Przedmiotem analizy są rozważania na temat rodzajów, treści i formy udostępniania obowiązkowych informacji dla pacjentów w zakładzie opieki zdrowotnej. W analizie omówiono przede wszystkim informacje o zakresie udzielanych świadczeń i o trybie składania skarg przez pacjentów.

1. Wprowadzenie
Informowanie generalnie oznacza przekazywanie określonej treści przez nadawcę do odbiorcy. Nowoczesne zarządzanie w dużym stopniu oparte jest na informacji – jej zdobywaniu i przekazywaniu. Dla zakładu opieki zdrowotnej, tak jak i dla funkcjonowania każdej innej organizacji, informacja ma bardzo istotne znaczenia. Usługi zdrowotne opierają się przede wszystkim na informacji. To ona kreuje zaufanie do świadczeniodawcy. W sferze informacyjnej każdy świadczeniodawca medyczny, w tym zakład opieki zdrowotnej, ma obowiązek podawania określonych informacji do wiadomości pacjentów. Obowiązek powyższy jest i powinien być realizowany przede wszystkim przez wywieszenie konkretnych informacji w formie pisemnej w miejscach ogólnodostępnych w budynku świadczeniodawcy, a w szczególności w okolicy recepcji (rejestracji). Dodatkowo można go realizować poprzez umieszczenie informacji na stronie internetowej zakładu opieki zdrowotnej. Ogólnie można wyróżnić – z uwagi na krąg odbiorców – dwa główne rodzaje informacji w zakładach opieki zdrowotnej:
1) informację zewnętrzną;
2) informację wewnętrzną.

Informacja zewnętrzna skierowana jest do otoczenia zewnętrznego organizacji, czyli przede wszystkim do obecnych i potencjalnych pacjentów, ich rodzin, a także do obecnych i potencjalnych kontrahentów (m.in. pracodawców, dostawców towarów i usług, NFZ). Natomiast informacja wewnętrzna skierowana jest do członków organizacji (pracowników i współpracowników zakładu opieki zdrowotnej). Szczególnym nowoczesnym rodzajem informacji jest tzw. e-informacja. Przez e-informację należy rozumieć informację umieszczoną i dostępną w sieci (Internecie). Przedmiotem analizy jest tylko informacja zewnętrzna, której adresatami są pacjenci. Informacjami obligatoryjnymi zewnętrznymi w zakładzie opieki zdrowotnej są przede wszystkim informacje:
1) o zakresie udzielanych przez zakład opieki zdrowotnej świadczeń;
2) o prawach pacjenta, w tym o trybie skargowym.

Poza sferą obowiązku prawnego informacja dotyka także zarządzania, w szczególności zarządzania marketingowego, oraz public relations. Orientacja marketingowa oznacza m.in. nastawienie na potrzeby pacjentów, a jedną z potrzeb pacjentów jest informacja. Konsumentem na rynku usług medycznych jest przede wszystkim pacjent, a także jego najbliższa rodzina. Uważa się, że rosnąca siła konsumentów prowadzi do kształtowania się na rynku modelu „dobrze poinformowanego konsumenta” wraz z jednoczesnym przesuwaniem odpowiedzialności za własne zdrowie na indywidualne osoby1. Upowszechnienie tego procesu wymaga dostarczenia konsumentowi wszechstronnej i rzetelnej informacji w dogodnej dla niego formie, np. e-informacji. Z uwagi na specyfikę usług świadczeniodawcy medyczni muszą bazować przede wszystkim na zaufaniu pacjentów i swojej dobrej opinii, a wpływ na nie ma m.in. rzetelna i łatwo dostępna informacja.

