Jak poprawić jakość usług kancelarii podatkowej
To, że dwie kancelarie podatkowe mają identyczną ofertę usług nie znaczy, że się niczym nie różnią. Przeciwnie głównym wyróżnikiem jest jakość, która zależy od tego kto, w jaki sposób, gdzie i dla kogo świadczy usługi. Oto trzy wskazówki jak poprawić jakość usług.
1. Postaw na pracowników.
Inwestycja w rekrutację i szkolenia odgrywa zasadniczą rolę. Personel to najważniejszy czynnik sukcesu kancelarii. Pracownicy mają bezpośredni kontakt z klientami i budują relacje, które są fundamentem wizerunku i marki kancelarii. W usługach profesjonalnych firma to ludzie, dlatego częstym zmartwieniem właścicieli kancelarii jest odejście pracownika, a wraz z nim obsługiwanych przez niego klientów. Pracownicy to najważniejszy kapitał kancelarii, dlatego niezmierne ważne jest pozyskanie najlepszych fachowców (i w związku z tym skuteczne procedury rekrutacji), tworzenie atrakcyjnych warunków i – co równie istotne – dobrej atmosfery pracy. Poza wynagrodzeniem warunkiem satysfakcji zmotywowanego, wartościowego pracownika jest możliwość rozwoju i podnoszenia kwalifikacji. Inwestycja w doskonalenie zawodowe to warunek zatrzymania dotychczasowych klientów i pozyskania nowych zleceń. Jak pisze guru od marketingu P. Kotler, dobrze wyszkolony personel wykazuje 6 cech: kompetencję, uprzejmość, wiarygodność, rzetelność, reaktywność i komunikatywność.
2. Standaryzuj procesy świadczenia usług.
Procedury świadczenia usługi, obsługi klienta, obiegu dokumentacji itp. mają dwie podstawowe zalety: po stronie kancelarii - minimalizują ryzyko błędu i oszczędzają czas, a po stronie klienta - gwarantują przewidywalność, a co za tym idzie, zwiększają bezpieczeństwo. W efekcie procedury podnoszą jakość pracy wewnątrz biura i w zakresie obsługi zleceń. Nie chodzi o złożone, skomplikowane procesy, których opracowanie pochłonie mnóstwo czasu, tylko proste, oparte na dobrych praktykach schematy i plany działania.
3. Sprawdzaj czy klient dostaje to, czego naprawdę potrzebuje.
Chodzi tu o dwa czynniki: zadowolenie ze świadczonych usług i zaspokajanie rzeczywistych potrzeb klienta. Pierwsza sfera dotyczy obsługi – wszystkich odczuć towarzyszących kontaktom z kancelarią, które budują ogólną ocenę: pozytywną (szansa na zarekomendowanie kancelarii innym osobom) lub negatywną (ryzyko odejścia klienta). Druga kwestia, to trafienie z ofertą w aktualne potrzeby klienta, które przecież nie są niezmienne. Z tym wiąże się konieczność obserwowania trendów na rynku (szczególnie wśród najbliższej konkurencji), aby się nie okazało, że pozostajemy w tyle, a nasz klient znajdzie atrakcyjniejszą ofertę w innym biurze. I nie chodzi tu o niższą cenę, tylko wygodę, standard obsługi czy dodatkowe świadczenia.
Opracowano w oparciu o P. Kotler, K. L. Keller, Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, 2012 r.
