcyjna, która zajmuje się usługami z zakresu doradztwa finansowego: kredytów hipotecznych, produktów inwestycyjno-ubezpieczeniowych oraz funduszy inwestycyjnych. Firma współpracuje z wieloma prestiżowymi instytucjami finansowymi (w tym z ponad dwudziestoma bankami), posiada dwa tysiące partnerów sprzedaży i oferuje szeroką gamę produktów finansowych, co pozwala tworzyć dla klientów indywidualne rozwiązania. Główną dewizą organizacji jest dbanie o najwyższą jakość obsługi klientów. Jest to według niej klucz do zaufania, dzięki któremu Money Expert staje się dla klienta doradcą finansowym na całe życie. Firma definiuje swoją misję, jako kompleksowe doradztwo w zakresie oferty finansowej, wspierające klientów w życiowych decyzjach.
W 2010 dzięki Money Expert uruchomiono 769,3 milionów (PLN) kredytów hipotecznych, 34,2 miliony (PLN) kredytów gotówkowych i sprzedano 2,7 milionów (PLN) produktów inwestycyjnych.
Firma zatrudnia aktualnie około tysiąca osób i posiada 25 oddziałów. Głównym szkieletem struktury Money Expert jest sieć stacjonarna, choć już w 2008 roku zaczęto tworzyć również struktury mobilne. W 2009 r. powstała kolejna Sieć Doradców Mobilnych, a następnie zewnętrzna sieć sprzedaży. Obecnie firma buduje nową Sieć Doradców Mobilnych, którzy będą wspierać klientów przy decyzjach o kredytach samochodowych.

Inspiracja do zmian
Money Expert do zmian zainspirowało m.in. obrazowe wyjaśnienie pojęcia kultury organizacyjnej, autorstwa profesorów Uniwersytetu Stanowego San Diego. Zauważyli oni, że kulturę organizacyjną można badać na różne sposoby: zarówno przez obserwacje zjawisk korelacyjnie, jaki i eksperymentalnie. Oto obrazowa prezentacja: „Umieść 20 szympansów w pomieszczeniu. Zawieś u sufitu banan. Do pomieszczenia wstaw drabinę i niech to będzie jedyny możliwy sposób dosięgnięcia banana. Za każdym razem, gdy małpy zaczną wspinać się po drabinie, polewaj je lodowatą wodą. Kiedy wszystkie nauczą się, że nie należy dosięgnąć banana, zaniechaj polewania i zastąp jedną z małp nową. Nowy od razu zacznie się wspinać po drabinie i nie bardzo będzie rozumiał, dlaczego każda próba dosięgnięcia banana powoduje, że jest bity przez innych. Kiedy już się nauczy, co wolno, a czego nie, zastąp kolejnego szympansa nowicjuszem. Zobacz, jak przy próbie wejścia na drabinę sytuacja się powtarza, przy czym najmocniej będzie walił ten, który dołączył do grupy ostatni. Powtarzaj wymianę, aż w grupie znajdzie się 20 nowych małp, nie pamiętających doświadczenia z polewaniem zimną wodą. Jeżeli żadna z nich nie będzie nawet próbowała zbliżyć się do drabiny, albo przy najmniejszej próbie uczynienia tego będzie karana przez resztę grupy – przy czym nikt nie będzie miał pojęcia, dlaczego – znaczy to, że wytworzyła się i działa kultura organizacyjna”. Poznanie organizacji i jej struktury stało się więc pierwszym krokiem w kierunku zmian.

