Na sukces składa się usługa i obsługa
Korzystając z usług profesjonalnych klient jest w pewnym sensie zdany na usługodawcę, jeśli chodzi uzyskanie informacji na temat stanu sprawy, z którą się do niego zwraca. Udając się lekarza po poradę może on bez słowa wręczyć receptę i na tym zakończyć wizytę albo klarownie wyjaśnić co nam dolega, w jaki sposób będzie przebiegać leczenie i odpowiedzieć na nasze pytania. Podobnie jest z doradcą podatkowym jego kontakty z klientem mogą, ale nie muszą ograniczyć się do przekazywania dokumentów i poinformowania o wysokości podatku.
Klient kancelarii podatkowej wyrabia sobie opinię na jej temat nie tylko na podstawie oceny wiedzy, doświadczenia i kompetencji doradców i innych pracowników. Na zadowolenie ze współpracy w znacznej mierze wpływają czynniki związane z szeroko pojęta obsługą, a więc punktualność, komunikatywność personelu, dyspozycyjność, uprzejmość, umiejętność udzielenia w zrozumiały sposób odpowiedzi na pytania, przejrzystość rozliczeń itp.
Zarówno w przypadku stałej obsługi, jak i jednorazowych zleceń - otwartość i dobra komunikacja z klientem mają decydujące znaczenie dla udanej i długofalowej współpracy. Pierwsza rozmowa z klientem powinna stanowić okazję do uzyskania możliwie najszerszej wiedzy o jego firmie oraz służyć takiemu zaprezentowaniu kancelarii, które upewni klienta, że podjął właściwą decyzję i dzięki współpracy z doradcą otwierają się przed nim i jego firmą bardzo obiecujące perspektywy rozwoju. Po drugie, zebranie dużej ilości informacji o kliencie jest nie do przecenienia z punktu widzenia marketingowego: pozwala stworzyć ofertę dopasowaną dokładnie do jego potrzeb. Po trzecie, dialog z klientem zapewnia poczucie bezpieczeństwa – najistotniejszy powód dla którego decyduje się on na powierzenie spraw podatkowych swoje firmy w ręce doradcy.
Podobnie podczas trwania usługi – pozostawanie w stałym kontakcie z klientem zwiększa szansę na właściwe jej wykonanie, ponieważ nie wolno zapominać, że czynności doradcze nie mogą być wykonywane bez udziału klienta – jest on niezbędną częścią procesu ich świadczenia.
Wreszcie znaczenie dobrej komunikacji przejawia się na etapie rozliczeń z klientem. Nie ma chyba gorszej dla klienta sytuacji, niż otrzymanie rachunku za usługę (zwłaszcza, gdy opiewa na znaczna kwotę) bez słowa komentarza, nie mówiąc o dołączeniu specyfikacji. Klient musi dokładnie wiedzieć za co płaci, jakie czynności podjął doradca - dlatego tak ważna jest przejrzystość rozliczeń.
Dobry kontakt z klientem jest więc równie ważny, jak szeroka wiedza i bogate doświadczenie – a z marketingowego punktu wodzenia – nawet ważniejszy. Należy więc zerwać z przeświadczeniem właściwym dla wielu przedstawicieli usług profesjonalnych: „ważne, że ja wiem jak tę sprawę rozwiązać - klient niekoniecznie musi to wiedzieć”. Zgodnie z tą filozofią klient to zbędny element procesu świadczenia usług, a przecież usługa sama dla siebie – bez udziału klienta – nie ma racji bytu. Klient oczekuje nie tylko pomyślnego załatwienia jego spraw, ale także odpowiedniego traktowania jego samego. Dlatego warto pamiętać, że dobre samopoczucie klienta w relacjach z kancelarią przekłada się bezpośrednio na pozytywną opinię na jej temat.
