Redakcja WKP: Czy wprowadzenie systemu zarządzania jakością rzeczywiście wpływa na społeczną percepcję jakości usług medycznych. Czy szpital, w którym wprowadzono i certyfikowano zarządzanie jakością jest odbierany przez pacjentów jako lepszy? Przecież procedur nie widać gołym okiem...
Monika Dobska: System zarządzania jakością wdrażany zarówno w szpitalu, jak i w każdym innym podmiocie leczniczym, z pewnością nie stanowi antidotum na problemy, jakie mogą w nim wystąpić. Wdrożony system ISO 9001:2008 ma zagwarantować identyfikowalność czynności, jak i identyfikację osób je wykonujących. Z kolei za sprawą dokonanej standaryzacji w obszarze czynności lekarskich, pielęgniarskich, diagnostycznych, rehabilitacyjnych itp. kadra kierownicza średniego jak i wyższego szczebla ma większą gwarancję, że podległy personel zachowa się w danej sytuacji z godnie z aktualnym kanonem wiedzy w danej dziedzinie. Posiadanie certyfikatu ISO 9001:2008 nie będzie oznaczało, że dany podmiot leczniczy jest najlepszy na danym obszarze, jednak przeprowadzona standaryzacja pracy zmniejsza ryzyko popełnienia błędu, a to już stanowi niewątpliwą korzyść dla pacjentów.
Redakcja WKP: Na czym polega orientacja projakościowa w relacji między pacjentem a jego opiekunem medycznym, np. lekarzem lub pielęgniarką?
Paweł Dobski: Orientację projakościową w relacjach profesjonalista – pacjent należy postrzegać przez pryzmat nie tylko personelu o odpowiednich kwalifikacjach, nowoczesnej aparatury i coraz lepszej bazy lokalowej, ale także relacji interpersonalnych, jakie zachodzą pomiędzy kadrą medyczną a pacjentami. Należy pamiętać, że pacjentowi, który korzysta z usługi medycznej zawsze towarzyszy stres. Napięcie to możne w pewnej mierze zniwelować za sprawą przekazywanych informacji i podmiotowego traktowania. Odpowiednio poinformowany pacjent staje się bardziej ufny i chętniej stosuje się do poleceń personelu medycznego.
Redakcja WKP: Jakie są największe, bezsprzeczne i widoczne korzyści wynikające z wdrożenia ISO w placówce, np. szpitalnej?
Paweł Dobski: Do zasadniczych korzyści wynikających z wdrożenia systemu jakości w podmiocie leczniczym należy zaliczyć zarówno korzyści wewnętrzne, jak poprawa organizacji pracy, poprawa przepływu informacji, stymulacja poprawy jakości opieki nad pacjentem, redukcja kosztów i zwiększenie efektywności, popularyzacja dobrych wzorców organizacyjnych, wspieranie edukacji personelu, podnoszenie kwalifikacji, poprawa strategii marketingowej, oraz korzyści zewnętrzne, jak nawiązanie współpracy z innymi podmiotami pośredniczącymi w redystrybucji środków finansowych przeznaczonych na udzielanie świadczeń medycznych, możliwość skutecznego aplikowania o środki unijne (termomodernizacja, sprzęt, szkolenia), zabezpieczenie się na wypadek ewentualnych spraw sądowych (roszczenia pacjentów), zwiększenie zaufania społecznego do ZOZ – budowanie wizerunku.
Redakcja WKP: Szpital, przychodnia, oddział dzienny, gabinet zabiegowy – czy zarządzanie przez jakość będzie jednakowe w różnych placówkach (podlega tym samym procedurom, zawiera te same punkty ryzyka, wymaga tych samych działań), czy też stanowią one odrębne, nieporównywalne jednostki do interpretacji ogólnej normy ISO 9001:2008?
Monika Dobska: Norma ISO 9001:2008 ma charakter uniwersalny. Oznacza to, że w oparciu o jej wymagania systemy jakości wdrażane są zarówno w przedsiębiorstwie produkcyjnym, jak również usługowym, w tym także świadczącym usługi profesjonalne, np. usługi medyczne. Zasadnicze wymagania wynikające z normy ISO 9001:2008 są takie same w dużym szpitalu klinicznym, jak w szpitalu powiatowym czy gabinecie POZ. Oczywistym jest jednak różny stopień rozbudowania dokumentacji, jak i skala standaryzacji pracy.
Dziękujemy za rozmowę.
Autorzy publikacji Zarządzanie jakością w podmiotach leczniczych są adiunktami Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Dr Monika Dobska jest kierownikiem Studium Podyplomowego Zarządzanie w Opiece Zdrowotnej. Dr Paweł Dobski wykłada zarządzanie jakością w służbie zdrowia na studiach podyplomowych i MBA, jest także konsultantem w tej dziedzinie. Napisali także kilka innych książek na temat marketingu i zarządzania, m.in.: Marketing bezpośredni, Marketing usług medycznych, Podstawy zarządzania zakładem opieki zdrowotnej.
Książka Zarządzanie jakością w podmiotach leczniczych dostępna jest w księgarni internetowej Profinfo.pl.