Holistyczne spojrzenie na obsługę klienta
Ograniczanie się jedynie do rozwiązania problemu, który klient zgłasza doradcy to błąd. Szerokie spojrzenie na firmę klienta i zasygnalizowanie mu obszarów, które wymagają poprawy nie musi oznaczać nachalnej sprzedaży. Klient z pewnością doceni wyjście naprzeciw jego potrzebom.
Kiedy zwracamy się do mechanika z prośbą o wymianę uszkodzonej części i w trakcie realizacji usługi okaże się, że jest pilna potrzeba usunięcia innej usterki, o której nie mieliśmy pojęcia, decydujemy się na dodatkowe czynności. W ogóle nie wahamy się, jeśli odryta przy okazji usterka zagraża naszemu bezpieczeństwu. Mechanik mógłby ograniczyć się do zgłoszonej awarii, ale przecież udając się do specjalisty oczekujemy, że dostrzeże fachowym okiem, to czego my sami nie jesteśmy w stanie zauważyć.
[if gte mso 9]><xml> <w:LatentStyles DefLockedState="false" LatentStyleCount="156"> </w:LatentStyles> </xml><![endif][if gte mso 10]> <style> /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:Standardowy; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;} </style> <![endif]
Podobnie jest z klientem kancelarii podatkowej – doradca nie może reagować tylko i wyłącznie na problemy zgłaszane przez obsługiwanego przedsiębiorcę. Brakuje mu bowiem wystarczającej wiedzy i rozeznania w kwestiach podatkowych, więc nie ma możliwości zdiagnozowania, jakie czynności powinny być podjęte. Rolą doradcy jest całościowe objęcie zagadnień związanych z działanością klienta. Im szersze jest to podejście, tym lepiej. Może się zdarzyć, że doradca dostrzeże problemy wykraczające poza jego własne kompetencje. Wtedy – sygnalizując problem klientowi, powinien wskazać sprawdzonego specjalistę – adwokata, notariusza, ubezpieczyciela, którego usługi może polecić, jeśli klient oczekuje takiego wsparcia.
Obecnie klienci oczekują od kancelarii podatkowych czegoś więcej niż księgowanie, a jednocześnie doradcy oferując kompleksowe wsparcie biznesowe mają szansę się odróżnić od podmiotów świadczących podobne usługi.
Najlepszym sposobem na to, aby zapewnić klientowi taką całościową, kompleksową usługę jest doskonała orientacja w jego sprawach firmowych i znajomość branży, w której funkcjonuje. A taką wiedzę można zdobyć utrzymując stałe, regularne kontakty z klientem. Wczucie się w jego potrzeby, poznanie specyfiki działaności, którą prowadzi, aktywne słuchanie i umiejętne zadawanie pytań, to kluczowe umiejętności, które w tym pomogą. A dla doradcy otwierają drogę do kolejnych zleceń.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 | Ustawa o doradztwie podatkowym. Komentarz
|
