Jak wynika z badania Edelman Trust Barometer 2013 , zaufanie liderów opinii do szefów polskich firm spadło w tym roku o 41 proc. Maleje też zaufanie do biznesu, w skali globalnej – do 53 proc. Tymczasem, „dywidenda zaufania” może w znacznym stopniu poprawić wyniki biznesowe.

Kiedy w jednym z polskich banków klienci zaczęli się uskarżać na liczbę dokumentów niezbędnych do uzyskania kredytu konsumpcyjnego, jego szefowie zaczęli się przyglądać całej procedurze. Podliczono, że koszty braku zaufania ponoszone z tego tytułu są wyższe niż zysk z udzielonych kredytów. W efekcie – procedurę uproszczono, część pracowników przeniesiono do innych działów, klienci szybciej dostawali kredyty, a koszty zmalały.

Matematyczny wzór

Dziś coraz więcej firm zastanawia się, jak z jednej strony ograniczyć koszty prowadzenia działań, a z drugiej, jak zwiększyć zaufanie do swoich pracowników i klientów do firmy.
Jest to o tyle istotne, że aż 85 proc. badanych przyznaje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie kupiło produktu lub nie skorzystało z usługi firmy, której nie ufa. Jak wynika z badania Edelman Trust Barometer nie lepiej jest z zaufaniem do szefów polskich firm. Według liderów opinii, w ostatnim roku spadło ono o 41proc., do 27 proc. Dla porównania deklaracjom liderów biznesu ufa teraz jedynie 34 proc. Ale taka sytuacja dotyczy nie tylko Polski. Na całym świecie zaufanie do biznesu drastycznie spada.
Tymczasem, jak przekonują eksperci, kwestia zaufania to ukryta zmienna, która w sposób bezpośredni wpływa na osiągane przez firmy wyniki, w tym także na poziom generowanych przez nie oszczędności. Jeżeli firma cieszy się zaufaniem, to mniejsze jest także prawdopodobieństwo, że odbiorcy uwierzą w negatywną informację na jej temat.
W przeciwnym wypadku niewygodny fakt podany do wiadomości publicznej zostanie zapamiętany i przyjęty, jako prawdziwy przez ponad połowę (57 proc.) odbiorców i to już za pierwszym razem. A tylko 15 proc. uwierzy w informacje pozytywne. Jak w takim razie buduje się zaufanie?

13 zachowań

Jak wskazuje Stephen M.R. Covey w książce „Szybkość zaufania – jak dzięki zaufaniu przyspieszyć sukces w biznesie”2 należy to robić krok po kroku, zaczynając od budowy zaufania do siebie, czyli wiarygodności, w relacjach (konsekwencja), w organizacjach (dostosowanie struktury), na rynku (reputacja) i w społeczeństwie (np. realizacja programów CSR). Autor proponuje również 13 zachowań, które w sposób precyzyjny pokazują, jak budować zaufanie:

1.    Mów wprost.
2.    Okazuj szacunek.
3.    Dbaj o przejrzystość.
4.    Naprawiaj błędy.
5.    Okazuj lojalność.
6.    Wykazuj się rezultatami.
7.    Rozwijaj się.
8.    Stawaj do konfrontacji z rzeczywistością.
9.    Precyzuj swoje oczekiwania.
10.    Przejmuj odpowiedzialność.
11.    Po pierwsze – słuchaj.
12.    Wywiązuj się ze zobowiązań.
13.    Obdarzaj zaufaniem tych, którzy na nie zasłużyli.

Podstawą – w każdym z tych przypadków – jest, jak przekonuje Stephen M. R. Covey, rozwój określonych cech charakteru i kompetencji.
Coraz częściej mówi się wprost o tzw. ekonomii zaufania, która sprowadza budowanie zaufania do procesu – przewidywalnego i możliwego do zapisania w formie matematycznego wzoru. Reguła, która nim rządzi jest jedna: im wyższy poziom zaufania, tym niższe koszty działań i tym szybciej realizowane są wszelkie projekty.

Zapraszamy do udziału w konferencji ze Stephenem M. R. Covey’em, który pokaże Państwu jak zbudować zaufanie w organizacji i czerpać z niego dywidendy! www.coveywpolsce.pl

1 www.edelman.com
2 S. M. R. Covey, Szybkość zaufania – jak dzięki zaufaniu przyspieszyć sukces w biznesie, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 2009