Profesor Henryk Mruk jest pracownikiem Katedry Handlu Międzynarodowego Wydziału Gospodarki Międzynarodowej Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu oraz Wydziału Nauk o Zdrowiu Uniwersytetu Medycznego w Poznaniu. To także znany i ceniony w kręgach naukowych autor wielu publikacji. Ostatnią, wydaną przez niego książką jest "Marketing gabinetów lekarskich na rynku usług medycznych". Na temat zagadnień poruszanych w książce została przeprowadzona rozmowa z profesorem.
  1. Czy gabinety lekarskie potrzebują marketingu? Gabinety lekarskie, jak wiele innych podmiotów na rynku zdrowia powinny kierować się zasadami marketingu. Wynika to z konieczności badania zadowolenia pacjentów z usług, budowania marki gabinetu, jego właściwego oznakowania, promowania oferowanych usług. Pacjenci, mogąc wybierać gabinet, pójdą tam, gdzie ich potrzeby będą lepiej zaspokojone. Obserwując rynek, gabinet powinien dostosowywać jakość świadczonych usług do oczekiwań pacjentów. Usługi, które są niematerialne, tym bardziej potrzebują marketingowego wsparcia.
  2. Czym różni się marketing gabinetu lekarskiego od marketingu innych obiektów, nie związanych ze służbą zdrowia? Gabinet lekarski świadczy usługi związane ze zdrowiem, ma zapewniać bezpieczeństwo, dyskrecję pacjentom, dlatego powinien korzystać z takich narzędzi marketingu, które budują jego autorytet i profesjonalizm. Działania promocyjne powinny być wyważone, skierowane na akcentowanie korzyści dla pacjenta. Personel medyczny powinien swoim zachowaniem świadczyć o rozumieniu problemów pacjenta. Skupienie, rzetelność i profesjonalizm powinny cechować marketing gabinetów lekarskich.
  3. Czy są kanały komunikacji marketingowej, które nigdy nie sprawdzą się w komunikacji gabinetu lekarskiego? Gabinety lekarskie powinny w swoich działaniach marketingowych kierować się zasadami skuteczności oraz efektywności. Z uwagi na świadczone usługi, gabinety lekarskie nie korzystają z instrumentów promocji sprzedaży (czyli tego, co jest stosowane w sklepach, nawet w aptekach). W niewielkim zakresie gabinety lekarskie korzystają z reklamy masowej, czyli z telewizji, radia, billboardów, reklamy kinowej, ruchomej. W ograniczonym zakresie należy stosować promocje cenowe.
  4. Czy są działania marketingowe, szczególnie ważne i szczególnie odpowiadające potrzebom komunikacyjnym gabinetu lekarskiego? Gabinet lekarski powinien dbać o właściwą lokalizację, odpowiednie oznakowanie placówki, wygląd oraz kwalifikacje personelu. Ważne jest pokazywanie korzeni, czyli materializowanie usługi za pomocą dyplomów lekarskich, sprzętu, wyposażenia poczekalni oraz przestrzegania ustalonych procedur świadczenia usług. Coraz większego znaczenia nabiera profesjonalnie zbudowana strona internetowa gabinetu, z właściwą nawigacją oraz informacjami dla pacjenta.
  5. Czy lekarze w Polsce korzystają z narzędzi marketingowych komunikując się z pacjentami? Wiedza marketingowa jest w coraz szerszym zakresie wykorzystywana w marketingowym zarządzaniu gabinetami lekarskimi. Można podać wiele dobrych przykładów profesjonalnego kształtowania oferty usług oraz jej wspierania działaniami marketingowymi. Istnieje jednak pewna liczba gabinetów, które powinny krytycznie spojrzeć na swoje otoczenie, oznakowanie gabinetu, wyposażenie poczekalni, pracę personelu a nawet sposób komunikowania się z pacjentem.
Prof. Henryk Mruk
Marketing gabinetów lekarskich na rynku usług zdrowotnych