Strategia i kształtowanie postaw w Money Expert
Money Expert to spółka zatrudniająca ekspertów w dziedzinie usług z zakresu doradztwa finansowego: kredytów hipotecznych, gotówkowych, konsolidacyjnych, samochodowych oraz produktów oszczędnościowo-inwestycyjnych.. Firma buduje swoją kulturę organizacyjną i strategię za pomocą wielu działań. Jednym z nich są sesje i warsztaty strategiczne o nazwie Moc Wartości, podczas których uczestnicy rozmawiają na temat kierunku, w jakim firma ma zmierzać. Stworzono też projekt Lotnisko Edukacyjne Money Export – platformę programów innowacyjno - szkoleniowo - rozwojowych, które służą przede wszystkim budowaniu kompetencji pracowników. Organizacja zaangażowała się również w takie programy, jak: Akademia Menedżera, Akademia Doradcy Finansowego, System Okresowej Oceny Pracowniczej, a także we wdrożenie Zarządzania Projektowego, opartego na metodyce Prince2 i wdrożenie nowego modelu komunikacji.
W firmie prowadzona jest również Debata Organizacyjna o sposobach wdrażania Rynku Celów Składowych – autorskiej koncepcji zarządzania kapitałem ludzkim. Innym ciekawym działaniem jest budowa spójności celów i projektów wszystkich zespołów firmowych. Organizacja przygotowuje także kampanie rekrutacyjne oparte na nowych modelach kompetencyjnych. Wszystko to ma prowadzić do świadomego kształtowania postaw pracowniczych zgodnie z założeniem, że skoro kultura pracownicza jest rezultatem codziennych decyzji ludzi, którzy pracują w danej organizacji, a te zależą od ich postaw, to Money Expert musi zadbać o takie postawy swoich pracowników, które przyczynią się do realizacji strategii firmy.
Postawy, które organizacja chce kształtować wśród pracowników to: szacunek dla każdego człowieka, nastawienie na zrozumienie potrzeb klienta, dążenie do sukcesów, otwarta komunikacja, innowacyjność, osobiste zaangażowanie, otwartość na zmiany, dążenie do podnoszenia efektywności, współpraca i etyczne zachowanie we wszystkich sytuacjach biznesowych. Z tych oczekiwanych idealnych obrazów sylwetki zatrudnionego stworzono w Money Expert 10 podstawowych zasad dla pracowników komunikowanych jednak poprzez decyzje i działania menedżerskie, a nie w formie firmowych kodeksów, czy też innych zbiorów zasad:
1. Szanujemy swoją pracę i siebie nawzajem.
2. Klient jest w centrum zainteresowania.
3. Lubimy zwyciężać i zwyciężamy.
4. Obdarzamy zaufaniem i jesteśmy godni zaufania.
5. Inicjujemy zmiany na lepsze.
6. „Narzekamy w górę” (nigdy w obecności klientów czy kontrahentów).
7. Jesteśmy otwarci.
8. Ciągle się uczymy.
9. Wymieniamy się wiedzą.
10. Postępujemy etycznie.
W budowaniu kultury organizacyjnej i oczekiwanych postaw pomagał promowany w spółce model postawy współpracy. Składa się on z czterech etapów: ustalenie reguł, identyfikacja interesów, sformułowanie problemu i poszukiwanie rozwiązań.
Taki był stan organizacji 1 września 2011 roku, kiedy to w firmie zapadła decyzja o przeprowadzeniu diagnozy kultury organizacyjnej. Wyniki badań spowodowały, że Money Expert zaczęło przygotowywać się na kolejne zmiany.

