Stworzyć markę

Znajdziemy wiele opracowań, książek, publikacji wskazujących na sposoby budowania marki. Kolejni konsultanci prześcigają się w formułowaniu nowych zasad i koncepcji jej budowania. Marka to nazwa, symbol, termin, wzór, znak graficzny lub ich kombinacja stworzona w celu oznaczenia i odróżnienia dóbr lub usług od innych produktów konkurencyjnych. Nie możemy jednak zapominać, iż marka, to przede wszystkim koncepcja i przemyślane decyzje, które mają przynieść firmie wzrost sprzedaży oraz lojalność konsumentów. Tworzenie jej wymaga pracowitości i konsekwencji, a jeśli stworzymy silną markę, wówczas nagrodą dla firmy będzie odróżnienie od podobnych lub identycznych produktów oferowanych przez konkurencję. Koniecznie więc musimy ją pielęgnować w taki sposób, by stała się przyjaznym obrazem w świadomości klienta. Powinna być zbiorem dobrych skojarzeń, wartości odwołujących się do emocjonalnej sfery postrzegania takich jak wiarygodność, niezawodność, zaufanie, odpowiedzialność wobec klientów, kontrahentów i pracowników. To dopiero zespół, wszystkich, tych czynników, buduje kapitał reputacji firmy – niematerialną wartość dodaną.
Szukając pomysłów, jakie czynniki wpływają na postrzeganie wartości dodanej, myślimy o produkcie specjalnym, wyjątkowym, rozwiązaniu jedynym w swoim rodzaju. Coraz częściej zwracamy uwagę na wzajemne kontakty, w tym na bezpośrednią komunikację. Postrzegamy markę w kontekście budowanych relacji społecznościowych takich jak sposób reagowania na kryzysy czy umiejętność rozwiązywania problemów z klientem.

Mediacja – zasady budowania porozumienia

Bez wątpienia mediacja – prosta, heterogeniczna metoda rozwiązywania konfliktów, idealnie wpisuje się w budowanie kapitału reputacji, a tym samym wpływa na rozwój marki. To sposób na rozwiązywanie kłopotów prawnych już istniejących lub tych, które w konsekwencji mogą znaleźć swoje rozwiązanie w sądzie – jest to niezwykle ciekawa, prosta, logiczna, a przede wszystkim ludzka instytucja. Możemy z niej korzystać dla rozwiązania sporu przed rozpoczęciem procesu sądowego lub w trakcie jego trwania.
Mediacja nie jest wytworem współczesnego społeczeństwa. Jeśli spojrzymy na historię ludzkości i prześledzimy rozwój społeczeństw z różnych rejonów świata, odnajdziemy zaczątki pierwotnych dążeń i sposobów na ugodowe rozwiązywanie sporów. Przykładem niech będzie kultura islamu, gdzie w społecznościach pasterskich rolę mediatora odgrywało zgromadzenie starszyzny, a na terenach miejskich, funkcję rozjemcy pełnił quasi, rozstrzygając spory i prowadzący mediację między zwaśnionymi. Korzenie mediacji odnajdziemy też w społecznościach żydowskich okresu biblijnego, kulturze afrykańskiej, chińskiej i wielu innych częściach naszego globu.
Nie jest więc czymś nowym i być może wystarczy tknąć w nią ducha „dzisiejszych czasów", a stanie się fundamentem do budowania porozumienia. Musimy pamiętać, że kierując sprawę do sądu tracimy kontrolę nad wynikiem postępowania. O problemie rozstrzyga sąd, zaś strony mają ograniczony wpływ na rozstrzygnięcie sporu. Nie ma tu miejsca na rozwiązania zgodne z własnymi interesami i własnym poczuciem sprawiedliwości.
Proces mediacji oparty jest na kilku fundamentalnych regułach, oto i one:
Poufność. Tajemnica mediacyjna wymaga szczególnej ochrony prawnej. Podczas mediacji strony przedstawiają fakty i zdarzenia, o których nie zawsze chcą poinformować sąd.
Gwarancję poufności daje stronom art. 1834 kodeksu postępowania cywilnego:
• „Postępowanie mediacyjne nie jest jawne",
• „Mediator nie może być świadkiem co do faktów, o których dowiedział się w związku z prowadzeniem mediacji, chyba że strony zwolnią go z obowiązku zachowania tajemnicy mediacji". Zgoda stron na zwolnienie mediatora z tajemnicy nie może budzi wątpliwości, musi być więc wyrażona wprost, w sposób jednoznaczny.
Niezwykle cenna dla mediacji jest również ochrona wynikająca z zapisu art. 2591 k.p.c.:
• „Bezskuteczne jest powoływanie się w toku postępowania przed sądem lub sądem polubownym na propozycje ugodowe, propozycje wzajemnych ustępstw lub inne oświadczenia składane w postępowaniu mediacyjnym".
Dobrowolność. Strony decydują o przystąpieniu do mediacji, na uczestnictwo w niej, wybór mediatora i dojście do porozumienia. W każdej chwili mogą zrezygnować z dalszych rozmów beż żadnych konsekwencji prawnych.
Autonomia stron. Strony same decydują o sposobie rozwiązania sporu.
Zasada neutralności i bezstronności. Dotyczy mediatora, który nie może angażować się w negocjowane rozwiązanie. Zadaniem jego jest skupić się na właściwej komunikacji między stronami i umożliwić im samodzielne rozwiązanie konfliktu.

