Włączenie kwalifikacji rynkowej "Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM" do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji.

OBWIESZCZENIE
MINISTRA ROZWOJU, PRACY I TECHNOLOGII 1
z dnia 15 kwietnia 2021 r.
w sprawie włączenia kwalifikacji rynkowej "Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM" do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji

Na podstawie art. 25 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 22 grudnia 2015 r. o Zintegrowanym Systemie Kwalifikacji (Dz. U. z 2020 r. poz. 226) ogłasza się w załączniku do niniejszego obwieszczenia informacje o włączeniu kwalifikacji rynkowej "Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM" do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji.

ZAŁĄCZNIK

INFORMACJE O WŁĄCZENIU KWALIFIKACJI RYNKOWEJ "ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM Z WYKORZYSTANIEM SYSTEMU CRM" DO ZINTEGROWANEGO SYSTEMU KWALIFIKACJI

1.
Nazwa kwalifikacji rynkowej
Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM
2.
Nazwa dokumentu potwierdzającego nadanie kwalifikacji rynkowej
Certyfikat
3.
Okres ważności dokumentu potwierdzającego nadanie kwalifikacji rynkowej
Certyfikat ważny 5 lat. W celu odnowienia certyfikatu kandydat zobowiązany jest przedstawić dowody poświadczające wykonywanie w okresie ważności certyfikatu zadań związanych z wykorzystaniem systemu CRM do obsługi klienta przez okres minimum 1 roku. W przypadku niespełnienia tego warunku konieczne jest ponowne przystąpienie do walidacji.
4.
Poziom Polskiej Ramy Kwalifikacji przypisany do kwalifikacji rynkowej
4 poziom Polskiej Ramy Kwalifikacji; 4 poziom Sektorowej Ramy Kwalifikacji w Handlu
5.
Efekty uczenia się wymagane dla kwalifikacji rynkowej
Syntetyczna charakterystyka efektów uczenia się

Osoba posiadająca kwalifikację rynkową "Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM" wyszukuje, w oparciu o wyznaczone cele, dane klientów oraz realizuje proces obsługi klienta z wykorzystaniem systemu CRM. Wykonuje zadania zawodowe w zmiennych i nie w pełni przewidywalnych warunkach. Dostosowuje swoje działania do wyznaczonych celów, rodzaju produktu/usługi oraz specyfiki odbiorcy. Wyszukuje, weryfikuje i przetwarza informacje o klientach niezbędne do zwiększenia efektywności sprzedaży, pochodzące z różnych źródeł. Osoba posiadająca kwalifikację rynkową "Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM" samodzielnie planuje działania, monitoruje i analizuje przebieg procesu w systemie CRM oraz dostosowuje plan działania w celu osiągnięcia założonych rezultatów. Zabezpiecza i przetwarza dane osobowe zgodnie z przepisami prawa. Osoba posiadająca kwalifikację rynkową "Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM" przy wykonywaniu codziennych zadań zawodowych współpracuje z osobami realizującymi proces sprzedaży, np. z osobami pozyskującymi leady sprzedażowe, przygotowującymi strategie sprzedaży, nadzorującymi proces sprzedaży.

Zestaw 1. Budowanie bazy klientów
Poszczególne efekty uczenia się Kryteria weryfikacji ich osiągnięcia
Pozyskuje dane klientów - wymienia zasady pozyskiwania i przetwarzania danych pochodzących z różnych źródeł,

- wskazuje źródła danych adekwatne do typu poszukiwanych danych o klientach,

- dobiera metody pozyskiwania danych adekwatne do typu poszukiwanych danych o klientach,

- wymienia kanały dotarcia do klienta,

- dobiera kanały dotarcia do klienta w zależności od typu klienta lub rodzaju oferowanego produktu/usługi.