Badanie kultury organizacyjnej
Badanie kultury organizacyjnej Money Expert przeprowadzone zostało w wyniku współpracy Departamentu Zarządzania Zasobami Ludzkimi oraz firmy Greń Communication, z którą spółka współpracuje od wielu lat również przy realizacji projektów szkoleniowych. Badanie ankietowe przeprowadzono przy okazji szkolenia menedżerów. Założono, że jeśli w badaniu ankietowym pojawią się ciekawe hipotezy czy problemy do rozwiązania, to uzyskane wyniki zostaną pogłębione badaniem jakościowym i na jego podstawie przygotowane zostaną rekomendacje dla całej organizacji.
Do badania wykorzystano metodę amerykańskich badaczy: Camerona i Quinna, która zakłada, że istnieją w organizacji pewne napięcia zwane wartościami konkurującymi. Oznacza to, że jeśli kultura organizacji zmierza w jakimś kierunku, to na pewno będzie się dla niej tworzyła w tej organizacji antyteza. Napięcie między tymi dwoma może być przyczyną kłopotów i trudności, ale może być także źródłem rozwoju organizacji.
Założenie prowadzi do określenia dwóch wymiarów kultury organizacyjnej. Pierwszy z nich to orientacja na sprawy wewnętrzne organizacji oraz jej integracja na zewnątrz (porównywanie siebie z przeszłością, rywalizacja). Drugi wymiar to orientacja z jednej strony na elastyczność, dynamiczność i zmienność funkcjonowania w otoczeniu, a z drugiej – na stabilność, porządek i kontrolę. Wymiary te są z kolei podstawą do zdefiniowania czterech typów kultur.
Pierwsza z nich to kultura klanowa, czyli zorientowana do środka, na siebie, ale zarazem elastyczna, swobodna, pozbawiona wielu zasad i reguł. W tej kulturze to lider decyduje o większości spraw w organizacji. Kultura zorientowana na elastyczność na zewnątrz – zwana adhokracją – to z kolei taka, w której kluczem do sukcesu jest zmienność i innowacyjność. Reprezentują ją zazwyczaj organizacje będące w początkowej fazie funkcjonowania na rynku, ponieważ jest to kultura zmienności i szybkiego adaptowania się do rzeczywistości, choć kultura ta ma rację bytu również w dojrzałych organizacjach, na przykład z branży nowych technologii. Kultura hierarchiczna, czyli zorientowana na stabilność i porządek, związany z zasadami, regułami i normami, jest zorientowana do środka. Kryterium oceny efektywności w firmie, która się nią legitymuje, jest zgodność ze standardem czy z regułą. Menedżerowie i liderzy są tu przede wszystkim pilnującymi przestrzegania reguł oraz zasad i sami są bardzo mocno osadzeni w hierarchii. Kultura rynku jest natomiast zorientowana na zewnątrz, czyli na rynek i potrzeby klienta. Jest to więc kultura, która ma być odzwierciedleniem rzeczywistości rynkowej i odpowiedzią na nią. Cechuje ją silna rywalizacja wewnątrz powodowana tym, że charakterystyczna dla niej rywalizacja z konkurencją przenosi się do środka organizacji. Dzieje się tak, ponieważ ludzie, którzy mają konkurować na zewnątrz, posiadają specyficzne talenty i umiejętności. Takim pracownikom należy w związku z tym dostarczyć wyzwań również wewnątrz organizacji. Wokół tego typu osobowości i stylu działania budowana jest wewnętrzna kultura organizacji. W orientacji kultury rynkowej kluczową wartością i pojęciem jest wynik.
W badaniu użyto kwestionariusza, który przede wszystkim miał zidentyfikować, jakiego typu kultura występuje w Money Expert. Grupę docelową stanowiło trzydziestu dwóch z sześćdziesięciu pięciu zatrudnionych w organizacji menedżerów. Byli to menedżerowie wszystkich czterech szczebli: prezes, zarząd, menedżerowie wyższego i średniego szczebla. Oprócz osób zatrudnionych w oddziałach biznesowych w badaniu wzięli również udział menedżerowie centrali spółki, zarządzający poszczególnymi jej komórkami organizacyjnymi (departamentami i pionami).. Byli to wszyscy menedżerowie, którzy w 2011 roku uczestniczyli w warsztatach prowadzonych przez firmę Greń Communiaction, która wykorzystała do badań moment szkolenia.
W ankiecie sprawdzano, jak menedżerowie postrzegają aktualną kulturę Money Expert oraz jakiej oczekują w przyszłości. Zebrane informacje pozwoliły na uzyskanie przeglądu percepcji organizacji przez większość pracowników zarządzających. W trakcie badania zwracano uwagę na indywidualną perspektywę uczestników zarówno w bieżącej ocenie kultury organizacyjnej firmy, jak i wyobrażeniach o idealnej kulturze organizacyjnej Money Expert.

Diagnoza i interpretacja wyników – kim jesteśmy, a kim chcemy być?
Badanie wykazało, że panująca w firmie kultura organizacyjna jest kulturą rynkową, skierowaną na wynik. Money Expert jest młodą, bardzo prężną firmą i charakteryzuje ją wyraźne nastawienie na rezultat. Pracownicy stawiając w każdym miesiącu czoła wyzwaniom niesionym przez rynek i klientów otwarcie przyznają, że budowa dobrych wyników bywa męcząca. W związku z tym ich oczekiwaniem jest zrównoważenie orientacji na wynik innymi elementami, także spoza kultury rynku.. Przeprowadzone badania pokazały zatem, że wydawałaby się dobra orientacja – na klienta i rynek – niekoniecznie sprawia, że ten typ kultury organizacyjnej jest uznawany przez wszystkich pracowników jako ten, w którym chcą oni trwale funkcjonować. Oczekiwania menedżerów wyraźnie przesuwają się ku kulturze klanu, mającej wartości konkurujące w stosunku do panującej kultury rynkowej. Badani wyrażali potrzebę lepszej pracy zespołowej, kooperacji wewnętrznej i lepszych relacji pracowniczych, a nie tylko skupienia na indywidualnej pracy nad wynikiem. Okazało się przy tym też, że nie chcą oni, aby kultura w firmie była mniej zhierarchizowana, ale przede wszystkim oczekują zmniejszenia presji związanej z wynikami i zwiększenia zainteresowania pracownikami. Co ciekawe, obraz kultury aktualnej i docelowej nie różnił się za bardzo w zależności od poziomu zarządzania. Wyniki okazały się takie same dla całej organizacji i pokazały, że świadomość potrzeby większej koncentracji na elementach relacyjnych istnieje także wśród menedżerów najwyższego szczebla. Czterowymiarowy diagram typów kultur prezentujący wyniki dotyczące kultury obecnej i pożądanej, wskazuje także na nieco wyższe oczekiwane poziomy w dwóch pozostałych wymiarach - hierarchii oraz adhokracji. Sugeruje to potrzebę rozwijania organizacji charakteryzującej się harmonią wszystkich typów kultur.