2. Informacja o zakresie świadczeń
Zgodnie z art. 18b ustawy z dnia 30 sierpnia 1991 r. o zakładach opieki zdrowotnej (tekst jedn.: Dz. U. z 2007 r. Nr 14, poz. 89 z późn. zm.) – dalej u.z.o.z. – zakład opieki zdrowotnej może podawać do wiadomości publicznej informacje o zakresie i rodzajach udzielanych świadczeń zdrowotnych. Treść i forma tych informacji nie mogą mieć cech reklamy. Powyższy przepis adresowany jest do wszystkich zakładów opieki zdrowotnej, tj. publicznych i niepublicznych, i zezwala im na informowanie pacjentów obecnych i przyszłych o zakresie oraz rodzajach udzielanych świadczeń zdrowotnych. Poza wskazaniem na uprawnienie w zakresie udostępniania przez zakład opieki zdrowotnej informacji oraz jej treści przepis ten stanowi podstawowe prawne ograniczenie reklamy każdego zakładu opieki zdrowotnej.
Obowiązek upowszechnienia informacji o zakresie świadczeń, jakie są udzielane w konkretnym zakładzie opieki zdrowotnej, wynika z ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz. U. z 2009 r. Nr 52, poz. 417 z późn. zm.) – dalej u.p.p. Obowiązek informacyjny w przedmiotowym zakresie należy uznać za korelat prawa pacjenta do informacji. Zgodnie z art. 12 u.p.p. pacjent ma prawo do informacji o rodzaju i zakresie świadczeń zdrowotnych udzielanych przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych, w tym o profilaktycznych programach zdrowotnych finansowanych ze środków publicznych realizowanych przez ten podmiot (np. wczesnego wykrywania chorób onkologicznych). Podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych (np. zakład opieki zdrowotnej) powinien udostępnić informację o rodzaju i zakresie udzielanych świadczeń w formie pisemnej poprzez umieszczenie jej w swoim lokalu, w miejscu ogólnodostępnym (np. wywieszając ją na ścianie w holu głównym przychodni lub w izbie przyjęć szpitala). Za dopuszczalne należy uznać umieszczenie omawianej informacji w kilku miejscach tego samego budynku, a także nawet na zewnątrz budynku (na ścianie). Jeżeli zakład opieki zdrowotnej udziela świadczeń w kilku budynkach (szczególnie gdy są oddalone od siebie), należy w każdym z nich umieścić pełną informację o rodzaju udzielanych świadczeń. Artykuł 11 ust. 3 u.p.p. wymaga, aby w przypadku pacjenta niemogącego się poruszać informację o rodzaju i zakresie świadczeń udostępnić w sposób umożliwiający zapoznanie się z nią w pomieszczeniu, w którym pacjent przebywa. Dotyczy to pacjentów przebywających przede wszystkim w szpitalu, a także w stacjonarnych zakładach opieki długoterminowej (np. zakładzie pielęgnacyjno-opiekuńczym). W praktyce realizacja powyższego obowiązku może sprawiać problemy, bowiem zgodnie z wykładnią językową należałoby np. w szpitalu umieszczać taką informację w każdej sali.
Poza lokalem (budynkiem) zakładu opieki zdrowotnej, który to należy uznać za podstawowe miejsce realizacji obowiązku z art. 12 u.p.p., informację o rodzaju i zakresie udzielanych świadczeń powinno się dodatkowo umieścić na stronie internetowej zakładu (np. w zakładce przedstawiającej zakres świadczeń). Podawanie zakresu świadczeń na witrynie zakładu opieki zdrowotnej to z jednej strony wymóg rynkowy związany w dużym stopniu z orientacją marketingową, a z drugiej strony możliwość chociażby częściowej realizacji dyspozycji art. 12 u.p.p. Należy bowiem uznać, że każdy świadczeniodawca medyczny może umieścić informację o rodzaju i zakresie świadczeń zdrowotnych na własnej stronie internetowej. Jednakże informacja powyższa powinna być dostępna także, a właściwie przede wszystkim, w lokalu świadczeniodawcy.
Informacja o rodzaju i zakresie udzielanych świadczeń musi być zgodna ze statutem zakładu opieki zdrowotnej oraz aktualnym wpisem do rejestru zakładów prowadzonego przez wojewodę. Zasadniczo analizowaną informację można przedstawić jako wykaz przedmiotowy udzielanych świadczeń, który to powinien mieć raczej charakter ogólny.