Wprowadza i edytuje dane klientów w systemie CRM - wskazuje zakres danych o klientach niezbędnych do realizacji założonych celów sprzedaży,

- tworzy konta klientów w systemie CRM,

- wprowadza dane klientów do systemu CRM,

- dokonuje segmentacji klientów zgodnie określonymi celami sprzedaży oraz rodzajem oferowanego produktu/usługi,

- aktualizuje i uzupełnia dane klientów.

Zabezpiecza dane zgodnie

z obowiązującymi przepisami

- wymienia typy danych,

- wyjaśnia zasady przetwarzania danych osobowych wynikające z obowiązujących przepisów prawa,

- omawia zasady i metody zabezpieczania danych przetwarzanych w systemie CRM.

Zestaw 2. Prowadzenie procesu obsługi klienta z wykorzystaniem systemu CRM
Poszczególne efekty uczenia się Kryteria weryfikacji ich osiągnięcia
Projektuje lejki sprzedaży w systemie CRM - ustala w systemie CRM szczegółowe cele sprzedaży zgodnie z zasadą SMART,

- określa etapy sprzedaży adekwatne do typu klienta, rodzaju oferowanego produktu/usługi oraz formy sprzedaży,

- wprowadza etapy sprzedaży do systemu CRM,

- przypisuje zadania do poszczególnych etapów sprzedaży w systemie CRM,

- ustala harmonogram realizacji zadań w zależności od specyfiki klienta, rodzaju oferowanego produktu/usługi oraz formy sprzedaży.

Tworzy ofertę w systemie CRM - przygotowuje szablon oferty,

- wprowadza do szablonu dane zmienne w postaci tagów,

- generuje ofertę skierowaną do określonego odbiorcy w oparciu o rekordy bazy danych,

- wysyła wygenerowany dokument do adresata i rejestruje operację w historii zdarzeń z klientem.

Monitoruje przebieg procesu obsługi klienta - tworzy listy zadań do wykonania w określonym przedziale czasu,

- określa priorytety dla poszczególnych zadań,

- odczytuje z systemu CRM stopień realizacji poszczególnych zadań,

- odczytuje z systemu CRM wartości szans sprzedaży na poszczególnych etapach,

- omawia odczytane wartości szans sprzedaży na poszczególnych etapach.

Zarządza szansą sprzedaży w systemie CRM - dodaje i edytuje szanse sprzedaży,

- wprowadza do systemu CRM czynności konieczne do zamknięcia etapu sprzedaży,

- przypisuje szansie sprzedaży określoną wartość i etap,

- przenosi szansę sprzedaży do kolejnych etapów,

- przypisuje szansę sprzedaży do konkretnego kontrahenta,

- oznacza szanse jako wygrane lub stracone.

Sporządza raporty w systemie CRM - dobiera dane do raportu adekwatne do zadanego zapytania,

- filtruje dane według zadanych kryteriów,

- wymienia sposoby prezentacji danych w systemie CRM,

- tworzy zestawienia i porównania danych,

- dobiera formę prezentacji danych adekwatną do celu prezentacji i zakresu danych,

- generuje raporty w systemie CRM według wskazanych kryteriów.

6.
Wymagania dotyczące walidacji i podmiotów przeprowadzających walidację
Etap weryfikacji Metody

W weryfikacji efektów uczenia się stosuje się następujące metody:

- test teoretyczny,

- obserwacja w warunkach symulowanych (symulacja),

- wywiad swobodny lub ustrukturyzowany (rozmowa z komisją) - analiza dowodów i deklaracji stosowana wyłącznie na etapie przedłużania ważności certyfikatu.

Weryfikacja składa się z dwóch części: teoretycznej oraz praktycznej. W części teoretycznej wykorzystuje się metodę testu teoretycznego. W części praktycznej wykorzystuje się metody obserwacji w warunkach symulowanych oraz wywiad swobodny lub ustrukturyzowany (rozmowa z komisją).
Zasoby kadrowe

W procesie weryfikacji biorą udział:

- operator systemu egzaminacyjnego, który nadzoruje przebieg testu (w przypadku gdy test teoretyczny przeprowadzany jest w elektronicznym systemie),

- komisja walidacyjna.