Podstawy prowadzenia mediacji

Mediacje prowadzone są na podstawie umowy o mediację bądź postanowienia sądu kierującego do mediacji.
Jeśli sami decydujemy o oddaniu sporu w ręce mediacji, zawieramy umowę. Prawo nie nakłada na nas obowiązku zachowania w tym względzie formy pisemnej, możemy więc zawrzeć ją w sposób dorozumiany. W przypadku gdy spór trafił już do sądu, aż do zamknięcia pierwszego posiedzenia wyznaczonego na rozprawę sąd może skierować strony do mediacji. Po zamknięciu tego posiedzenia, sąd może skierować strony jedynie na ich zgodny wniosek. Takie postanowienie nie ma jednak mocy bezwzględnej, mediacji nie prowadzi się, gdy przynajmniej jedna ze stron nie wyrazi na nią zgody.
Z treści art. 10 k.p.c. wynika, iż każda sprawa, w której możliwe jest zawarcie ugody, może korzystać z tej formy rozwiązania sporu. Szczególnie dotyczy to spraw o zapłatę należności, wykonania umów, ustalenia odszkodowań czy roszczeń wspólników. Doskonale może sprawdzić się również w konfliktach występujących w miejscu pracy między pracownikami, zespołami czy menadżerami. Zaś katalog spraw, które nie mogą być przedmiotem ugody jest niewielki. Dotyczy to spraw z zakresu prawa rodzinnego o ustalenie ojcostwa czy macierzyństwa, o ubezwłasnowolnienie, uznanie za zmarłego, stwierdzenie zgonu, stwierdzenie nabycia spadku, czy sprawy rejestrowe. Najprościej mówiąc, sprawy gospodarcze, cywilne, rodzinne oraz sprawy z zakresu prawa pracy jak najbardziej mogą być przedmiotem mediacji.

Wybór mediatora i tworzenie ugody

Od czego więc powinniśmy zacząć, jeśli chcemy, aby dany spór był rozwiązywany w procesie mediacji? W pierwszej kolejności dokonujemy wyboru mediatora posiadającego kwalifikacje z dziedziny jakiej dotyczy spór. Pomocne nam w tym będą strony internetowe Sądów Okręgowych, jak również ośrodków mediacyjnych, gdzie znajdziemy profile zawodowe wskazujące na kompetencje każdego z mediatorów. Pamiętać należy, że mediator nie reprezentuje interesów stron, a jedynie prowadzi je przez konflikt. Dba również o to by spór zakończył się jak najszybciej, w sposób dla każdej ze stron korzystny i bezpieczny. Nie wolno mu jednak angażować się w konflikt, udzielać rad, podsuwać pomysłów i rozwiązań. Mediator stwarza wyłącznie dobre warunki do rozmowy oraz ułatwia jej prowadzenie poprzez zadawanie pytań. Dodatkowo wycisza i łagodzi napięcie, szuka i rozpoznaje podłoża konfliktu. A dzięki swojej wiedzy i doświadczeniu – ocenia możliwość realizacji składanych propozycji i kieruje przebiegiem postępowania. Na zakończenie mediacji sporządza protokół i ostateczną treść ugody czuwając cały czas, aby przyjęte rozwiązania były dla stron nie tylko satysfakcjonujące, ale również sprawiedliwe i bezpieczne.
Warto również wspomnieć, iż ugoda mediacyjna, to zapis poczynionych ustaleń, które podpisane zostają przez strony i mediatora. W przypadku gdy do mediacji skierował sąd, to jest on zobowiązany do zbadania treści ugody. Jeśli ugoda sprzeczna jest z prawem lub zasadami współżycia społecznego, zmierza do obejścia prawa, zawiera sprzeczności lub jest niezrozumiała, sąd odmawia jej zatwierdzenia w całości lub części. Niezwykle istotna jest więc fachowość mediatora, wiedza która pozwoli mu nie tylko sformułować odpowiednie zapisy, ale również wskazać stronom na ich bezskuteczność. Powyższe znajduje potwierdzenie w przepisach prawa: artykuł 18315 § 1 k.p.c. stanowi, iż „Ugoda zawarta przed mediatorem, po jej zatwierdzeniu przez sąd, ma moc prawną ugody zawartej przed sądem. Ugoda zawarta przed mediatorem, którą zatwierdzono przez nadanie jej klauzuli wykonalności, jest tytułem wykonawczym". Warto w tym miejscu powiedzieć, że wszczęcie postępowania mediacyjnego przerywa bieg przedawnienia i nie biegnie ono na nowo dopóki nie zostanie zakończona mediacja.

