Do rozpowszechnienia tej idei przyczyniło się kilku wizjonerów, jak Peter Drucker czy Alvin Toffler, którzy przewidzieli, że jakość kapitału intelektualnego będzie wkrótce najważniejszą przepustką do sukcesu. Rozwój globalizacji wywołał w latach 90. falę bankructw i przejęć, co jeszcze potwierdziło słuszność tej tezy. Okazało się, że utrata kluczowych pracowników i ich bezcennych wiadomości jest w stanie sparaliżować działanie firmy w większym stopniu niż brak pieniędzy. Zaczęto więc jeszcze bardziej doceniać wiedzę, kodyfikować ją i gromadzić w dokumentach. Wciąż powiększające się repozytoria wiedzy pęczniały, każde z osobna, ponieważ nie widziano wówczas potrzeby ich integracji.

Ten mankament zniknął, gdy w firmach upowszechniły się wewnętrzne i zewnętrzne sieci korporacyjne. Wzbogaciły one komunikację o nowe narzędzia: pocztę elektroniczną, komunikatory, a nierzadko także fora dyskusyjne. Pracownicy mieli coraz więcej wirtualnych przestrzeni, gdzie mogli znaleźć potrzebne informacje, spotkać się szybciej niż w rzeczywistości, a także wypowiedzieć się w dłuższej formie, np. na eksperckim blogu. Komunikacja nie była jednak synchroniczna, co powodowało, że czasem pytanie zadane na forum, wysłane e-mailem czy wstukane do komunikatora zbyt długo czekało na odpowiedź.
 

Sztywny stary system

Ewolucja koncepcji zarządzania wiedzą stworzyła w pewnym momencie system, w którym postawiono na rozwiązania kom-pleksowe. Wiedzę – jak klocki – układano w większe moduły, z których budowano szerokie zagadnienie. Uczącym się wskazywano wartościową wiedzę, którą konsumowali, najczęściej w ustalonych, formalnych ramach szkoleń realizowanych w określonej jednostce czasu (np. dzień szkoleniowy, moduł e-learningowy). Efektem miało być najczęściej pogłębienie ekspertyzy. Wiedza była kodyfikowana i przechowywana w zintegrowanym systemie repozytoriów, na ogromnych serwerach, a pracownikom ułatwiano do niej dostęp.
Tak zorganizowane środowisko wymiany informacji mogło dobrze funkcjonować jedynie w umiarkowanie stabilnym otoczeniu, w którym względnie długo dało się utrzymać przewagę konkurencyjną. Gwałtowne zmiany gospodarcze i społeczne spowodowały, że takie systemy stały się mało elastyczne. Do dziś wiele firm boryka się z problemem nieefektywnych systemów zarządzania wiedzą. A różnorodne wyliczenia przemawiają do wyobraźni. Największe amerykańskie firmy notowane na liście Fortune 500 traciły jeszcze dekadę temu z tego powodu prawie 31,5 mld dolarów rocznie1. Według rodzimych danych nieskuteczna wymiana wiedzy w Polsce liczona na pracownika w skali roku to koszt, który sięgał 45 tys. zł2. Tymczasem nawet 75 proc. całkowitego wzrostu produktywności firmy może być efektem umiejętnego zarządzania wiedzą. Warto się więc pochylić nad jego usprawnieniem.
 

Mania social media

Ostatnie lata są czasem prawdziwej społecznej rewolucji, która na kształtowanie się nowoczesnych systemów zarządzania wiedzą może mieć decydujący wpływ. Pojawiły się nowe okoliczności, które na stałe zmieniły charakter ludzkich kontaktów. Szczególnie era Web 2.0, czyli tworzenie serwisów internetowych wypełnianych treścią przez użytkowników, narobiło wiele zamieszania. Jednym z pierwszym takich społecznych produktów była Wikipedia. Internetowa encyklopedia, której zawartość może tworzyć, zmieniać i edytować każda zainteresowana osoba, jeśli tylko ma dostęp do Internetu. To crowdsourcingowe medium zawiera dziś 27 mln artykułów w ponad 200 wersjach językowych. Jako doskonałe narzędzie zapisywania i kumulowania wiedzy posłużyło za wzór wielu korporacyjnym bazom. W 2003 r. pojawił się Facebook – miejsce, gdzie spotykają się ludzie o wspólnych zainteresowaniach. Posługując się postami, wymieniają poglądy na dowolne kwestie. Udostępniają i oceniają ważne treści. Długie historie dyskusji są rejestrowane i dostępne. O tym, jak wciągający dla ludzi okazał się ten serwis społecznościowy, świadczy fakt, że pod koniec 2013 r. miesięczna liczba aktywnych użytkowników Facebooka wyniosła aż 1,23 mld osób3. Po Facebooku, w 2005 r., wystartował YouTube z przestrzenią na filmy użytkowników. W 2006 r. Twitter udostępnił platformę do wymiany mikroblogów. W 2010 r. Pinterest zaproponował wirtualne tablice do przypinania ulubionych zdjęć i obrazów. Świat ogarnęła mania social media.
Serwisy społecznościowe stały się nowym kanałem komunikacji w życiu i pracy. Stworzyły nowego społecznościowego człowieka, który np. w Polsce, według raportu „We are social”, spędza w Internecie przeciętnie pięć godzin dziennie4. Najczęściej wchodzi tam, by zajrzeć na jedno ze swoich kont, bo aż 77 proc. użytkowników globalnej sieci w Polsce deklaruje, że takie posiada. Choć daleko nam jeszcze do USA, gdzie mobilny dostęp do Internetu zaczyna wypierać stacjonarny, to przez telefon penetrujemy sieć około jednej godziny 21 minut.
Człowiek społecznościowy, dysponując urządzeniami, które w każdej chwili są w stanie dać mu zdalny dostęp do informacji (smartfon, tablet), stara się ich używać w dowolnym czasie, często wykorzystując przerwy między innymi zajęciami. A ponieważ przerwy są krótkie, informacja musi być jak najbardziej skondensowana. Miniaturowe porcje wiedzy są zresztą naturalną konsekwencją stosowania tabletów czy smartfonów, mieszczenia się w znakach tweetu czy esemesa. Współczesny użytkownik społecznościowych kanałów komunikacji nie jest tylko konsumentem treści. On również dokłada swoje cegiełki do dostępnego dla wszystkich, dynamicznego środowiska wirtualnego, w którym się porusza. Własne pigułki wiedzy zostawia na blogach, wrzuca w sieć w tweetach albo w postach, komentuje na forach. Robi to chętnie, bo porusza się wokół zagadnień, które go interesują, ma do wyboru szeroki wachlarz kanałów komunikacji i zaspokojoną potrzebę kontaktu z innymi.
 