Komisja walidacyjna przeprowadza część praktyczną oraz odpowiada za nadzór nad przebiegiem testu w przypadku, gdy test jest przeprowadzany poza systemem elektronicznym.

Operator systemu egzaminacyjnego musi posiadać:

- wykształcenie minimum średnie,

- znajomość obsługi komputera w zakresie uruchamiania oraz podstawowej obsługi systemu i zainstalowanych aplikacji,

- umiejętność rozwiązywania problemów w sytuacji trudności z nawiązaniem lub zanikiem połączenia internetowego lub obsługą przeglądarki w zakresie kompatybilności z platformą egzaminacyjną.

Operator systemu egzaminacyjnego może być jednocześnie członkiem komisji walidacyjnej.

Weryfikację efektów uczenia się w części praktycznej prowadzi komisja walidacyjna, składająca się minimum z 2 osób. Każdy członek komisji walidacyjnej musi:

- posiadać minimum wykształcenie średnie,

- posiadać staż pracy minimum 5 lat na stanowiskach związanych z kierowaniem/nadzorowaniem pracy operatorów systemów CRM.

Do zadań członków komisji walidacyjnej należy m.in.:

- stosowanie kryteriów weryfikacji przypisanych do efektów uczenia się dla opisywanej kwalifikacji oraz kryteriów oceny formalnej i merytorycznej dowodów na posiadanie efektów uczenia się właściwych dla opisywanej kwalifikacji,

- stosowanie zasad prowadzenia weryfikacji, a także różnych metod weryfikacji efektów uczenia się, zgodnie z celami

walidacji i zasadami Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji.

Jeżeli instytucja certyfikująca prowadzi kształcenie w obszarze wnioskowanej kwalifikacji, to musi stosować rozwiązania zapewniające rozdzielenie procesów kształcenia od walidacji. W szczególności istotne jest zapewnienie bezstronności osób przeprowadzających walidację m.in. poprzez rozdział osobowy mający na celu zapobieganie konfliktowi interesów osób przeprowadzających walidację. Osoby te nie mogą weryfikować efektów uczenia się osób, które były przez nie przygotowywane do uzyskania kwalifikacji "Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM". Sposób organizacji walidacji oraz warunki organizacyjne i materialne Instytucja certyfikująca musi zapewnić:

- stanowisko komputerowe dla kandydata ubiegającego się o uzyskanie kwalifikacji (jedno stanowisko dla jednego

kandydata), wyposażone w przeglądarkę internetową z dostępem do Internetu oraz stolik i krzesła (w przypadku gdy test teoretyczny przeprowadzany jest w elektronicznym systemie),
- arkusz testu oraz miejsce pozwalające na jego samodzielne wypełnienie (w przypadku gdy test teoretyczny jest przeprowadzany poza systemem elektronicznym).
Do przeprowadzania praktycznej części walidacji należy zapewnić pracownię wyposażoną w oddzielne stanowisko komputerowe dla każdego uczestnika wyposażone co najmniej w komputer z dostępem do Internetu, pakietem programów biurowych i systemem CRM posiadającym funkcje umożliwiające przeprowadzenie walidacji wszystkich efektów uczenia się określonych dla kwalifikacji oraz drukarkę. Instytucja certyfikująca udostępnia informacje o systemie CRM wykorzystywanym w procesie walidacji. Instytucja certyfikująca musi zapewnić bezstronną i niezależną procedurę odwoławczą, w ramach której osoby uczestniczące w procesie walidacji i certyfikacji mają możliwość odwołania się od decyzji dotyczących spełnienia wymogów formalnych, samych egzaminów, a także decyzji kończącej walidację. W przypadku negatywnego wyniku walidacji instytucja prowadząca walidację jest zobowiązana przedstawić uzasadnienie decyzji.

Etapy identyfikowania i dokumentowania Nie określa się wymagań.