Trochę biznesowo

Niewątpliwie, powyższe zalety mediacji odgrywają dla każdego, kto znalazł się w sporze niebagatelne znaczenie. Pamiętać należy również o kwestiach bardziej wymiernych, takich jak szybkość postępowania i koszty. W Polsce czas cywilnej sprawy toczącej się w sądzie wynosi średnio 540 dni, czyli półtora roku, mediacja zaś powinna zakończyć się w ciągu 1 miesiąca. Jeżeli na mediację skierował sąd, wtedy obowiązują stawki z rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 30 listopada 2005 r. w sprawie wysokości wynagrodzenia i podlegających zwrotowi wydatków mediatora w postępowaniu cywilnym. Mówiąc w największym uproszczeniu, nie zapłacimy za mediację więcej niż 1000 złotych, plus koszty mediatora, które wynoszą nie więcej niż 50 zł za posiedzenie. Biorąc pod uwagę również fakt, iż strony po połowie dzielą się opłatą mediacyjną wydatek to niewielki. Za zawarcie ugody przed mediatorem jest też nagroda wymiaru sprawiedliwości. Odzyskujemy aż trzy czwarte wpisu sądowego. Fakt, iż w sprawach gospodarczych i cywilnych wysokość kwoty wpisowej, wynosi 5 proc. wartości przedmiotu sporu i może dochodzić nawet do 100 tys. zł, zmusza do refleksji nad korzyściami płynącymi z mediacji.

