Ważne, by pacjent naprawdę mógł dodzwonić się do przychodni

Podmioty lecznicze, które posiadają zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Każda inna sytuacja oznacza naruszenie zbiorowych praw pacjentów. To najistotniejszy wniosek płynący z najnowszego orzeczenia Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, o którym poinformował rzecznik praw pacjenta.

RPP poinformował, że warszawski WSA oddalił właśnie skargę na decyzję o naruszeniu zbiorowych praw pacjenta (V SA/Wa 2505/25). Rzecznik stwierdził, że podmiot publiczny utrudnia pacjentom możliwość telefonicznej rejestracji na wizyty w ramach podstawowej opieki zdrowotnej. Trudności w skutecznym dodzwonieniu się do przychodni zostały uznane za naruszenie zbiorowego prawa pacjentów do świadczeń udzielanych z należytą starannością (art. 8 ustawy o prawach pacjenta i rzeczniku praw pacjenta). W związku z tym rzecznik nakazał zaniechanie tych praktyk.

Udostępnienie pacjentom numerów telefonu do rejestracji nie wystarcza. Pracownicy rejestracji powinni na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z obowiązującym grafikiem pracy, natomiast dyrekcja przychodni ma obowiązek monitorować obciążenie linii i reagować na problemy poprzez uruchomienie kolejnego numeru kontaktowego lub wdrożenie systemu kolejkowania połączeń - podkreśla Bartłomiej Chmielowiec, RPP. 

WSA zgodził się z argumentami rzecznika i potwierdził dotychczasowe orzecznictwo w podobnych sprawach. Sąd podkreślił, że podmiot leczniczy musi tak zorganizować swoją pracę, aby rejestracja telefoniczna działała sprawnie i była realnie dostępna dla pacjentów. Zgodnie z przepisami prawa świadczeniodawca (podmiot leczniczy) zapewnia bieżącą rejestrację pacjentów na podstawie zgłoszenia osobistego lub za pośrednictwem osoby trzeciej, w tym przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej.

Poszczególne sposoby rejestracji są niezależne i mogą podlegać osobnej ocenie w kontekście stosowania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów. Każda forma rejestracji musi być dostępna i realna. Co istotne, brak „drożności” jednego kanału (np. telefonu) nie może być usprawiedliwiany dostępnością innego (np. rejestracji osobistej). 

Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie z dnia 25 lutego 2026 r., sygn. akt V SA/Wa 2505/25