Społecznościowy światłowód wiedzy

Skoro media społecznościowe tak efektywnie działają w sferze przekazywania informacji i wiedzy, dają ludziom swobodę i wolność, wywołują motywację do współpracy z innymi, naturalne wydaje się wykorzystanie tych nieskomplikowanych wzorców przy tworzeniu nowoczesnego systemu zarządzania wiedzą w firmie. Z takiego założenia wyszła firma Orange, realizator projektu „Światłowód wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta” współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Jak twierdzi Dorota Jaksa-Pliszka, kierownik projektu: „jego efektem ma być opracowanie i upowszechnienie na polskim rynku dobrych praktyk i konkretnych rozwiązań dotyczących skutecznego zarządzania wiedzą w organizacjach”.
W ramach projektu powstać ma „ekosystem” nauki, który nie prowadzi pracowników za rękę przez gwarantowanie udziału w szkoleniach lub organizację wydarzeń edukacyjnych, ale odpowiednio łączy i motywuje ich do dzielenia się wiedzą. Innowacyjnym elementem całego rozwiązania będzie stymulowanie uczestników projektu do kreatywnoś­ci przez zastosowanie technik generowania pomysłów. Wzorując się na mediach społecznościowych, nikt nie będzie ingerował w nieformalny i dobrowolny proces kształtowania się wspólnoty.
 
Projekt jest szczególnie nakierowany na grupę pracowników będących ekspertami, którzy zostali poddani wcześniej precyzyjnym badaniom przeprowadzonym przez firmę badawczą PBS, diagnozującym ich nastawienie do dzielenia się wiedzą i ograniczenia w tym zakresie. Wyróżniono trzy zasadnicze elementy statusu eksperta: unikalna wiedza, bogate doświadczenie i – przede wszystkim – umiejętność oraz chęć dzielenia się wiedzą. Tymczasem zdarza się, że realia mijają się z życzeniami. Eksperci są postrzegani jako pracownicy zamknięci na współpracę, niechętni do dzielenia się wiedzą, nieuczestniczący aktywnie w komunikacji wewnętrznej. Efektem projektu ma być stworzenie środowiska i narzędzi do zmiany tych postaw oraz rozbudzenia motywacji do dzielenia się wiedzą z innymi.
 
Pomysł jest prosty. Trzeba przenieść rzeczywistość social media na grunt firmowy, jednak podjąć przy tym pewne działania stymulujące rozwój środowiska, w którym dojdzie do dzielenia się wiedzą. Ciekawy eksperyment na żywym organizmie pokaże, na ile można skorzystać z tego, co podpowiada nam życie. Wszystkie zmiany, które zmieniły część z nas w ludzi społecznościowych, wydarzyły się zaledwie w ciągu ostatnich kilku lat. Wiedza ekspercka nierzadko jest gromadzona dużo dłużej. Wyzwaniem będzie z pewnością przygotowanie ekspertów (często nie najmłodszych) do sprawnego korzystania z nowych zdobyczy technologii i pozbycie się barier mentalnych, których nie mają entuzjaści ogólnodostępnych portali społecznościowych.
Zarówno badania naukowe, jak i praktyka pokazują, że im bardziej sztywne są formy zarządzania wiedzą w organizacji, tym mniejszy pożytek z zebranej organizacyjnej mądrości. A stosowanie przestarzałych, niedostosowanych do elastycznej rzeczywistości metod wydaje się być powszechne. Tymczasem wystarczy lepiej przyjrzeć się otoczeniu i poznać mechanizmy zmian, by potem zgodnie z ich logiką budować systemy – nie tylko związane z zarządzaniem wiedzą. Innowacje to właśnie takie proste rozwiązania skomplikowanych problemów.
 
Anna Kowalik
jest dziennikarką ekonomiczną i wieloletnim praktykiem HR – najpierw specjalista, potem doradca personalny. Współpracuje z SEKA.edu, firmą oferującą innowacyjne rozwiązania edukacyjne dla pasjonatów HR.
 
Już po raz siódmy mamy przyjemność zaprosić Państwa do uczestnictwa w Rozwiązaniach HR, konferencji, która ma przede wszystkim pomóc praktykom HR w mierzeniu się z codziennymi problemami pracy HR-owaca, ale także uczyć, inspirować i pokazywać nowe oblicza innowacji. To również doskonała okazji do podsumowania najnowszych trendów HR.