Mediacja dla przedsiębiorców

Obecnie mediacje w sprawach z zakresu prawa pracy zyskują coraz bardziej na popularności. Potwierdzają to chociażby dane Ministerstwa Sprawiedliwości, które wskazują, iż z mediacji coraz częściej korzystają nie tylko sądy, ale też sami pracodawcy. Zaczynają oni bowiem dostrzegać, że proces sądowy nie musi być jedynym wyjściem, a eskalacja sporów stanowi poważne zagrożenie dla biznesu. Remedium dla postępowania sądowego są więc alternatywne sposoby rozwiązywania sporów, w szczególności mediacje. Dane z ostatnich kilku lat wskazują, że jeśli pracodawca nie jest w stanie samodzielnie się porozumieć z pracownikiem coraz odważniej korzysta z profesjonalnego wsparcia mediatora. Spotkanie na neutralnym gruncie, równość stron, poufność i świadomość, że każdemu w takim samym stopniu zależy na zawarciu ugody, to doskonałe warunki do rozwiązywania problemów. Ci, którzy raz spróbowali tej formy współpracy z chęcią sięgają po nią ponownie, mają bowiem świadomość, że prawo kodeksowe rozstrzyga jedynie kwestie zasadnicze, zaś konflikty są tak różne, jak różni są ludzie czy prowadzone działalności. Uczestnicząc w mediacji poruszamy się po gruncie, który doskonale znamy, ponieważ mediacja to proces niesformalizowany, zrozumiały dla każdego kto w nim uczestniczy. Oparty na empatii, pozbawiony dowodów i świadków, nie wraca do przeszłości, nie szuka winy, skupia się wyłącznie na teraźniejszości i przyszłości, którą mamy dla siebie zbudować.
Pracodawcy coraz częściej korzystają z mediacji w sprawach pracowniczych, gdyż jak obserwujemy, często walka pracodawcy z pracownikiem z sądu przenosi się do wszelkich możliwych mediów. Może trwać wiele miesięcy i nawet wygrana po tak długim czasie nie jest w stanie przywrócić dawnej pozycji rynkowej. Dzięki mądrej, rzetelnej i rzeczowej rozmowie dbamy o obecne i przyszłe partnerstwo. Być może tej właśnie formy rozmowy zabrakło lub skorzystano z niej zbyt późno, w głośnych dzięki mediom, sprawach pracowniczych. Przykładem niech będzie konflikt w sieci sklepów Biedronka, gdzie łamanie zasad prawa pracy niewypłacanie zaległych pensji, wyzysk pracowników, brak wynagrodzeń za nadgodziny, znalazł swoje głośne rozwiązania w sądzie. Inaczej pokierowano problemami w PKN Orlen, gdzie konflikt w spółce zakończono dzięki rozmowom, chęci współpracy i indywidualnym spojrzeniu na problem. Ostatecznie „wygaszono" spór, a wypracowane porozumienia spowodowały, że ustalanie praw i obowiązków na drodze sądowej stało się bezprzedmiotowe tym samym, szereg pozwów zostało wycofanych.
O skuteczności i sensie pokojowych rozwiązań świadczy też zakończony w dniu 22 sierpnia 2013 r. głośny spór zbiorowy w PKP Cargo. To właśnie z pomocą mediatora wypracowano porozumienia, a złożone deklaracje wyrażają wolę dalszego dialogu w drodze prowadzenia kolejnej tury rozmów z udziałem mediatora.
Okazuje się jednak, że najtrudniej i najdrożej jest, gdy kryzys trwa od wielu miesięcy, a decyzja o naprawie reputacji przychodzi zbyt późno. Jeśli odpowiednio wcześnie włączymy do sporów pracowniczych mediacje, nie tylko unikniemy „czarnego PR-u", ale mamy szansę zasłużyć na miano odpowiedzialnego społecznie pracodawcy. Co więcej, jeśli użyjemy mediacji do rozwiązywania sporów z pracownikami, mamy szansę zwiększyć sobie grono ambasadorów naszej marki. Budowanie wizerunku firmy w oparciu o polubowne rozwiązywanie konfliktów z całą pewnością świadczy wyłącznie o wysokiej kulturze biznesowej i prawnej. Medialne nagłaśnianie problemów firmy, w dobie Internetu, a szczególnie portali społecznościowych, przy wykorzystaniu telewizji czy gazet jest bardzo proste i niesie ogromne zagrożenia dla każdego przedsiębiorcy. Mediacja daje szansę na utrzymanie pozytywnego wizerunku nowoczesnej firmy, a zasada poufności umożliwia przejście przez trudności biznesowe bez niepotrzebnego rozgłosu.

Warto rozmawiać

Mediacja to często przełamanie bariery natury psychologicznej. Rozmowa, która odbywa się bez pośpiechu pozwala nie tylko wskazać na czym nam zależy, czego się obawiamy, ale też, co chyba najtrudniejsze, zmusza do wysłuchania drugiej strony. Często daje inny obraz rzeczywistości, pomaga dostrzec skutki naszych działań i zachowań. Zmusza do refleksji nad słusznością dokonywanych wyborów czy przyjętych zasad postępowania. Z całą pewnością jest to metoda dla ludzi otwartych, ceniących szczerość, kierujących się zarówno w życiu, jak i biznesie obowiązującymi normami moralnymi i społecznymi.
XVI-wieczny florencki pisarz Giovanni Della Casa twierdził, iż „przestrzeganie etykiety narzuconej przez społeczeństwo jest nieodłącznym obowiązkiem każdego kto chce do tego społeczeństwa należeć". Warto pamiętać, że tworzenie wzorców i zachowań oznacza szeroką partycypację w życiu społecznym, politycznym oraz obywatelskim.

Marta Dubielis

Fragment artykułu pochodzi z Serwisu HR

Bibliografia
1.  http://mfiles.pl/pl/index.php/Marka
2.  http://www.egospodarka.pl
3.  Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks Postępowania Cywilnego (Dz. U. z 1964 Nr 43, poz. 296 z późn. zm.).
4.  Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 30 listopada 2005 r. w sprawie wysokości wynagrodzenia i podlegających zwrotowi wydatków mediatora w postępowaniu cywilnym (Dz. U. Nr 43, poz. 296 z późn. zm.)
5.  http://ms.gov.pl/pl/dzialalnosc/mediacje/ - Rozwój mediacji w Polsce Maciej Bobrowicz
6.  http://ms.gov.pl/pl/dzialalnosc/mediacje/ms.gov.pl/pl/dzialalnosc/mediacje/ - Ministerstwo Sprawiedliwości Mediacje w Polskim systemie prawa. Mediacja w Polskim prawie cywilnym. Sędzia Rafał Cebula.
7.  http://bip.ms.gov.pl/pl/dzialalnosc/statystyki/statystyki-2010