Punkty krytyczne
Choć badanie pokazało, że obraz aktualnej kultury organizacji względnie pokrywa się u wszystkich grup, wskazało również na widoczną różnicę w wizji przyszłości, przede wszystkim u menedżerów i prezesa firmy. Menedżerowie oczekują zrównoważenia zestawów wartości reprezentowanych przez cztery typy kultur i położenia większego nacisku na wartości właściwe dla kultury klanu. Firma nie może jednak zmienić zupełnie orientacji zewnętrznej na rzecz myślenia o sobie. Prezes Money Expert, co zrozumiałe, nie chce rezygnować całkowicie z orientacji na rynek, ale pragnie ją równoważyć. Wskazuje na potrzebę orientacji firmy na zewnątrz, ale komunikuje również, że nie wystarczy jedynie orientacja na klienta. Oczekuje jednocześnie orientacji na wartości pozwalające zbudować środowisko sprzyjające innowacjom. Różnice te można zinterpretować jako niewystarczająco dobitny sposób komunikowania i brak wypracowanego na tym etapie jednolitego obrazu przyszłości.
Główną konkluzją wynikającą z badania była zatem potrzeba wypracowania jednomyślności w myśleniu o docelowej kulturze organizacyjnej w Money Expert oraz fakt, że wizja prezesa - orientacja firmy na zewnątrz, na rynek i na innowacyjność jest być może za mało dobitnie przedstawiana i nie dociera do wszystkich menedżerów.

Rekomendacje dla Money Expert
Dyrektor HR oraz firma szkoleniowa po zakończeniu badania zarekomendowali podjęcie działań mających na celu uwspólnienie myślenia o przyszłej kulturze organizacyjnej Money Expert. Doradzono, aby działanie te przeprowadzić w pierwszej kolejności na poziomie zarządu, a następnie upowszechnić wspólną wizję na niższych szczeblach. Badacze wskazali również na konieczność weryfikacji inicjatyw prowadzonych aktualnie w Money Expert pod kątem spójności docelowej kultury organizacyjnej. Badanie pokazało także, iż mnogość podejmowanych dotąd w Money Expert inicjatyw nie zawsze pozwalała skoncentrować się na budowie oczekiwanego wizerunku firmy. Doradzono rozważyć zawieszenie niektórych projektów neutralnych dla upowszechnienia wspólnej wizji przyszłości, ponieważ zgodnie z rekomendacjami, firma powinna skoncentrować się przede wszystkim na tych projektach, które tę wizję wspierającą
Money Expert ma zatem w tym momencie za zadanie w sposób krytyczny podejść do już rozpoczętych projektów, kierując się zasadą, że lepiej jest zrealizować mniej inicjatyw, ale w sposób dokładny i bardziej zgodny z wizją firmy. Spółka ma także przed sobą zmiany związane z dalszym usprawnianiem komunikacji wewnętrznej i jej narzędzi (m.in. wdrożonego już tzw. Helpdesku HR), dzięki której kadra zarządzająca będzie mogła znaleźć wspólny kierunek dla kształtującej się, nowej kultury organizacyjnej Money Expert.

Wyniki badań kultury organizacyjnej w Money Expert
 
Źródło: prezentacja multimedialna Money Expert

Wyniki Badań w zależności od poziomu zarządzania
 
Źródło: prezentacja multimedialna Money Expert

Artykuł ukazał się w Serwisie HR