Olsztyńscy urzędnicy nauczą się obsługiwać "nieprzychylnego klienta"

Urzędnicy z olsztyńskiego magistratu będą się uczyć jak obsługiwać petenta, by po wizycie w urzędzie, gdzie ma do załatwienia swoją sprawę, wyszedł w pełni zadowolony. Kurs będzie dotyczyć w szczególności sposobu obsługi klientów nieprzychylnych urzędnikom.

Urząd miasta w Olsztynie rozpisał przetarg dla firm szkoleniowych, które taki kurs dla urzędników przeprowadzą.

Jak poinformowała w poniedziałek rzeczniczka urzędu miasta w Olsztynie Aneta Szpaderska na ofertę magistratu odpowiedziało 10 firm.

Informację o przetargu urząd zamieścił w Biuletynie Informacji Publicznej (BIP) na swoich stronach internetowych. Szkolenie, które zaplanowano dla 40 urzędników, ma się odbyć w czerwcu.

Tytuł kursu brzmi "Obsługa interesanta, jak umiejętnie reagować na skargi i wzburzenie". Urzędnicy mają się nauczyć rozpoznawania postaw petentów oraz sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe wywołane przez interesantów.

Wybrane zagadnienia dwudniowego kursu brzmią: "typologia klientów i dostrajanie się do ich potrzeb", "zasady dobrego kontaktu z klientem", "jak sprawić, by klient nas polubił i nam zaufał?", "wpływ jakości obsługi klienta na postrzeganie urzędu". Urzędnicy będą się także uczyć, jakie są ich prawa pracownicze oraz jakie prawa przysługują petentom.

Urzędnicy - odgrywając scenki - mają się nauczyć, jak reagować na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację i nieuczciwość. Mają także znaleźć sposoby na to, jak radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami, aby nie stały się one przeszkodami w wypełnianiu służbowych obowiązków.

Jak podkreślają olsztyńscy urzędnicy sytuacje, w których urzędnik ma kontakt z agresywnym petentem, nie są częste. "Wzrasta kultura pracy. Urzędnicy, którzy są też +tylko ludźmi+ uczą się powściągać swoje emocje. Szkolenie ma doskonalić umiejętności opanowywania emocji, tak by nie dopuszczać do eskalacji agresywnych zachowań" - podkreśliła Szpaderska.