Przykład 1
Treść informacji o świadczeniach przychodni – tablica informacyjna przy rejestracji oraz na zewnątrz budynku:
RODZAJE ŚWIADCZEŃ NZOZ MEDICUS
1. PODSTAWOWA OPIEKA ZDROWOTNA
2. PORADNIA GINEKOLOGICZNA
3. PORADNIA LARYNGOLOGICZNA
4. PORADNIA KARDIOLOGICZNA
5. PORADNIA OKULISTYCZNA
6. REHABILITACJA LECZNICZA
7. LABORATORIUM ANALITYCZNE
8. PRACOWNIA DIAGNOSTYKI OBRAZOWEJ (RTG, USG)
W praktyce większość istniejących zakładów opieki zdrowotnej przedstawia powyższe informacje niejako przy okazji na tablicy informacyjnej w budynku, gdzie podane są nazwy jednostek organizacyjnych zakładu opieki zdrowotnej i ich umiejscowienie (np. gabinet zabiegowy – pokój 15, poradnia K – pokój 22, księgowość – pokój 34). Jednakże autorka uważa, że informacje o zakresie świadczeń powinny być umieszczane odrębnie, stąd w rezultacie w zakładzie opieki zdrowotnej należy wywiesić co najmniej dwie osobne informacje związane z udzielanymi świadczeniami (ogólną i szczegółowo-lokalizacyjną).
W przypadku zakładów opieki zdrowotnej mających kontrakt z NFZ istnieje jeszcze dodatkowy obowiązek informacyjny związany z udzielanymi świadczeniami, wynikający z rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 6 maja 2008 r. w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej (Dz. U. Nr 81, poz. 484 z późn. zm.) – dalej r.o.w.u. Bowiem zgodnie z § 11 załącznika do rozporządzenia w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w miejscu udzielania świadczeń świadczeniodawca jest zobowiązany do podania do wiadomości świadczeniobiorców informacji o godzinach i miejscach udzielania świadczeń w poszczególnych zakresach świadczeń. Świadczeniodawca ma także obowiązek umieszczenia na zewnątrz budynku, w którym udzielane są świadczenia, w miejscu ogólnie dostępnym, tablicy ze znakiem graficznym Funduszu według wzoru określonego przez Prezesa Funduszu. Poza tym świadczeniodawca jest zobowiązany do umieszczenia wewnątrz budynków siedziby i jednostek organizacyjnych informacji dotyczących:
1) imion i nazwisk osób kierujących pracą komórki organizacyjnej, a w przypadku ambulatoryjnej opieki zdrowotnej – także imion i nazwisk osób udzielających świadczeń oraz godzin i miejsca udzielania świadczeń;
2) miejsc i godzin udzielania świadczeń przez podwykonawców, jeżeli zachodzi potrzeba poinformowania o tym świadczeniobiorców;
3) zasad zapisów na porady i wizyty, z uwzględnieniem świadczeń udzielanych w warunkach domowych;
4) trybu składania skarg i wniosków;
5) praw pacjenta;
6) adresu oraz numerów telefonów podmiotów udzielających świadczeń poza godzinami pracy określonymi w umowie, a w szczególności w dni wolne od pracy i w święta – w przypadku świadczeniodawców udzielających świadczeń podstawowej opieki zdrowotnej;
7) numerów telefonów alarmowych ratownictwa medycznego, tj. numerów 112 i 999;
8) adresu oraz numeru telefonu właściwego miejscowo Rzecznika Praw Pacjenta oraz numeru bezpłatnej infolinii Biura Praw Pacjenta przy ministrze właściwym do spraw zdrowia;
9) informacji o możliwości i sposobie zapisania się na listę oczekujących na świadczenie;
10) innych informacji, jeżeli obowiązek ich ujawnienia świadczeniobiorcom wynika z umowy.
Konkludując, każdy zakład opieki zdrowotnej może informować publicznie (np. poprzez szyldy, informacje na tablicy ogłoszeń) o tym, jakiego rodzaju usługi medyczne aktualnie wykonuje – zgodnie ze statutem i wpisem w rejestrze zakładów opieki zdrowotnej. Nie może zaś dodawać elementów typowo reklamowych, tj. zachęcających do skorzystania z usług właśnie w tym zakładzie. Dodatkowe obowiązki informacyjne spoczywają na świadczeniodawcach mających kontrakt z NFZ.
(...)