7.
Warunki, jakie musi spełniać osoba przystępująca do walidacji
Brak warunków.
8.
Termin dokonywania przeglądu kwalifikacji rynkowej
Nie rzadziej niż raz na 10 lat.
1 Minister Rozwoju, Pracy i Technologii kieruje działem administracji rządowej - gospodarka, na podstawie § 1 ust. 2 pkt 2 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 6 października 2020 r. w sprawie szczegółowego zakresu działania Ministra Rozwoju, Pracy i Technologii (Dz. U. poz. 1718).

Zmiany w prawie

W Senacie bez poprawek - minister finansów przejmie prokuratorskie depozyty

Depozyty uzyskane w związku z postępowaniami prowadzonymi lub nadzorowanymi przez prokuraturę oraz związane z bieżącym funkcjonowaniem powszechnych jednostek organizacyjnych prokuratury nie będą przechowywane na rachunkach poszczególnych jednostek prokuratury tylko na rachunkach depozytowych ministra finansów, prowadzonych przez Bank Gospodarstwa Krajowego.

Krzysztof Sobczak 18.06.2021
Przeróbka samochodu nie pomoże uniknąć akcyzy - wkrótce nowe przepisy

Za niecałe dwa tygodnie zaczną obowiązywać nowe zasady opodatkowania akcyzą sprowadzanych samochodów. Przeróbka samochodu osobowego na ciężarowy nie będzie już łatwym sposobem na uniknięcie podatku. Za rozliczenie akcyzy odpowie nie tylko osoba sprowadzająca lub przerabiająca samochód, ale również posiadacz pojazdu.

Krzysztof Koślicki 18.06.2021
Zmiany w rozliczaniu akcyzy już od 1 lipca

Od lipca obowiązkowe będzie składanie deklaracji na podatek akcyzowy w formie elektronicznej. Podmioty prowadzące działalność gospodarczą rozliczą akcyzę wyłącznie za pomocą środków komunikacji elektronicznej poprzez portal PUESC (www.puesc.gov.pl). Deklaracje papierowe dostępne będą tylko dla osób prywatnych - np. do rozliczenia podatku od zakupu samochodu za granicą.

Krzysztof Koślicki 16.06.2021
Udział młodzieży w życiu publicznym i więcej zadań w samorządach - prezydent podpisał ustawę

Wzmocnienie młodzieżowych rad i sejmików to cel zmian w ustawach samorządowych, których nowelizację podpisał we wtorek prezydent Andrzej Duda. Ułatwienie powoływania i funkcjonowania takich organów ma być szansą dla młodzieży na zdobycie doświadczeń w aktywności publicznej i społecznej.

Katarzyna Kubicka-Żach 01.06.2021
Zmiany w opłatach za przejazd autostradą z podpisem prezydenta

Wkrótce za przejazd autostradami będzie można płacić za pomocą elektronicznego biletu autostradowego, a także na podstawie danych geolokalizacyjnych pojazdu. Prezydent Andrzej Duda we wtorek podpisał zmiany przepisów ustawy o autostradach płatnych.

Krzysztof Koślicki 01.06.2021
Prezydent podpisał nowelizację - dwie ustawy o służbie zagranicznej mogą wejść w życie

Prezydent podpisał ustawę, której celem jest przystosowanie służby zagranicznej do nowych ram prawnych jej funkcjonowania oraz doprecyzowanie niektórych zapisów ustawy ze stycznia, a także rozstrzygnięcie potencjalnych wątpliwości interpretacyjnych oraz uzupełnienie przepisów przejściowych jeszcze przed przewidzianym na połowę czerwca wejściem tej regulacji w życie.

Grażyna J. Leśniak 01.06.2021
Metryka aktu
Identyfikator:

M.P.2021.421

Rodzaj: Obwieszczenie
Tytuł: Włączenie kwalifikacji rynkowej "Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM" do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji.
Data aktu: 15/04/2021
Data ogłoszenia: 05/05/2021
Data wejścia w życie: 05/05/2021